基于患者體驗的綜合型醫(yī)院門診服務(wù)運營管理問題研究.pdf

1、知識經(jīng)濟時代,各國經(jīng)濟活動中一個共同的趨勢是—服務(wù)業(yè)所占的比重越來越大,并上升為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議《2004年度世界投資報告》研究分析,2001-2002年間,服務(wù)業(yè)占到整體國際直接投資流入量的2/3,約為5000億美元;服務(wù)業(yè)在世界外國直接投資存量中的比重由70年代初期的1/4,90年代的不到一半發(fā)展到2002年的60％,估計為4.4萬億美元,表明服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè),成為FDI結(jié)構(gòu)中的主流。按照國際公認(rèn)的定義,一個

2、國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過50％時,就認(rèn)為該國家已進入服務(wù)經(jīng)濟時代。盡管按照國際公認(rèn)的定義我國尚未進入服務(wù)經(jīng)濟時代,但服務(wù)業(yè)在我國的高速發(fā)展卻是有目共睹的。人們把對物質(zhì)產(chǎn)品的關(guān)注逐漸轉(zhuǎn)移到生活質(zhì)量上,這就給金融、保險、健康、教育、娛樂、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)注入了新的活力。因此深入研究并發(fā)展與服務(wù)經(jīng)濟緊密相關(guān)的運營管理理論,用其指導(dǎo)服務(wù)運營管理實踐已成為當(dāng)務(wù)之急。
　　伴隨著中國社會化程度的不斷提高,醫(yī)療市場的逐步開放已經(jīng)成為一種必

3、然的趨勢:一方面,由于我國加入世界貿(mào)易組織后,醫(yī)療服務(wù)在跨境支付、境外消費方式上不受限制,商業(yè)存在、自然人流動方式上的限制也不足以阻礙管理科學(xué)、熟悉規(guī)則的合資、合作醫(yī)療結(jié)構(gòu)進入國內(nèi)市場;另一方面,新興的民營、專科醫(yī)院憑借自身的特色醫(yī)療服務(wù)也獲得了較大的發(fā)展。面對日益激烈的醫(yī)療市場,綜合型醫(yī)院如何發(fā)揮自身優(yōu)勢,提高自身的核心競爭力,是一個值得研究與探討的主題。與此同時,門診作為醫(yī)院與患者溝通的重要窗口,是接觸患者最早、最多的環(huán)節(jié)。作為醫(yī)院

4、的重要組成部分,門診服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響患者在就診過程中的體驗利益,而且對于一些需要住院的患者也形成了很大的“先驗影響”。
　　目前,醫(yī)院中典型的門診流程是多年沿襲下來的一種自然過程,其問題是沒有從患者的角度安排就診過程,患者就診的程序或流程的設(shè)計多以醫(yī)療機構(gòu)方便為出發(fā)點,讓患者自己去適應(yīng)門診流程的各個環(huán)節(jié),從而帶給患者諸多不便,也使醫(yī)院的某些工作處于混亂狀態(tài)。據(jù)調(diào)查,一個流程下來,病人平均在門診停留1-2個小時,除去醫(yī)生直接診

5、察10^-15分鐘,其他時間均消耗在非醫(yī)療時間上,顯現(xiàn)出“四長一短”的現(xiàn)象,即掛號時間長,候診時間長,取藥時間長、侯檢時間長而診治時間短。許多醫(yī)院出現(xiàn)候診大廳人滿為患,各檢查室門前人頭攢動的現(xiàn)象,病人在門診樓、醫(yī)技樓之間往返奔波。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象,與病人對醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院安排不盡合理有關(guān),這種情況在大型綜合性醫(yī)院尤為突出。
　　本文力求通過實證分析的方法,對于門診患者服務(wù)質(zhì)量做出評價,找出服務(wù)質(zhì)量差距存在的原因,利用運營管理

6、中服務(wù)接觸、排隊管理、服務(wù)供給與需求管理等方法,提高門診綜合服務(wù)質(zhì)量,提升患者滿意度,構(gòu)建綜合性醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。在實證方面,筆者以配額抽樣的方式對安徽省某大型三級甲等醫(yī)院門診就診的病人進行了問卷調(diào)查和個別訪談。在兩個月時間內(nèi)共發(fā)放問卷200份,其中有效回收問卷為198份,有效回收率為99％。經(jīng)整理并檢驗量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn),調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合信度和構(gòu)思效度要求。
　　最后,根據(jù)實證研究的結(jié)果,運用綜合運用服務(wù)運營管理知識,筆者認(rèn)為可以從服