基于危機管理理論的醫(yī)療糾紛危機溝通策略.pdf

1、近年來,隨著媒體先后曝光的“哈醫(yī)大事件”、“徐寶寶事件”等醫(yī)療糾紛事件,使得本已備受爭議的醫(yī)療糾紛被推上了風口浪尖,醫(yī)患雙方矛盾加劇,醫(yī)療糾紛一下成為困擾和影響醫(yī)院正常工作、影響醫(yī)務人員工作甚至安全的難題,也與當前構(gòu)建和諧社會的大趨勢相悖。如何有效地應對醫(yī)療糾紛危機事件,對醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門以及政府來說都是一個相當緊迫的現(xiàn)實問題。美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的

2、有效溝通上?！睆囊欢ㄒ饬x上講,管理的本質(zhì)就是溝通。危機管理成功與否在很大程度上取決于危機溝通的順利程度,而危機溝通的成敗則取決于管理者溝通策略的選取。因此,選取合適的溝通策略是醫(yī)院管理者成功處理醫(yī)療糾紛危機的關(guān)鍵。醫(yī)療糾紛危機溝通策略的研究涉及到的相關(guān)理論基礎有:危機管理理論,包括危機及危機管理的概念和危機管理的階段理論；醫(yī)療糾紛概述,包括醫(yī)療糾紛的概念和主要類型；危機溝通概述,包括溝通的理論和危機溝通的階段以及危機溝通的策略理論。

3、r>　　 本文通過文獻研究,總結(jié)出我國醫(yī)療糾紛總的現(xiàn)狀是：數(shù)量呈上升趨勢和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴重,同時分別從醫(yī)方、患方和社會相關(guān)方分析了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的因為。選取典型案例----“徐寶寶事件”,對其按照危機管理的三階段分析,得出醫(yī)院在醫(yī)療糾紛危機溝通中的經(jīng)驗和教訓。-根據(jù)危機管理三階段理論,將醫(yī)療糾紛危機管理分為三個階段,即:醫(yī)療糾紛的預防(危機前)階段、醫(yī)療糾紛的解決(危機中)階段和醫(yī)療糾紛的總結(jié)(危機后)階段。站在醫(yī)院管理者角度,探討醫(yī)療