基于服務接觸理論的快遞服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、信息技術(shù)驅(qū)動的電子商務環(huán)境促使企業(yè)提高服務水平，快遞服務作為電子商務生態(tài)系統(tǒng)的核心業(yè)務，正經(jīng)歷由粗放式成長向以服務體驗為核心的方式轉(zhuǎn)變。當前，迅猛發(fā)展的電子商務使快遞企業(yè)面臨重大挑戰(zhàn)，特別是服務質(zhì)量無法保證，顧客投訴率居高不下、服務接觸引起的顧客不滿等問題已經(jīng)成為制約快遞企業(yè)發(fā)展的瓶頸，如何評價快遞服務質(zhì)量，建立服務質(zhì)量監(jiān)控和保障體系成為亟需解決的課題。為此，本文以服務接觸為視角，提煉貫穿信息技術(shù)介入條件下的快遞服務全過程的服務接觸要素

2、，建立信息技術(shù)介入的快遞服務接觸模型，實現(xiàn)對快遞服務質(zhì)量的科學評價、有效監(jiān)控和切實保障。
　　首先，對服務接觸理論進行了綜述和分析，結(jié)合網(wǎng)絡科技快速發(fā)展的大背景，對技術(shù)介入的服務接觸這一新的概念進行了定義，并總結(jié)出其四個關鍵要素，之后界定了快遞服務質(zhì)量的定義和分析了其相關研究，提出了相應的評價方法。其次，結(jié)合現(xiàn)代快遞服務的流程和特點，構(gòu)建了技術(shù)介入的快遞服務接觸模型，確定了快遞服務的企業(yè)接觸、技術(shù)接觸、人員接觸、貨物接觸四個評價維

3、度以及相應維度的下屬指標，共28個，形成初始評價指標集，接著設計調(diào)查問卷并發(fā)放和收集，獲取數(shù)據(jù)，對量表進行信度分析和效度檢驗，通過因子分析法對初始指標進行修正，最終確定了18個評價指標，然后，通過對比各主成分方差貢獻率的大小，得出四個維度的重要性高低是企業(yè)接觸＞技術(shù)接觸＞人員接觸＞貨物接觸，與現(xiàn)實相符，驗證了所建模型的可行性與有效性。最后，用修正后的18個指標對快遞企業(yè)進行實證研究，為改善和提高快遞企業(yè)的服務質(zhì)量提出相關策略，同時，實證