基于J2EE的呼叫中心排班子系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著市場競爭的激烈，如果僅僅依靠技術(shù)的進步、提高產(chǎn)品質(zhì)量，這樣單一手段很難發(fā)揮較大的市場競爭優(yōu)勢。目前較多的企業(yè)是通過爭取客戶或客戶群來占有市場份額的，它們?yōu)榭蛻魝兲峁┴S富的服務項目，來滿足客戶隨時隨地的服務需求，同時企業(yè)也允許客戶按照自己的方式來享受服務。在這樣的背景下，建立呼叫中心成為一個很重要的競爭手段，呼叫中心為了建立科學合理的排班方案以保持良好的服務水平。呼叫中心管理人員根據(jù)不同周期的話務量預測和話務量的變化規(guī)律安排相應時段和

2、不同技能組的坐席數(shù)量，以此保證呼叫中心的運營指標、客戶的滿意度的高質(zhì)量實現(xiàn)。呼叫中心管理人員通過制定Erlang-C參數(shù)和歷史話務數(shù)據(jù)來預測坐席數(shù)、話務預測，進而生成話務和坐席的預測曲線，創(chuàng)建和維護模板，從而安排不同時間段和技能組的工作班，以及在突發(fā)事件中調(diào)整工作班等功能。 本文以電訊盈科研發(fā)的呼叫中心排班子系統(tǒng)作為背景。首先闡述呼叫中心排班子系統(tǒng)的開發(fā)背景，接著論述J2EE的分布式體系結(jié)構(gòu)，然后分析呼叫中心排班子系統(tǒng)的業(yè)務需求