護理服務流程重組影響病人滿意度效果研究.pdf

1、目的:在入世及市場經(jīng)濟條件下,醫(yī)院要在激烈的市場競爭中謀求自身的生存和發(fā)展,必須要在質(zhì)量管理方面尋找較先進的質(zhì)量管理方法或模式,不斷地改善醫(yī)療服務的質(zhì)量和效率,爭取用最短的時間和最低的成本提供最令病人滿意的醫(yī)療服務,才能在競爭激烈的市場中生存并壯大起來.目前醫(yī)院的醫(yī)療流程存在嚴重問題,醫(yī)院的不合理的醫(yī)療流程造成的服務質(zhì)量差和經(jīng)濟效益不佳的現(xiàn)象是普遍存在的,對現(xiàn)有的護理服務流程進行分析,揭示存在的主要問題及共同原因,探討真正以病人為中心,

2、以病人得到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、個性化服務為標準的護理服務流程,不斷提高護理服務質(zhì)量和效率.方法:通過采用"業(yè)務流程重組"(Business Process Reengineering,BPR)理論和方法,遵循ESIA原則,即清除(Eliminate)、簡化(Simply)、整合(Integrate)及自動化(Automate),根據(jù)病人的需求,對護理組織模式、人力資源、服務運作流程和護理文化理念進行重組,找出并取消非增值的活動如不必要的等待時間