基于排隊(duì)論的E碼通在線客服系統(tǒng)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著人類社會(huì)的發(fā)展，服務(wù)行業(yè)在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的作用和地位與日俱增，如何提高服務(wù)效率、改善服務(wù)質(zhì)量在很大程度上關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的生死存亡。越來(lái)越多的人選擇通過(guò)Internet來(lái)獲取所需信息，因而客戶服務(wù)方式不可避免地趨向進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)在線客服時(shí)代，同時(shí)客戶已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
　　 本文以某公司具體業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，基于數(shù)據(jù)挖掘和排隊(duì)理論對(duì)E碼通在線客服系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)學(xué)建模分析和實(shí)現(xiàn)，具有重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和實(shí)際意義，主要包括以下兩個(gè)方面的工作:

2、r>　　 首先，通過(guò)LRFM模型對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，該模型在傳統(tǒng)的RFM模型中引入客戶關(guān)系長(zhǎng)度L來(lái)表現(xiàn)客戶與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)度以及其忠誠(chéng)度。然后運(yùn)用基于K-means聚類和決策樹分析的兩階段分析方法對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，將客戶群分為VIP客戶、重要客戶、一般客戶和維持客戶四大類。對(duì)聚類結(jié)果運(yùn)用決策樹技術(shù)提取每個(gè)客戶群的特征屬性，為企業(yè)的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。
　　 然后，將M/M/c/∞排隊(duì)模型應(yīng)用到E碼通在線客服系統(tǒng)中，建立相應(yīng)的數(shù)學(xué)模型，求