基于ITIL的高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)IT服務(wù)管理體系研究——以山東高速股份有限公司為例.pdf

1、隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，全球的信息化程度不斷深化，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)也越來(lái)越依賴于信息化的建設(shè)。但很多企業(yè)因管理不當(dāng)，導(dǎo)致信息化建設(shè)高投入、低效益，于是IT服務(wù)管理成為企業(yè)管理者日益重視的問(wèn)題，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外企業(yè)將良好的IT運(yùn)維服務(wù)管理方式看做是提升企業(yè)IT管理水平的重點(diǎn)。
　　 ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù))管理理論是IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐的集合

2、。經(jīng)過(guò)很過(guò)國(guó)內(nèi)外企業(yè)多年的實(shí)踐證明，ITIL可幫助企業(yè)建立或優(yōu)化IT服務(wù)管理流程，有效提升企業(yè)IT服務(wù)管理水平，降低企業(yè)IT運(yùn)維成本，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。因此，如何將ITIL有效應(yīng)用于IT服務(wù)管理實(shí)踐中成為越來(lái)越多的企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。
　　 本文以一個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)為高速公路運(yùn)營(yíng)管理的企業(yè)為例，設(shè)計(jì)了一個(gè)基于ITIL理論的IT服務(wù)管理方案的基礎(chǔ)框架。
　　 文章首先闡述了ITSM和ITIL的相關(guān)理論和應(yīng)用實(shí)踐及

3、發(fā)展歷程，對(duì)其理論、框架和核心模塊進(jìn)行了介紹。ITIL的核心模塊是一項(xiàng)管理職能——服務(wù)臺(tái)及十個(gè)流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。不同企業(yè)可根據(jù)自身具體情況選取其中全部或部分模塊進(jìn)行組合使用。本文對(duì)山東高速股份有限公司信息系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，總結(jié)出當(dāng)前急需解決的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，選取ITIL中的服務(wù)臺(tái)功能及事故管理、問(wèn)題管理、配置管理