上海T醫(yī)院門診流程再造研究.pdf

1、我國醫(yī)療衛(wèi)生資源包括醫(yī)療技術(shù)、科研教學(xué)、醫(yī)政管理、醫(yī)院大樓、醫(yī)療設(shè)備器械等雖然隨著經(jīng)濟水平發(fā)展，在總量水平上取得了一定的進步與增長，但人均醫(yī)療資源占有量增長并不明顯，醫(yī)療資源仍然十分稀缺。國務(wù)院在不同時間段多次發(fā)布醫(yī)改意見，積極倡導(dǎo)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，但醫(yī)院大部分仍然是事業(yè)單位性質(zhì)，仍然存在著很多不合理流程，嚴重影響著患者就診體驗，也會導(dǎo)致看病難等一系列問題。
　　本項目主要利用流程再造的先進管理理論與方法，從患者的角度考慮出發(fā)對醫(yī)

2、院門診流程進行思考與分析，將日常工作中各自單獨進行管理的部門通過項目小組的形式進行整合，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程中存在的不足，以患者就診時間與滿意度為衡量標準，多方面進行流程改造，提升運行效率，緩解就診壓力，增加患者滿意度，提高核心競爭力，突破醫(yī)院發(fā)展瓶頸，有效地解決“三長一短”的就診現(xiàn)象，實現(xiàn)醫(yī)患雙贏，同時，為同類醫(yī)院提供相關(guān)經(jīng)驗與參考。
　　本項目主要運用文獻研究法分析、總結(jié)、借鑒國內(nèi)外相關(guān)理論及文獻資料中的觀點、成果與經(jīng)驗，應(yīng)用到對 T

3、醫(yī)院的案例研究中來，進行流程再造，通過頭腦風暴法、德爾菲法、問卷調(diào)查表等調(diào)查方法確定滿意度考評的指標及權(quán)重。使用 Excel、Epidata3.0、SPSS18.0等軟件對就診前后醫(yī)患雙方滿意度進行相應(yīng)的描述性分析和統(tǒng)計學(xué)分析，確定流程再造效果。
　　T醫(yī)院再造流程設(shè)計主要從增加預(yù)約平臺，加強了線上體驗，強化線下自助服務(wù)，優(yōu)化藥品發(fā)放系統(tǒng)，改善門診布局等方面著手，具體包括：優(yōu)化門診預(yù)約機制，開發(fā)基于多種平臺的“七位一體”門診預(yù)約系

4、統(tǒng)；借助線上信息化手段（T醫(yī)院官方微信服務(wù)號上設(shè)置醫(yī)院概況、科室醫(yī)生、智能導(dǎo)航、預(yù)約掛號、排隊叫號、報告查詢、樓層導(dǎo)航、停診公告、來院路線、健康百科、隨訪系統(tǒng)、意見反饋等12類服務(wù)項目），優(yōu)化就診流程；強化線下自助機的推廣（自助發(fā)卡、自助掛號、自助收費、自助預(yù)約、自助充值、自助退費、自助信息查詢、滿意度調(diào)查等功能），縮短就診時間；建設(shè)數(shù)字化自動西藥系統(tǒng)，實現(xiàn)藥品管理科學(xué)化，在實際發(fā)藥過程中可以做到患者隨到隨取，杜絕排長隊取藥的現(xiàn)象；創(chuàng)設(shè)

5、以“病人為中心”的就診流程，優(yōu)化以器官為中心的就診區(qū)域，最大可能減少病人往返。
　　最后，通過對 T醫(yī)院流程再造項目從定量與定性兩個方面展開分析，借助自行設(shè)計的滿意度問卷，將流程再造前后患者及醫(yī)護人員對門診流程的直接滿意度量化比較，得到就診前后患者與醫(yī)護人員對流程再造前后掛號環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、輔助診療環(huán)節(jié)、繳費環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)等多個項目的單因素方差分析結(jié)果均存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），其中患者的綜合滿意度由改造前的59.54％提高