工業(yè)產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造理論與方法研究.pdf

1、20世紀90年代以來，在全球范圍內，制造業(yè)正在發(fā)生著深刻的變革，服務業(yè)與制造業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密，服務在制造企業(yè)的產(chǎn)值和利潤中的比重不斷增加。企業(yè)的運作模式也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品制造為核心逐漸轉向基于產(chǎn)品，向顧客提供綜合服務與解決方案的模式。即在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，借助產(chǎn)品的服務增值，實施適合自身的服務戰(zhàn)略，促進傳統(tǒng)制造業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉型。然而在轉型的過程中，調研發(fā)現(xiàn)只有大約21％的樣本企業(yè)成功的實施了服務轉型戰(zhàn)略，大部分制造企業(yè)在增加服務投入

2、的同時，并沒有帶來預期的服務收益，導致企業(yè)利潤水平的下降。
　　因此，本論文針對傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務轉型，通過工業(yè)產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造模式的建立，重點從服務價值的角度，系統(tǒng)地研究了工業(yè)產(chǎn)品服務的需求識別、動態(tài)配置、價值交付、及評價改進等關鍵問題，具體研究內容如下：
　?。?）工業(yè)產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造理論架構。提出了服務經(jīng)濟背景下面向工業(yè)產(chǎn)品服務的價值創(chuàng)造體系，定義了相關概念和術語，分析了產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造網(wǎng)絡的形成、結構、利益相關者、及

3、其性質，討論了產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造機理，開發(fā)了產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造流程。
　?。?）面向客戶需求的產(chǎn)品服務價值識別方法。提出了面向客戶需求的產(chǎn)品服務價值識別三層結構，借助SERVEQUAL模型的不同維度來定義顧客價值需求在三個層次上的六類價值及其價值屬性；針對服務需求的模糊語言表達建立了形式化表達方法，開發(fā)了基于改進粗糙集聚類的客戶需求識別算法，以及基于劃分熵的聚類結果評價方法。
　　（3）基于模塊化配置的產(chǎn)品服務價值主張方法。基于

4、顧客價值需求的價值屬性，從兩個維度定義了產(chǎn)品服務的價值屬性（功能屬性與流程屬性），并開發(fā)了基于客戶滿意度的價值屬性及其屬性水平組合方法；構建了產(chǎn)品服務模塊化體系及面向工業(yè)產(chǎn)品服務的通用本體模型，開發(fā)了產(chǎn)品服務模塊化配置方法。
　?。?）面向服務過程的產(chǎn)品服務價值交付技術。提出了三種類型的產(chǎn)品服務價值交付網(wǎng)絡：產(chǎn)品導向型交付網(wǎng)絡、服務導向型交付網(wǎng)絡、及績效導向型交付網(wǎng)絡，借助超網(wǎng)絡建模并分析了三種交付方式的價值創(chuàng)造特點，討論了服務商

5、與客戶之間的價值博弈，開發(fā)了基于改進服務藍圖的工業(yè)產(chǎn)品服務交付優(yōu)選技術。
　?。?）基于顧客感知的產(chǎn)品服務績效評價方法。基于產(chǎn)品服務價值屬性構建了產(chǎn)品服務績效評價指標體系，提出了基于模糊語言OWA算子的績效評價方法，并針對OWA算子開發(fā)了基于最大熵的權重優(yōu)化方法。
　?。?）面向價值需求的產(chǎn)品服務價值創(chuàng)造能力評價方法?；陬櫩偷膬r值需求，構建了價值創(chuàng)造能力評價的指標體系，開發(fā)了基于模糊綜合和層次分析的能力評價方法。