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文檔簡介
1、餐飲業(yè)近些年高速增長，服務員需求不斷增加，服務員離職率高，服務員的管理逐漸引起餐飲企業(yè)管理者重視。餐飲企業(yè)服務員具有較高情緒負荷，在一定程度上影響其對企業(yè)的組織承諾。本研究對連云港、上海和南昌等地的餐飲企業(yè)357名服務員的情緒工作和組織承諾狀況進行了問卷調查，并使用SPSS統(tǒng)計軟件進行數據分析，同時對20名服務員進行了訪談，經分析研究結果如下：
(1)服務員的情緒工作中，自然表現頻率高于深層表現，使用表面表現頻率最低，服務
2、員的情緒表達與組織要求的情緒具有比較高的一致性。
(2)服務員對企業(yè)的組織承諾中，感情承諾最高，經濟承諾最低，服務員對企業(yè)的組織承諾處于中等偏下水平。
(3)服務員的情緒工作和組織承諾具有人口統(tǒng)計學差異。
(4)服務員的情緒工作對組織承諾有顯著影響，其中表面行為影響服務員對企業(yè)的感情承諾和經濟承諾；深層表現影響服務員的感情承諾、理想承諾和機會承諾；自然表現影響服務員對企業(yè)的理想承諾。
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