基于顧客需求分類重組的服務(wù)族規(guī)劃研究.pdf

1、大規(guī)模定制服務(wù)設(shè)計以大規(guī)模生產(chǎn)所具有的時間和成本優(yōu)勢為客戶提供多樣化服務(wù),在一定程度上解決了服務(wù)標準化與服務(wù)個性化之間的矛盾,達到提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率的目的,進而受到理論界和實業(yè)界的廣泛關(guān)注。服務(wù)族設(shè)計是實現(xiàn)大規(guī)模定制服務(wù)設(shè)計的最有效途徑之一。而當前研究主要是借鑒制造業(yè)的產(chǎn)品族設(shè)計理念,且相關(guān)研究大都側(cè)重于服務(wù)族的技術(shù)實現(xiàn),較少考慮到顧客的消費需求?？紤]到有形產(chǎn)品與無形服務(wù)之間的差異,將制造業(yè)的大規(guī)模定制產(chǎn)品族設(shè)計理論與方法移植到服

2、務(wù)業(yè),亟待理論探討與實踐驗證。
　　基于此,論文從顧客需求分類重組視角,探討大規(guī)模定制服務(wù)族規(guī)劃問題。運用途徑——目的鏈與SERVQUAL模型獲取顧客的服務(wù)需求相關(guān)要素,針對Kano模型的定性、分類準則較為主觀等缺陷,設(shè)計一種A-Kano模型,通過構(gòu)建Kano模型重要度指標與Kano模型滿意度指標實現(xiàn)顧客服務(wù)需求的客觀化分類;基于A-Kano模型的分類結(jié)果,提出基于顧客需求分類重組的服務(wù)族規(guī)劃思路;設(shè)計用于服務(wù)族規(guī)劃的顧客需求分類