客戶服務(wù)的事件驅(qū)動型工作機(jī)理及其系統(tǒng)研究.pdf

1、本文的研究目的就是通過分析客戶服務(wù)工作機(jī)理的特點(diǎn)，對客戶服務(wù)進(jìn)行分類，然后從客戶服務(wù)的提供方——企業(yè)這個角度，研究如何利用信息技術(shù)，開展客戶服務(wù)。本文構(gòu)建了事件驅(qū)動型客戶服務(wù)系統(tǒng)模型，設(shè)計了相應(yīng)的系統(tǒng)模塊，以此來為企業(yè)客戶服務(wù)的開展提供指導(dǎo)，并在實施過程中合理分配企業(yè)的服務(wù)資源，優(yōu)化企業(yè)客戶服務(wù)的投入產(chǎn)出，提高企業(yè)的客戶滿意度，使企業(yè)在服務(wù)競爭中取得優(yōu)勢。本文首先討論了客戶服務(wù)和客戶服務(wù)分類的發(fā)展以及國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，指出了存在的不足

2、，然后從某企業(yè)實際開展的客戶服務(wù)入手，分析了它們的特點(diǎn)，提出了分類標(biāo)準(zhǔn)，并以此對客戶服務(wù)進(jìn)行了分類，最后結(jié)合實例加以分析和討論，總結(jié)了三類客戶服務(wù)各自的特點(diǎn)，并分析了這種分類的優(yōu)勢。在客戶服務(wù)分類的基礎(chǔ)上，借助系統(tǒng)模擬的研究方法，討論了三類客戶服務(wù)適合采用的系統(tǒng)模擬方法，分析了三類客戶服務(wù)事件驅(qū)動型工作機(jī)理的流程，建立了數(shù)學(xué)模型，并計算了兩個主要的指標(biāo)。最后針對真實系統(tǒng)和模擬系統(tǒng)之間的差異，分析了優(yōu)化服務(wù)序列時需要考慮的幾個主要的指標(biāo)