某三級醫(yī)院住院病人滿意度調查研究.pdf

1、隨著我國醫(yī)療服務領域的開放和經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療服務業(yè)的競爭日趨激烈，患者對醫(yī)療服務的要求不斷提高，“患者滿意度”己被納入醫(yī)院管理評價指標。醫(yī)院患者對醫(yī)療服務質量的滿意度是評價醫(yī)療衛(wèi)生服務質量的重要指標之一，醫(yī)療服務質量滿意度評定是近年來普遍開展的一項工作，各大醫(yī)院的滿意度評定多以問卷調查的形式進行。但是，由于沒有統(tǒng)一的評價指標和標準，造成了評價結果可信度低、可比性差，為滿意度調查的統(tǒng)一和推廣造成了一定困難。 研究目的： 1

2、、建立一套符合我院實際情況，同時體現(xiàn)病人需要與期望的滿意度測評指標體系。 2、對我院病人滿意度情況進行總的評價，分析影響患者滿意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，改進服務質量，提高服務意識，增強醫(yī)院競爭力。 研究方法： 以抽取150例住院病人為樣本，進行實證調查研究，構建了病人滿意度測量量表。住院病人采用分層隨機抽樣的方法，將醫(yī)院住院病人按大內科、大外科、五官科、婦產(chǎn)小兒、其它分為五個層面，每個層面抽取50

3、、40、30、20、10人，每個科室按所屬層面每天隨機抽取3-5位病人。調查表的一級指標是患者的總體滿意度；二級指標是醫(yī)療設施病房環(huán)境、后勤服務、醫(yī)療技術水平、服務態(tài)度、醫(yī)患勾通、醫(yī)療收費、醫(yī)德醫(yī)風、目前治療效果滿意度；三級指標根據(jù)二級指標具體展開，包括35個問題。調查表最后有患者基本情況部分，包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、個人月收入、醫(yī)療費用來源。 統(tǒng)計分析社會服務部十月份所發(fā)出的出院病人滿意度調查問卷。 問

4、卷采用1-5級評分法，即完全同意(5分)，比較同意(4分)，一般(3分)，不太同意(2分)，完全不同意(1分)。 主要研究結果： 1、患者性別分布比較均衡，年齡主要集中在25歲以上年齡段，就醫(yī)人群的學歷層次不高?；颊叩馁M用支付方式比較多樣，以自費醫(yī)療和醫(yī)療保險為主。就醫(yī)患者以機關事業(yè)單位和企業(yè)單位為主，其次為農(nóng)民，高收入患者較少。 2、患者的年齡、性別、教育程度等人口學特征對醫(yī)療服務總滿意度均沒有影響。病人的教育

5、程度對服務態(tài)度和醫(yī)療技術這兩方面滿意度均有統(tǒng)計學上顯著性影響。其特點表現(xiàn)為，教育程度越低滿意度越高。另外，醫(yī)療費用來源的不同對對目前的治療效果、和后勤服務這兩方面的滿意度均有統(tǒng)計學上顯著性差異。其特點為，醫(yī)療費用屬醫(yī)療保險的，服務態(tài)度滿意度最低。月收入和職業(yè)對醫(yī)患勾通、服務態(tài)度、后勤服務、醫(yī)療設施和病房環(huán)境這四方面滿意度均有顯著性影響，收入越高，滿意度越低。 3、住院患者對醫(yī)院的總體滿意度較高，而對收費情況的滿意度普遍不高。醫(yī)患

6、勾通尚須進一步加強，服務態(tài)度須進一步改進，營養(yǎng)膳食須進一步完善。 4、通過所有調查項目加總平均(算術平均數(shù))得到的總體(綜合)滿意度比直接調查得到的總體(綜合)滿意度更真實可靠，因為后者的標準差是前者的兩倍以上，也即后者的分歧大、代表性差。 結論與建議： 1、醫(yī)院患者中高收入、高學歷人群的滿意度較低提示醫(yī)院應全面提高自身水平，對住院病人依據(jù)個人屬性“區(qū)別對待”，尤其應根據(jù)住院病人職業(yè)和收入的差別采用相應的關系營銷

7、策略，提高病人的就醫(yī)滿意度，更好的滿足各類人群的需要。 2、優(yōu)化服務流程，應在保證療效的前提下，考慮到患者的經(jīng)濟承受能力，努力降低醫(yī)療服務成本，提高收費透明度并合理收費，提供“方便、高效、優(yōu)質、安全、適價”的醫(yī)療服務。 3、為了提高市場競爭力，應重視顧客滿意度調查測評工作，為醫(yī)院管理者提供改善醫(yī)療服務質量的方向，不斷提高顧客滿意度，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。 4、將“一切以病人為中心”的服務理念付諸實際行動，