寧夏電信客服業(yè)務支撐系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、10000號是中國電信為實現(xiàn)客戶服務統(tǒng)一接入的服務構想而建設的綜合性服務窗口。隨著C網、ITV全業(yè)務加載及光改全面推進，作為中國電信客服窗口的10000號面臨話務量不斷增加、業(yè)務復雜度不斷上升的挑戰(zhàn)，而中國電信全面推出運營成本壓降、減員增效相關要求，因此迫切需要提升客服代表的服務效能，服務更多客戶，同時減少客戶來電等待時間，提升客戶感知和提高客戶滿意度。
　　本論文正是針對上述問題，以“降低人工成本，提高生產效益”為要求，以為客服

2、代表提供一個有效、實用、便捷、全面的IT系統(tǒng)為主要研究對象，通過對當前國際形勢、行業(yè)發(fā)展的闡述分析，結合寧夏電信具體實際情況，對本課題背景、現(xiàn)狀進行說明，最終確認建設寧夏電信客服業(yè)務支撐系統(tǒng)的必要性。隨后對寧夏電信客服業(yè)務支撐系統(tǒng)建設目標及各功能模塊的需求做了詳細的分析。接著根據(jù)需求分析進行系統(tǒng)的總體設計，包含應用系統(tǒng)邏輯架構、功能設計、系統(tǒng)應用集成與接口交互設計、數(shù)據(jù)庫設計。寧夏電信客服業(yè)務支撐系統(tǒng)包含客戶視圖應用、接觸工單、費用查詢

3、、一鍵辦理、在線處理五大模塊。以客戶視圖應用為核心進行應用擴展。寧夏電信客服業(yè)務支撐系統(tǒng)開發(fā)采用B/S模式應用架構，生命周期管理使用Maven，前臺框架使用Zk，接口服務采用Webservices服務，頁面集成使用http協(xié)議，事務管理框架使用Spring，中間件采用的Weblogic，JDK版本是JDK1.6，數(shù)據(jù)庫采用Oracle。在開發(fā)完成后進行了全流程的業(yè)務穿越測試，并使用loadrunner工具進行壓力測試。
　　寧夏電