快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用研究.pdf

1、快遞業(yè)在中國(guó)的發(fā)展時(shí)間雖只有二十幾年，卻是一個(gè)迅猛發(fā)展且具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)，到目前為止已經(jīng)形成了每年上百億元的市場(chǎng)。一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是我國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，快遞行業(yè)全方位的參與全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得我國(guó)快遞企業(yè)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)快遞企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，必須不斷提高其服務(wù)質(zhì)量；另一方面，來(lái)自客戶的不滿，更是要求我國(guó)快遞企業(yè)抓緊進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量的高低需要通過(guò)科學(xué)的測(cè)評(píng)才能發(fā)現(xiàn)存在的不足和問(wèn)題，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

2、也需要科學(xué)的方法，才能找準(zhǔn)服務(wù)措施。因此本文主要是構(gòu)建快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型和用QFD方法來(lái)找到提高快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)措施。
　　 本文首先根據(jù)已經(jīng)在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用的SERVQUAL理論，并結(jié)合快遞企業(yè)的特點(diǎn)，建立了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；其次借鑒現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，構(gòu)建了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，結(jié)合上面建立的指標(biāo)體系，運(yùn)用灰色理論和模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的灰色模糊方法進(jìn)行評(píng)價(jià)；然后結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果，運(yùn)用QFD分

3、析方法，找到快遞企業(yè)應(yīng)該著力加強(qiáng)的服務(wù)措施；最后在應(yīng)用思想的指導(dǎo)下，在長(zhǎng)沙市選擇某家快遞企業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)問(wèn)卷收集顧客信息，使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)收集到的顧客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，來(lái)檢驗(yàn)所建指標(biāo)體系的可靠性，用灰色理論與模糊數(shù)學(xué)相結(jié)合的灰色模糊方法對(duì)其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)，并結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果，運(yùn)用QFD分析方法來(lái)找到提高其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)措施，并對(duì)這些措施進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。
　　 希望通過(guò)本論文的研究能夠?yàn)榭爝f企業(yè)服務(wù)質(zhì)量