面向煙草銷售行業(yè)CRM管理系統(tǒng).pdf

1、加入WTO后，中國(guó)煙草的專賣制度將發(fā)生巨大的變化，各地的煙草公司不再獨(dú)享本地的客戶。隨著國(guó)外跨國(guó)煙草集團(tuán)逐步進(jìn)入，將不可避免地與我國(guó)煙草企業(yè)展開(kāi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，其爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)不僅僅限于品牌、價(jià)格、人才，更重要的是服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)贏得客戶的滿意和青睞，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。 如何將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)用于煙草行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)，充分挖掘客戶的潛力，為客戶提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，已成為當(dāng)今各煙草企

2、業(yè)急待解決的問(wèn)題。 本文主要討論了當(dāng)前煙草零售行業(yè)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該具備的系統(tǒng)特點(diǎn)，并分析了作者所參與較多的幾個(gè)模塊的基本需求，如客戶管理、商品管理、投訴管理等。在后面的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中討論了相關(guān)模塊和基本數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)。 在浪潮煙草行業(yè)CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，作者主要參與了客戶管理、商品管理、投訴管理等模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。這幾個(gè)模塊既有針對(duì)大數(shù)據(jù)量的操作，也有相對(duì)簡(jiǎn)單的流程操作。解決的主要問(wèn)題是以需求為基礎(chǔ)，如何充分采集客戶資