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1、企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救模型構(gòu)建及應(yīng)用研究AbstractAsthemarketcompetitionbecomemoreandmorefiercelytheservicehasbeusedfrequentlyasalleffectivemethodinthecompetition，getsalotofattentionsThehiIghservicequalitynotonlycallhelpthemanufacturergetsthediffe
2、rentialcompetitiveadvantage，butalsocanhelptheserviceenterpriseacquiretheproceedsBecauseoftheservicescharacteristics，theservicefailureisinevitableInordertoavoidthenegativeinfluenceoftheservicefailure，thescholarsandtheente
3、rprisesbegintostudytheservicerecoveryThispaperplanstobuildtheCorporationServiceRecoveryModel，baseonthepreviousresearch，andconsiderstherealistieproblemsThestudywantstohelpthecompanytodeveloptheservicerecoveryallright，anda
4、ttemptstosupplythetheoreticalguidancetothecompanies’practicesTherearefivepartsinthisthesis：Partone：IntroductionDescribetheresearchbackgroundandpurposes，thetheoriesofservicerecoveryandpresentresearchstatus，theresearchthou
5、ghtsandmethodsofthisthesisParttwo：SummarizingtheservicerecoveryandsomeothertheoriesIncludetheoriesoftheserviceservicefailureandservicerecoveryandsomecorrelationtheoriesTherearetheequitytheorytheattributiontheorytheprospe
6、cttheoryandthesocialexchangetheoryPartthree：DiscussingthenecessityofservicerecoveryOnaccountoftheservicefailureisinevitable，andthenegativeinfluencecauseahighlossforthecorporation，theservicerecoveryisnecessaryTheimportanc
7、eoftheservicerecoveryinclude：lessenthecustomeroutflowenhancethecompanies’profitabilityandthecustomersatisfaction；consummatetheserviceprovidesystem，improvetheservicequalityprotecttheimageoftheenterprise，enhancetheenterpri
8、secompetitivenessPartfour：AnalyzingandsumminguptheproblemsandthereasonsintheenterprisepracticeoftheservicerecoveryTheproblemsinvolves：thecompanydontofferaconvenientcomplainchanneltothecustomer；don’tcareaboutthecustomers’
9、complains，pussthebuck；theservicerecoveryprocessiscomplicatedcustomerscarl’tgettheresultintime；thecompanycantcarryouttherecoveryactively；customersencountertheunfairtreating；theillconsideredcostbenefitinducetheeffectofserv
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