門診藥房服務流程再造及服務能力再設計.pdf

1、醫(yī)院藥房的服務流程和服務能力水平嚴重影響著藥房的服務質量以及藥房的運營成本，是醫(yī)院藥房服務運作管理研究的重要內容之一。不良的服務流程和服務能力表現(xiàn)為排隊現(xiàn)象嚴重、患者等待時間過長或者服務資源過剩、浪費現(xiàn)象嚴重。 究其原因，主要有醫(yī)院藥房的流程設置或者藥房服務資源配置存在不合理現(xiàn)象。目前已有不少對藥房服務運作管理改善的研究，但較多的從經(jīng)驗的角度來進行優(yōu)化，較少地將管理的理論應用于醫(yī)院管理或是從量化研究的角度去研究。 本文對

2、基于門診藥房的服務流程再造予以研究，說明了業(yè)務流程再造的理論方法在醫(yī)院門診藥房服務管理中的應用。流程再造后的門診藥房簡化了病人取藥流程，提高病人滿意度。但如何確定服務規(guī)模，即服務能力規(guī)劃的問題又擺在了醫(yī)院管理者面前，能力規(guī)劃包括如何確定服務窗口的數(shù)量以及前后臺工作人員的組合效率。能力設計是否合理對于保證整體服務效率和服務成本最優(yōu)至關重要，但目前針對此方面的研究甚少，大多單憑經(jīng)驗確定，無科學量化的依據(jù)。計算機仿真技術為此研究提供了手段，它