TZSZF信息中心IT服務流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著我市政府信息化建設的不斷推進和深化，在信息技術全面深入支撐各部門辦公、業(yè)務開展的同時，IT運維管理遭到了前所未有的挑戰(zhàn)。一是服務對象急遽增加。隨著計算機技術的普及，終端用戶群不斷擴大，同時各部門的門戶網(wǎng)站、業(yè)務系統(tǒng)也紛紛上馬；二是越來越多的系統(tǒng)采用省、市二級結構或市數(shù)據(jù)集中運行的方式，對數(shù)據(jù)平臺、中間件、網(wǎng)絡設備的可靠性要求越來越高，加大了運維風險。三是各部門的業(yè)務系統(tǒng)種類繁多，架構在資源共享網(wǎng)、業(yè)務資源網(wǎng)、公眾服務網(wǎng)上的各類系統(tǒng)之

2、間即獨立又關聯(lián)，紛繁復雜交織在一起，運維過程中經(jīng)常出現(xiàn)“牽一發(fā)而動全身”的現(xiàn)象，加大了運維難度；四是新的業(yè)務需求不斷涌現(xiàn)，新的系統(tǒng)不斷推出，軟件升級次數(shù)多、頻率高，后臺數(shù)據(jù)需大量維護，加大了運維工作量。這些因素的出現(xiàn)，對計算機網(wǎng)絡、系統(tǒng)、以及各終端設備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復能力的要求和基于服務級別協(xié)議（SLA）的要求都越來越迫切，這些都為當前的運維工作帶來了更高的要求和挑戰(zhàn)。設計并優(yōu)化有效的IT服務管理體系是提高信息中心運維能力

3、的重要途徑和方法。
　　本文首先介紹了我國電子政務發(fā)展的現(xiàn)狀，以及IT服務管理在國內(nèi)外電子政務領域的應用情況。然后通過SERVQUAL（服務質量評價）模型對信息中心IT服務的滿意度進行分析、評價，得出用戶滿意度相關性最大的幾項關鍵指標，并對影響服務問題的關鍵因素進行分析。接著，參考IT服務管理最佳實踐ITIL，并采用英國商務部（OGC）提供的一套ITIL流程成熟度評估工具對信息中心的IT服務管理成熟度進行評估（OGC ITIL自我

4、評估工具），獲取當前信息中心的IT服務管理現(xiàn)狀。然后，根據(jù)ITIL流程優(yōu)化速贏模型（ITIL People-Ready Model），將上述的分析結果作為該模型兩個維度的輸入值，從而得到信息中心的ITIL流程優(yōu)化路線圖（Roadmap）以指引下一步 IT服務流程優(yōu)化工作。最后，參照ITSM的最佳實踐ITIL模型和微軟操作框架（Microsoft Operations Framework簡稱：MOF），制定出詳細的IT服務管理流程解決方案