SRCU農(nóng)商行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究_2681.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，以及互聯(lián)網(wǎng)金融、大數(shù)據(jù)等帶來(lái)的金融混業(yè)經(jīng)營(yíng)等挑戰(zhàn)，農(nóng)商行的生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)峻，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)手段與方式已經(jīng)無(wú)法滿足農(nóng)商行的發(fā)展需求。當(dāng)前，銀行業(yè)已從產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源的開發(fā)、利用，客戶成為至關(guān)重要的商業(yè)資源，銀行業(yè)也越來(lái)越重視以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略。SRCU農(nóng)商行作為S省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員最多、服務(wù)范圍最廣、資金規(guī)模最大的綜合性、多功能地方金融機(jī)構(gòu)，堅(jiān)持“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)步發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念和建設(shè)“地方性

2、、社區(qū)性的股份合作制零售銀行”的發(fā)展方向，不斷向一流金融機(jī)構(gòu)邁進(jìn)，然而在近幾年的發(fā)展中出現(xiàn)了發(fā)展困境，本文從客戶關(guān)系管理的角度加以分析，希望通過(guò)完善SRCU農(nóng)商行的客戶關(guān)系管理，來(lái)解決農(nóng)商行目前的發(fā)展困境。
　　本研究對(duì)SRCU農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析研究，發(fā)現(xiàn)SRCU農(nóng)商行客戶信息掌握有限，缺乏深層次了解；客戶細(xì)分程度不足，缺乏差異化服務(wù)；電子化開發(fā)應(yīng)用程度低，CRM系統(tǒng)不夠完善；產(chǎn)品服務(wù)缺乏吸引力，客戶流失率較

3、高；考核激勵(lì)制度不完善，客戶后續(xù)服務(wù)不到位等問(wèn)題，本文從認(rèn)識(shí)態(tài)度、現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理建設(shè)、綜合性人才和服務(wù)營(yíng)銷策略對(duì)其展開原因分析，根據(jù)客戶中心原則、戰(zhàn)略管理原則、差異化原則和循環(huán)漸進(jìn)的原則，確立了SRCU農(nóng)商行實(shí)施客戶關(guān)系管理優(yōu)化的目標(biāo)是：提高識(shí)別客戶、分析客戶的能力；為各層面提供高協(xié)作、高效率的工作平臺(tái)；為決策者提供有效支持。進(jìn)而確立SRCU農(nóng)商行客戶關(guān)系管理的優(yōu)化方案是：確保客戶需求為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，形成差