基于集中架構(gòu)的電信綜合客服系統(tǒng)設(shè)計方案.pdf

1、隨著電信市場競爭激烈化程度的不斷提高和通信網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，電信企業(yè)已經(jīng)從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù)競爭。為了更大程度的提升電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，不斷提高用戶的滿意度和忠誠度，電信客服系統(tǒng)已不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線，因此，必須對電信客服系統(tǒng)進行改造，以提高自身競爭力。
　　本文中新的電信綜合客服系統(tǒng)是以充分利用中國聯(lián)通北方10省分公司（北京市、河北省、天津市、山西省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧省、吉林省、黑龍江省、山東

2、省、河南省）客服系統(tǒng)現(xiàn)有的設(shè)備和骨干網(wǎng)絡(luò)資源、集中建設(shè)綜合的服務(wù)平臺和統(tǒng)一的管理平臺為基本設(shè)計原則，并連接賬務(wù)、業(yè)務(wù)等平臺，實現(xiàn)中國聯(lián)通北方10省分公司高質(zhì)量、高水平、高成效的電信綜合客戶服務(wù)工作的開展。
　　本文提出了電信綜合客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和業(yè)務(wù)功能架構(gòu)等整體的研究設(shè)計方案，在進行系統(tǒng)需求分析和可行性研究的基礎(chǔ)上，討論了硬件和軟件平臺，對核心業(yè)務(wù)模塊（如用戶咨詢和投訴、業(yè)務(wù)處理和障礙申報模塊）的系統(tǒng)接口等設(shè)計方式進行了闡述。