基于結(jié)構(gòu)方程模型的城市軌道交通乘客滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城市化進程開始進入加速階段，城市人口規(guī)模不斷擴大，城市交通客流量逐年增加。城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)的完善和居民“綠色出行”理念的強化，使得軌道交通日益成為居民出行的首選方式。于此同時，隨著居民生活水平的提高，乘客對城市軌道交通服務(wù)的期望值也日益增加。準確把握乘客對城市軌道交通服務(wù)的滿意程度和期望，找出軌道交通乘客滿意度的影響因素并針對性地加以改進，對于增強軌道交通的市場競爭力、提升居民交通出行質(zhì)量、提高城市管理水平均有積

2、極的意義?；诖?，本文對軌道交通服務(wù)乘客滿意度影響因素進行探討。
　　首先，論文闡述了軌道交通和顧客滿意度的相關(guān)理論，并通過案例研究和文獻研究相結(jié)合的方法識別出軌道交通乘客滿意度的28個影響因素；并把感知質(zhì)量這一影響因素分為快速準時性、便捷性、舒適性、安全性4個方面。
　　其次，基于識別出的軌道交通乘客滿意度影響因素，根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論構(gòu)建軌道交通乘客滿意度影響因素理論模型并提出關(guān)系假設(shè)。根據(jù)影響因素設(shè)計調(diào)查問卷，通過調(diào)

3、研得到的數(shù)據(jù)對問卷進行信度和效度檢驗，以驗證問卷收集數(shù)據(jù)的可靠性和合理性。
　　然后，對軌道交通乘客滿意度模型進行實證分析，運用AMOS對模型進行模型估計、模型評價、模型修正，以及對模型結(jié)果進行分析，得出快速準時性、便捷性、舒適性、安全性與價值感知對軌道交通乘客滿意度均有顯著的正向影響，其中快速準時性對乘客滿意度的影響程度相對最高。
　　最后，根據(jù)各個因素的影響程度，有針對性地提出了提高乘客滿意度的改進措施與建議，為軌道交通