基于TRIZ的物流服務(wù)修復(fù)模型及應(yīng)用研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代物流作為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“加速器”和第三利潤源泉，已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的熱點(diǎn)之一，其發(fā)展程度已經(jīng)成為衡量一國現(xiàn)代化程度和國際競爭力的重要標(biāo)志之一?，F(xiàn)代物流作為一種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，其服務(wù)特性決定了服務(wù)失敗不可避免。服務(wù)失敗雖不可避免，但顧客不滿是可以避免的。相關(guān)研究表明：及時(shí)、有效的服務(wù)修復(fù)可以有效避免或減少顧客的不滿意度。成功的物流服務(wù)修復(fù)不僅可以挽救顧客滿意度、改善服務(wù)質(zhì)量，還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、

2、解決問題，改進(jìn)服務(wù)流程，對提高企業(yè)利潤、增加企業(yè)競爭力有重要意義。因此，現(xiàn)代物流服務(wù)修復(fù)研究已成為理論界和企業(yè)界的重要研究對象。
　　本文首先基于國內(nèi)外物流服務(wù)修復(fù)的研究現(xiàn)狀，提出本文的研究目的和意義；接著從服務(wù)產(chǎn)品的角度出發(fā)，結(jié)合物流服務(wù)產(chǎn)品的概念、分析物流服務(wù)失敗的原因；然后從物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度構(gòu)建了“基于TRIZ的物流服務(wù)修復(fù)模型”。TRIZ為發(fā)明問題解決理論，模型借鑒TRIZ解決問題的思路，在確認(rèn)服務(wù)失敗的基礎(chǔ)上，首先

3、對問題進(jìn)行功能分析，找出修復(fù)失敗問題需改善的功能和可能導(dǎo)致惡化的功能，然后利用物流服務(wù)矛盾解決矩陣找出解決方案。本文提取了16個(gè)物流服務(wù)屬性，構(gòu)建了17*17物流服務(wù)矛盾解決矩陣。文章最后對中國郵政速遞服務(wù)中投訴的典型三個(gè)服務(wù)失敗問題給出了修復(fù)過程和解決方案。
　　本文構(gòu)建的基于TRIZ的物流服務(wù)修復(fù)模型，不是一種臨時(shí)的事后應(yīng)急處理手段，而是一個(gè)不斷完善的修復(fù)系統(tǒng)。模型基于工程設(shè)計(jì)視角，把整個(gè)物流服務(wù)流程看作一項(xiàng)“產(chǎn)品”，從其功能