整合Kano模型與QFD的物流服務(wù)設(shè)計(jì)方法及應(yīng)用.pdf

1、在電子商務(wù)的發(fā)展推動(dòng)下,物流在人們生活與商業(yè)活動(dòng)中扮演著越來越重要的角色。物流的快速發(fā)展在為人們的生活帶來極大便利的同時(shí),也大大提升了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行效率。但當(dāng)前許多物流企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn),一方面成本的巨大壓力使得企業(yè)不得不提高物流服務(wù)價(jià)格以避免虧損;另一方面顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的高要求迫切需要企業(yè)進(jìn)行有效的物流服務(wù)運(yùn)作管理來提升物流服務(wù)的質(zhì)量。
　　如同產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的重要性,高質(zhì)量的物流服務(wù)同樣需要有效的設(shè)計(jì)。與制造業(yè)產(chǎn)品相

2、比,物流服務(wù)的特性在一定程度上決定了物流服務(wù)設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。如何在準(zhǔn)確獲取顧客需求的同時(shí),構(gòu)建有效的物流服務(wù)設(shè)計(jì)方法,亟需理論創(chuàng)新與實(shí)踐驗(yàn)證。
　　考慮到Kano模型在獲取顧客需求中所具有的優(yōu)勢(shì),以及質(zhì)量功能配置(Quality Function Deployment, QFD)作為一種有效的顧客需求驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)方法,針對(duì)Kano模型的定性本質(zhì),本文設(shè)計(jì)出定量化的Kano模型,并引入近似變換函數(shù)的概念,提出了Kano模型與QFD的有效