基于PLS的城市軌道交通乘客滿意度研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、城市軌道交通網的不斷完善，使得越來越多的人選擇軌道交通出行。隨著經濟的發(fā)展和居民生活水平的提高，人們對城市軌道交通服務也提出了新的要求。為了及時、準確地了解乘客對城市軌道交通服務的需求，找出軌道交通運營服務中的不足之處，很有必要對城市軌道交通乘客滿意度進行評價，從而引導城市軌道交通運營商找到服務質量改進的方向，提高乘客的滿意度，提高軌道運營商的競爭力，最大限度地吸引客流，增加效益。
　　本文結合城市軌道交通自身特點及顧客滿意度理論

2、中的績效模型，建立城市軌道交通乘客滿意度模型以及測評指標體系。在軌道交通乘客滿意度模型中，用經濟性、快速準時性、方便便捷性、整潔舒適性和安全穩(wěn)定性來表示影響乘客滿意度的潛變量，并從中依次選出潛變量中具有影響力的顯變量作為解釋變量，用乘客抱怨和乘客忠誠來表示乘客滿意度的結果因素。根據軌道交通乘客滿意度模型設計調查問卷，并對北京地鐵1號線、2號線和13號線乘客進行調研。對調查數據進行描述性分析之后，運用PLS法對乘客滿意度進行測評，并得出回

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