基于呼叫中心的電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著我國加入WTO和世界經(jīng)濟(jì)的全球化、國際化，以及國內(nèi)電信行業(yè)的深化改革，電信運(yùn)營(yíng)商原有的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)不能完全滿足當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)需求。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)急需建設(shè)一套能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶來電進(jìn)行智能控制，并通過簡(jiǎn)捷高效的應(yīng)用系統(tǒng)，完成對(duì)用戶來電信息的錄入、分轉(zhuǎn)、落實(shí)、反饋、回訪、綜合和存檔等功能的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。從而通過客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，提高用戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)形象和知名度，加強(qiáng)企業(yè)整體的社會(huì)效益和市

2、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一種基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，充分整合通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能快捷、有效、方便地為廣大客戶提供多種形式的服務(wù)。本文提出一個(gè)全新的基于電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)思路，該客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)將完全滿足電信企業(yè)日百萬次呼叫量的沖擊、支持多業(yè)務(wù)模式的處理和系統(tǒng)運(yùn)行高可靠性、高處理能力、高穩(wěn)定性的整體需求；應(yīng)用軟件部分則結(jié)合CRM管理理念，將營(yíng)銷、服務(wù)、渠道和內(nèi)部支撐等多種

3、功能有機(jī)整合，從而建立一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷、渠道管理、客戶服務(wù)三大業(yè)務(wù)模塊融合的新型客戶服務(wù)中心。文中還結(jié)合中國聯(lián)通福建分公司1001客戶服務(wù)中心的建設(shè)實(shí)例，對(duì)電信企業(yè)客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)、主要設(shè)備性能和應(yīng)用軟件的架構(gòu)設(shè)計(jì)、技術(shù)特點(diǎn)與功能需求等進(jìn)行逐一分析、測(cè)算與闡述。 通過課題的研究與分析工作，更加深入的分析了客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的實(shí)施技術(shù)與功能需求，從而得到了一個(gè)基于電信企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)更可靠、更穩(wěn)定、更安全、更高效、更經(jīng)濟(jì)的