基于J2EE的泰隆銀行呼叫中心人工座席服務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、進入21世紀以后,隨著中國加入WTO,中國的經(jīng)濟市場競爭快速加劇,信息化程度逐步加深。在信息化的浪潮中,企業(yè)需要提高競爭力,則必須將傳統(tǒng)的服務方式逐步向信息化服務模式轉變?，F(xiàn)代化的呼叫中心系統(tǒng)將傳統(tǒng)人工應答式的呼叫中心與現(xiàn)代化的計算機、網(wǎng)絡、通信技術相結合,并且與數(shù)據(jù)庫相連接,實現(xiàn)從單一服務提供向多功能、多媒體的企業(yè)平臺轉變。如今,呼叫中心已經(jīng)獲得越來越多的企業(yè)的重視,相關產(chǎn)業(yè)正在高速發(fā)展。銀行作為金融企業(yè),面臨更加劇烈的競爭,必須積極

2、引入新技術、新服務理念,才能保持其一貫的先進性。
　　人工座席服務系統(tǒng)是呼叫中心中的重要業(yè)務模塊,是座席人員與客戶直接交流的通道。座席系統(tǒng)的好壞直接影響著座席人員的工作效率和服務水平,對企業(yè)發(fā)展有重要作用。
　　本文主要開發(fā)了泰隆銀行呼叫中心中的人工座席服務子系統(tǒng)模塊,首先對國內外呼叫中心及座席系統(tǒng)現(xiàn)狀進行分析,了解其發(fā)展狀況和結構模型。論文接著分析了泰隆銀行的實際座席需求,將座席子系統(tǒng)分為多個模塊:考勤管理模塊、軟電話模塊

3、、信息交互模塊等,使用流程圖對各個模塊的工作流程進行描述。此外,進行詳細的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫需求分析。將系統(tǒng)模塊化分析以后,進行詳細結構設計,明確各個模塊的實現(xiàn)細節(jié)。
　　在前期分析完成以后,采用E-R圖和數(shù)據(jù)表描述各模塊和數(shù)據(jù)庫的細節(jié)設計。在J2EE平臺下,采用B/S結構進行系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)。開發(fā)完成以后,分步驟進行系統(tǒng)測試,并給出詳細的測試用例。
　　本系統(tǒng)的開發(fā),能夠為企業(yè)提供擁有良好交互能力的座席系統(tǒng),幫助企業(yè)提高服務水平。