S快遞公司快遞服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、　　目前，我國快遞行業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)形成了國際四大快遞企業(yè)、國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)三足鼎立的局面，競爭越來越激烈?？爝f行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)提升核心競爭力的有力武器，然而我國大多數(shù)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量卻不如人意，阻礙了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　基于以上原因，本文以快遞企業(yè)的快遞服務(wù)質(zhì)量為研究方向，通過大量的理論研究，回顧了服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與測評模型，對快遞服務(wù)質(zhì)量做出了界定。針對S快遞公司，建立了一套快遞服

2、務(wù)質(zhì)量評價體系，并在此基礎(chǔ)上探討有效改進快遞服務(wù)質(zhì)量的方法與措施。
　　本文選取S快遞公司為研究對象，在物流服務(wù)質(zhì)量測評模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合S快遞公司的實際情況，從顧客角度選取了經(jīng)濟性、便利性、溝通質(zhì)量、收寄質(zhì)量、派送質(zhì)量、快件完好程度、誤差處理質(zhì)量、訂單跟蹤查詢質(zhì)量8個一級指標，利用層次分析法確定了各指標的權(quán)重，建立了快遞服務(wù)質(zhì)量評價體系。通過顧客滿意度的調(diào)查，采用模糊評判方法對S快遞公司的快遞服務(wù)質(zhì)量做出了綜合評價，分析了快遞