IP呼叫中心系統(tǒng)的研究與構(gòu)建.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們溝通和共享信息的方式發(fā)生了革命性的變化。呼叫中心也有新的發(fā)展趨勢，在激烈的競爭中，簡單的電話支持已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足要求，現(xiàn)在的客戶希望能夠從Web協(xié)作、文本聊天或視頻交流等方式中進(jìn)行自由選擇。IP呼叫中心突破原有呼叫中心的概念，將企業(yè)的語音、視頻、數(shù)據(jù)，以至商業(yè)過程整合到同一系統(tǒng)中，支持多個聯(lián)絡(luò)渠道。由于多數(shù)功能都是借助開放標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的，因此，不但可以無縫地添加到結(jié)構(gòu)開放、基于IP的聯(lián)絡(luò)中心，還可以用集成方式管理，

2、使客戶在所有交互渠道上獲得一致的體驗(yàn)，滿足客戶的需要。這對于信息社會的工作方式有著非常重要的意義。 論文研究的是如何構(gòu)建一個基于IP技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，使IP網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)絡(luò)合二為一，實(shí)現(xiàn)一體化的語音服務(wù)平臺。論文在分析闡述IP通信相關(guān)技術(shù)及其協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，采用Cisco統(tǒng)一通信的IPCC方案，新的Cisco IP電話技術(shù)和呼叫中心解決方案，提供了一個完整的并且是得到驗(yàn)證的IP呼叫中心解決方案。該方案結(jié)合統(tǒng)一通信的優(yōu)勢，改變了