工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造理論與方法研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來(lái)，在全球范圍內(nèi)，制造業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，服務(wù)在制造企業(yè)的產(chǎn)值和利潤(rùn)中的比重不斷增加。企業(yè)的運(yùn)作模式也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造為核心逐漸轉(zhuǎn)向基于產(chǎn)品，向顧客提供綜合服務(wù)與解決方案的模式。即在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，借助產(chǎn)品的服務(wù)增值，實(shí)施適合自身的服務(wù)戰(zhàn)略，促進(jìn)傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。然而在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，調(diào)研發(fā)現(xiàn)只有大約21％的樣本企業(yè)成功的實(shí)施了服務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，大部分制造企業(yè)在增加服務(wù)投入

2、的同時(shí)，并沒(méi)有帶來(lái)預(yù)期的服務(wù)收益，導(dǎo)致企業(yè)利潤(rùn)水平的下降。
　　因此，本論文針對(duì)傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過(guò)工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造模式的建立，重點(diǎn)從服務(wù)價(jià)值的角度，系統(tǒng)地研究了工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的需求識(shí)別、動(dòng)態(tài)配置、價(jià)值交付、及評(píng)價(jià)改進(jìn)等關(guān)鍵問(wèn)題，具體研究?jī)?nèi)容如下：
　　（1）工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造理論架構(gòu)。提出了服務(wù)經(jīng)濟(jì)背景下面向工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造體系，定義了相關(guān)概念和術(shù)語(yǔ)，分析了產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)的形成、結(jié)構(gòu)、利益相關(guān)者、及

3、其性質(zhì)，討論了產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)理，開(kāi)發(fā)了產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造流程。
　?。?）面向客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值識(shí)別方法。提出了面向客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值識(shí)別三層結(jié)構(gòu)，借助SERVEQUAL模型的不同維度來(lái)定義顧客價(jià)值需求在三個(gè)層次上的六類(lèi)價(jià)值及其價(jià)值屬性；針對(duì)服務(wù)需求的模糊語(yǔ)言表達(dá)建立了形式化表達(dá)方法，開(kāi)發(fā)了基于改進(jìn)粗糙集聚類(lèi)的客戶需求識(shí)別算法，以及基于劃分熵的聚類(lèi)結(jié)果評(píng)價(jià)方法。
　?。?）基于模塊化配置的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值主張方法?；?/p>

4、顧客價(jià)值需求的價(jià)值屬性，從兩個(gè)維度定義了產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值屬性（功能屬性與流程屬性），并開(kāi)發(fā)了基于客戶滿意度的價(jià)值屬性及其屬性水平組合方法；構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)模塊化體系及面向工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的通用本體模型，開(kāi)發(fā)了產(chǎn)品服務(wù)模塊化配置方法。
　?。?）面向服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值交付技術(shù)。提出了三種類(lèi)型的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值交付網(wǎng)絡(luò)：產(chǎn)品導(dǎo)向型交付網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)導(dǎo)向型交付網(wǎng)絡(luò)、及績(jī)效導(dǎo)向型交付網(wǎng)絡(luò)，借助超網(wǎng)絡(luò)建模并分析了三種交付方式的價(jià)值創(chuàng)造特點(diǎn)，討論了服務(wù)商

5、與客戶之間的價(jià)值博弈，開(kāi)發(fā)了基于改進(jìn)服務(wù)藍(lán)圖的工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)交付優(yōu)選技術(shù)。
　　（5）基于顧客感知的產(chǎn)品服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法。基于產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值屬性構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提出了基于模糊語(yǔ)言O(shè)WA算子的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，并針對(duì)OWA算子開(kāi)發(fā)了基于最大熵的權(quán)重優(yōu)化方法。
　　（6）面向價(jià)值需求的產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力評(píng)價(jià)方法?；陬櫩偷膬r(jià)值需求，構(gòu)建了價(jià)值創(chuàng)造能力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，開(kāi)發(fā)了基于模糊綜合和層次分析的能力評(píng)價(jià)方法。