某三級(jí)醫(yī)院內(nèi)科醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及其影響因素研究.pdf

1、伴隨著社會(huì)的進(jìn)步，國(guó)民素質(zhì)的不斷提高以及人們自我保健意識(shí)的日益增強(qiáng)，人們對(duì)于生活品質(zhì)、健康要求變得越來要高，但是當(dāng)前我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源極其短缺，較低的醫(yī)療服務(wù)水平與人們較高的健康要求之間的矛盾變得越來越突出，因此，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)問題成為我國(guó)社會(huì)建設(shè)中六大民生建設(shè)中的重要一點(diǎn)，它不僅關(guān)系到億萬家庭的生命健康和幸福，同時(shí)涉及到13億人的醫(yī)改所面臨的問題關(guān)系到社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)生活的每個(gè)角落，因此，在我國(guó)任何一個(gè)微小的醫(yī)療問題都可以引起社會(huì)各界的廣泛

2、關(guān)注，在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)中，醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)中“看病貴、看病難”的問題逐漸凸顯出來，近些年來，伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，人民的法律意識(shí)也不斷提高，醫(yī)生和患者這一對(duì)在過去看來魚之于水的關(guān)系卻變得越來越緊張，全國(guó)各地多家醫(yī)院頻繁發(fā)生醫(yī)療糾紛和患者打砸醫(yī)院事件，甚者醫(yī)護(hù)人員的生命多次受到威脅和傷害，醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾已有愈演愈烈之勢(shì)。
　　 目前在我國(guó)醫(yī)療行業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象是：患者在一方面承受病痛困擾，另一方面心理上也承受著巨大

3、的壓力，同時(shí)也面對(duì)著高額的醫(yī)療費(fèi)用；而醫(yī)院為了減少醫(yī)療糾紛，勢(shì)必采取防御性醫(yī)療，不敢開展新技術(shù)新項(xiàng)目，醫(yī)療水平進(jìn)展緩慢，也因此大大降低了患者看病過程中的滿意度，相應(yīng)的醫(yī)療糾紛也層出不窮，越來越多的成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　 在我國(guó)醫(yī)療資源短缺，人們對(duì)健康品質(zhì)的高要求背景下，建立良好的醫(yī)患溝通，成為解決醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛的一個(gè)有效途徑。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬出行心里準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，也有助于患者及家屬能夠正確理

4、解和理性對(duì)待。
　　 研究目的：
　　 本研究通過對(duì)醫(yī)患溝通相對(duì)較為規(guī)范的濟(jì)南市某三級(jí)醫(yī)院入手，了解醫(yī)護(hù)人員和患者的基本情況，通過分別向醫(yī)方和患方發(fā)放調(diào)查問卷的方式，了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，醫(yī)患溝通過程中存在的問題，分析影響醫(yī)患溝通各種因素的重要性，分析醫(yī)忠雙方在醫(yī)患溝通的認(rèn)知、行為、態(tài)度等方面的現(xiàn)狀，并據(jù)此探討影響醫(yī)患溝通的因素，針對(duì)存在的問題，提出改善醫(yī)患溝通機(jī)制的可行辦法，以期建立良好的醫(yī)患溝通。
　　 研究方法

5、：
　　 采用隨機(jī)抽樣分析的方法，以該院規(guī)模較大、各自包括多個(gè)?？频膬?nèi)科醫(yī)護(hù)人員和住院患者及家屬作為研究對(duì)象。
　　 本研究的調(diào)查問卷參考了Gregory Makoul等人編制的SEGUE Framework，并參考其他文獻(xiàn)結(jié)合本次調(diào)查的具體情況自行設(shè)計(jì)，咨詢了相關(guān)專家，經(jīng)過一定的預(yù)調(diào)查之后修訂。于2011年12月～2012年4月期間在濟(jì)南市一所三級(jí)醫(yī)院對(duì)醫(yī)護(hù)人員和患者進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放問卷388份，其中患者問卷220份，醫(yī)

6、生問卷168份。通過統(tǒng)計(jì)分析，了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，探討影響醫(yī)患溝通的因素。問卷包括：醫(yī)患溝通認(rèn)知、醫(yī)患溝通信息、醫(yī)患溝通技巧運(yùn)用共三個(gè)維度，以及研究對(duì)象基本情況、醫(yī)患溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、影響醫(yī)患溝通的原因等內(nèi)容。
　　 用Epidata3.0軟件建立數(shù)據(jù)庫(kù)，所有資料經(jīng)過嚴(yán)格復(fù)核后，雙人雙份錄入，并對(duì)兩數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。所有分析資料利用SPSS16.0軟件包和Excel檢驗(yàn)對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，進(jìn)而找出醫(yī)患雙方的異同意見及影響醫(yī)患和諧的

7、因素。
　　 主要結(jié)果：
　　 1、問卷信度、效度檢驗(yàn)結(jié)果
　　 從相關(guān)系數(shù)上看，本次問卷各個(gè)維度之間的相關(guān)系數(shù)均小于0.7。醫(yī)患溝通信息維度得分和醫(yī)患溝通技巧維度得分與總得分的相關(guān)系數(shù)均大于0.8，比較理想。
　　 問卷內(nèi)部信度主要是分析克朗巴赫系數(shù)，各個(gè)維度的克朗巴赫系數(shù)都大于0.6，說明這個(gè)問卷的各個(gè)維度內(nèi)部條目的相關(guān)性較好，內(nèi)部信度較好。
　　 2、研究對(duì)象基本情況
　　 本研究主

8、要在內(nèi)科各科室內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查，共回收有效問卷：醫(yī)生168份，患者220份。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)護(hù)人員中，男性有74名，女性94名；年齡以中年為主，學(xué)歷較高，以碩士及博士為主。在患者及患者家屬中，男性有118名，女性102名；年齡以老年居多，文化程度較低。
　　 3、通過分析影響醫(yī)患溝通的因素，醫(yī)患雙方在醫(yī)患溝通這一問題上總體認(rèn)識(shí)相似，但在具體內(nèi)容上略有不同。
　　 醫(yī)患溝通認(rèn)知：醫(yī)患溝通的重要性、醫(yī)患溝通的效果、是否相信醫(yī)患溝

9、通的效果。
　　 醫(yī)患溝通信息：醫(yī)患溝通的內(nèi)容、醫(yī)患溝通的頻率、面對(duì)患者的態(tài)度。
　　 醫(yī)患溝通技巧：醫(yī)護(hù)人員的形象與禮儀是否對(duì)溝通有影響。
　　 影響醫(yī)患溝通的因素：醫(yī)護(hù)人員方面的原因、患者方面的原因。
　　 面對(duì)醫(yī)患溝通所采取的措施：主動(dòng)解釋、不主動(dòng)或回避、采取自己方式解決。
　　 其他：是否接受過人文學(xué)科的正式教育。
　　 主要結(jié)論：
　　 1、醫(yī)護(hù)人員中醫(yī)師和護(hù)士在醫(yī)患溝通

10、的影響因素方面總體認(rèn)識(shí)相同。
　　 2、對(duì)于醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患溝通的總體認(rèn)識(shí)大致相同，雙方均認(rèn)為醫(yī)患溝通很重要，在醫(yī)患溝通的頻率問題上認(rèn)識(shí)相同，但患者及家屬認(rèn)為醫(yī)患溝通的效果一般，雙方在是否信任醫(yī)務(wù)人員的問題上總體認(rèn)識(shí)相同，但絕對(duì)信任率不高。
　　 3、醫(yī)生和患者在醫(yī)患溝通認(rèn)知和技巧評(píng)價(jià)方面存在差異，患者比醫(yī)生更看重醫(yī)患溝通，而醫(yī)生對(duì)溝通技巧方面的自我評(píng)價(jià)較好，但離患者的期望還有一段距離。
　　 4、醫(yī)

11、患溝通受多種因素的影響，醫(yī)護(hù)人員方面主要存在的因素為醫(yī)護(hù)人員短缺、工作繁忙、時(shí)間受限；患者及家屬方面主要存在的因素為對(duì)醫(yī)療知識(shí)不了解和期望太高難以滿足。
　　 5、在遇到醫(yī)患溝通問題上，醫(yī)務(wù)人員多采用主動(dòng)解釋的方法解決問題，患者及家屬多采取不主動(dòng)或回避的態(tài)度。
　　 6、大部分的醫(yī)護(hù)人員全部接受過心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等人文教育，但仍有三分之一的醫(yī)護(hù)人員僅部分接受或未接受過人文教育。
　　 對(duì)策與建議：
　　

12、 1、良好醫(yī)患關(guān)系從醫(yī)患溝通開始。良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。
　　 2、以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)及改善醫(yī)患關(guān)系的措施，不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。
　　 3、保證醫(yī)患溝通渠道的暢通。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方處于主動(dòng)地位，患方處于被動(dòng)地位，要時(shí)時(shí)掌

13、握主動(dòng)權(quán)，有針對(duì)性引導(dǎo)，做到有的放矢。
　　 4、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是溝通的前提。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅依靠醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、醫(yī)療道德、醫(yī)療設(shè)施，另外一個(gè)重要的方面就是患者的配合和支持，要得到患者的配合和支持，就要加強(qiáng)與患者和家屬的溝通，使患者和家屬對(duì)疾病的診療方案、費(fèi)用、效果有所了解。
　　 5、注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)。作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時(shí)，注重對(duì)患者的心理進(jìn)行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少

14、誤會(huì)，掃清心理障礙，形成共識(shí)。這也是心理治療的重要內(nèi)容之一。
　　 6、講究醫(yī)患交往的技巧。在醫(yī)療工作中有的醫(yī)護(hù)人員從未與患者發(fā)生矛盾，而有的卻時(shí)有發(fā)生，這是交往中的語(yǔ)言技巧與心態(tài)問題。醫(yī)患交往中語(yǔ)言技巧非常重要，牽涉到醫(yī)生的基本素質(zhì)，細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、機(jī)敏地交談、熱情地鼓勵(lì)、認(rèn)真地解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。
　　 7、注意醫(yī)護(hù)人員的形象和禮儀。醫(yī)院的環(huán)境，醫(yī)護(hù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)