我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究——以申通快遞為例.pdf

1、電子商務(wù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大，為我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展提供了巨大的空間。快遞服務(wù)作為郵政業(yè)的重要組成部分，已經(jīng)成為我國(guó)新興的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一部分，在推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和服務(wù)廣大人民群眾的生活中起著不可替代的重要作用。目前我國(guó)快遞市場(chǎng)已形成外資、國(guó)營(yíng)、民營(yíng)快遞三足鼎立的局面，民營(yíng)快遞憑借低廉的價(jià)格和靈活的運(yùn)營(yíng)模式在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)了十分重要的地位。然而，伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展而來的是顧客需求的多元化發(fā)展，顧客對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的要求將越來

2、越高。民營(yíng)快遞企業(yè)若想得到長(zhǎng)足的發(fā)展，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量。如何有效地測(cè)量民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，找到改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素，如何有效地評(píng)價(jià)并提升服務(wù)質(zhì)量，就成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必然要面對(duì)的重要任務(wù)之一。
　　為了解決以上提出的問題，本文首先運(yùn)用比較分析法、問卷調(diào)查法等多種研究方法，以申通為典型，從宏觀發(fā)展現(xiàn)狀、快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與申通公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較研究、申通公司服務(wù)滿意度研究三個(gè)角度綜合分析了我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展現(xiàn)狀

3、。其次，通過文獻(xiàn)閱讀法分析了現(xiàn)有的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，構(gòu)建了一套針對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)初步指標(biāo)體系。再次，對(duì)申通快遞有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究，運(yùn)用探索性因子分析對(duì)指標(biāo)進(jìn)行篩選和提取主成分，確定新的指標(biāo)體系，確定評(píng)價(jià)維度和關(guān)鍵指標(biāo)。最后，通過運(yùn)算得出二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合滿意度得分對(duì)申通快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，得出民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升建議。
　　本文通過具體的研究，得出了以下幾點(diǎn)結(jié)論:
　　(1)我國(guó)

4、民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，但在服務(wù)規(guī)范的制定和實(shí)施上需進(jìn)行改進(jìn)。在快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在從業(yè)人員素質(zhì)等方面的要求低于郵政行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
　　(2)申通快遞公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系經(jīng)篩選和驗(yàn)證后包括企業(yè)形象、可靠性、移情性、響應(yīng)性、規(guī)范性。
　　(3)申通快遞總體服務(wù)質(zhì)量一般，企業(yè)形象維度重要性高、滿意度低，問題最突出，應(yīng)及時(shí)從網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)、培養(yǎng)服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、建立良好信譽(yù)、員工統(tǒng)一著裝四個(gè)方面進(jìn)行改