IT服務(wù)管理系統(tǒng)中的變更管理研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)管理流程系統(tǒng)(簡稱P12項目)是IT服務(wù)管理在我國大型企業(yè)中的一個具體實(shí)施。客戶是家大型保險公司，其分支機(jī)構(gòu)分布于全國。對其網(wǎng)絡(luò)的管理是一項復(fù)雜、龐大的工作。P12項目的實(shí)施目標(biāo)就是建立網(wǎng)絡(luò)管理的流程，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。 IT服務(wù)管理(ITSM)是綜合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)等管理內(nèi)容，以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。雖然國外已在這方面形成了較成熟的理論和成品。但如何將這些成果，運(yùn)用在我國的企業(yè)

2、中，是需要我們在實(shí)踐中不斷探索的問題。 隨著我國信息化的快速發(fā)展，對IT服務(wù)實(shí)施合理、高效的管理也成為一個重要問題。 目前，國內(nèi)企業(yè)中IT服務(wù)普遍存在的問題有：救火式服務(wù)、職責(zé)、職能不明、考查機(jī)制不建全、IT資產(chǎn)管理混亂、服務(wù)不規(guī)范。 以上只是常見的IT服務(wù)中的問題，各種問題、弊病常常使企業(yè)中產(chǎn)生了一個IT黑洞。IT部門在企業(yè)中擔(dān)當(dāng)了技術(shù)支持的作用，而不是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接產(chǎn)出部門，它的價值就要通過優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、可

3、度量的服務(wù)來體現(xiàn)出來。 某大型保險集團(tuán)的IT部門也面臨同樣的問題，僅對整個集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維護(hù)就有很大的工作量，涉及人員多，工作流程多樣。如何使網(wǎng)絡(luò)管理工作規(guī)范、流暢，從而為整個集團(tuán)提供穩(wěn)定、高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是IT部門網(wǎng)管負(fù)責(zé)人要考慮的，也是需要大家要幫他們解決的。 基于ITSM的原理和方法，為保險集團(tuán)提供了一套針對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的管理流程系統(tǒng)方案，命名為BXITSM項目。在項目實(shí)施中，將ITSM的最佳實(shí)踐與方法一-ITIL與實(shí)

4、際的業(yè)務(wù)相結(jié)合。同時也可以借鑒其它管理軟件系統(tǒng)的模型與方法：工作流模型和角色訪問控制策略。 該項目完成后，將提高該集團(tuán)的IT服務(wù)與支持的規(guī)范化程度；更好地為企業(yè)中的其它業(yè)務(wù)部門提供快速、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的IT保障服務(wù)；降低管理成本，提高IT技術(shù)人員的工作效率；簡化工作過程，提高工作準(zhǔn)確性，如系統(tǒng)自動提供完成任務(wù)所需的信息，在工作人員間更好地均衡負(fù)荷，使之各盡所長；便于實(shí)現(xiàn)對工作的統(tǒng)計、分析與報告，實(shí)現(xiàn)工作流程的不斷改進(jìn)；通過建立、完善