供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計.pdf

1、華北電力大學(xué)（北京）碩士學(xué)位論文供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計姓名：朱國才申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：電氣工程及其自動化指導(dǎo)教師：艾欣20050201華北電 力大學(xué) ( 北京) 碩士學(xué)位論文摘 要客戶服務(wù)系統(tǒng)是供電 企業(yè)營銷的重要組成部分， 為適應(yīng)電 力體制改革和提高供電 服務(wù)水平， 依據(jù)業(yè)務(wù)流程再造理論， 設(shè)計了 供電企 業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再 造的方案。論文在綜述了國內(nèi) 外相關(guān)領(lǐng)域的研究概況以后， 介紹了I S 0 9 0

2、0 1 標(biāo)準(zhǔn)， 論述了業(yè)務(wù)流程再造理論和供電 企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)， 提出 和設(shè)計了 客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程， 對客戶服務(wù)相關(guān)支持系統(tǒng)和信息化問 題進(jìn)行了總結(jié)和分析， 最后對客戶服務(wù)系統(tǒng)的 實施提出了建議 。關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)系統(tǒng)， 業(yè)務(wù)流程再造，供電 企業(yè)， 方案設(shè)計Ab s t r a c tC u s t o m e r S e r v i c e S y s t e m ( C S S ) i s t h e i m p

3、o r t a n t p a r t o f m a r k e t i n g a n d s e l l i n g i n p o w e rs u p p l y u t i l i t i e s . T o s u i t f o r p o w e r s y s t e m r e f o r m a n d b e t e r p o w e r s u p p l y q u

4、a l i t y , a c c o r d i n g t ot h e B u s i n e s s P r o c e s s R e - e n g i n e e r i n g ( B P R ) t h e o r y , t h e s c h e m e d e s i g n o f t h e C S S B P R i np o w e r s u p p l y u t i

5、 l i t i e s a r e p r e s e n t e d . T h e o u t l i n e o f t h e r e l a t i v e r e s e a r c h a r e a i s s u m m a r i z e d ,I S 0 9 0 0 1 a r e i n t r o d u c e d , B P R t h e o r y a n d C S

6、 S i n p o w e r s u p p l y u t i l i t i e s a r e s e t t o f o r t h . T h eb u s i n e s s p r o c e s s o f C S S a r e p r e s e n t e d a n d d e s i g n e d . T h e d i s s e r t a t i o n a l

7、 s o p r e s e n t t h e r e l a t i v es u p p o r t i n g s y s t e m o f C S S a n d i n f o r m a t i o n s y s t e m , s o m e s u g g e s t i o n f o r t h e C S S r e a l i z i n g a r ep r e s e n

8、 t e d a t l a s tK E Y WO R D S : C u s t o m e r S e r v i c e S y s t e m ( C S S ) , B u s i n e s s P r o c e s s R e - e n g i n e e r i n g ( B P R ) ,P o w e r S u p p l y U t i l i t i e s , S c h