在線客服系統(tǒng)Witness仿真建模及其優(yōu)化研究.pdf

1、伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性逐漸提升。因此，各企業(yè)紛紛建立自己的門戶網(wǎng)站，開展品牌推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)。而在線客服系統(tǒng)因其具有使用方便化、銷售精準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化、功能一體化等特征，成為企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷和品牌推廣的重要工具。然而，隨著在線服務(wù)量的增大和顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的提升，在線客服系統(tǒng)面臨著服務(wù)分配、客服團(tuán)隊(duì)管理、流程管理與業(yè)務(wù)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)等難題。如何能夠提高客戶滿意度、合理利用資源、降低在線客服系統(tǒng)運(yùn)營成本則成了

2、現(xiàn)在研究的熱點(diǎn)問題。
　　本文首先對(duì)在線客服系統(tǒng)的相關(guān)背景及研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定本文的研究?jī)?nèi)容。然后對(duì)在線客服系統(tǒng)的理論基礎(chǔ)進(jìn)行了詳述，如在線客服系統(tǒng)、排隊(duì)理論、Witness仿真技術(shù)等，為本文的研究奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。而后運(yùn)用Witness2004仿真平臺(tái)建立基于排隊(duì)理論的在線客服系統(tǒng)仿真模型，通過仿真運(yùn)行，得出系統(tǒng)相關(guān)性能指標(biāo);并將仿真結(jié)果與理論值進(jìn)行比較，驗(yàn)證了仿真結(jié)果的有效性;同時(shí)也提出了對(duì)仿真模型進(jìn)一步分析改進(jìn)的三種方

3、式，即隊(duì)列容量限制、服務(wù)坐席技能提升、服務(wù)坐席數(shù)目變化。最后運(yùn)用基于成本最小的靜態(tài)優(yōu)化分析方法、基于單目標(biāo)函數(shù)的動(dòng)態(tài)優(yōu)化分析方法及基于多目標(biāo)函數(shù)的動(dòng)態(tài)優(yōu)化分析方法對(duì)在線客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化分析，并對(duì)各方法進(jìn)行評(píng)價(jià);除此之外，本文也研究了系統(tǒng)參數(shù)顧客平均到達(dá)率和服務(wù)坐席平均服務(wù)率對(duì)服務(wù)坐席數(shù)目的影響。
　　本文研究了在線客服系統(tǒng)仿真建模與優(yōu)化分析，整個(gè)過程與計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)相結(jié)合，使得優(yōu)化效果更明顯，而且速度更快。另外，本文提出的基于多目