基于危機(jī)管理理論的醫(yī)療糾紛危機(jī)溝通策略.pdf

1、近年來(lái),隨著媒體先后曝光的“哈醫(yī)大事件”、“徐寶寶事件”等醫(yī)療糾紛事件,使得本已備受爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛被推上了風(fēng)口浪尖,醫(yī)患雙方矛盾加劇,醫(yī)療糾紛一下成為困擾和影響醫(yī)院正常工作、影響醫(yī)務(wù)人員工作甚至安全的難題,也與當(dāng)前構(gòu)建和諧社會(huì)的大趨勢(shì)相悖。如何有效地應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛危機(jī)事件,對(duì)醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門(mén)以及政府來(lái)說(shuō)都是一個(gè)相當(dāng)緊迫的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的

2、有效溝通上。”從一定意義上講,管理的本質(zhì)就是溝通。危機(jī)管理成功與否在很大程度上取決于危機(jī)溝通的順利程度,而危機(jī)溝通的成敗則取決于管理者溝通策略的選取。因此,選取合適的溝通策略是醫(yī)院管理者成功處理醫(yī)療糾紛危機(jī)的關(guān)鍵。醫(yī)療糾紛危機(jī)溝通策略的研究涉及到的相關(guān)理論基礎(chǔ)有:危機(jī)管理理論,包括危機(jī)及危機(jī)管理的概念和危機(jī)管理的階段理論；醫(yī)療糾紛概述,包括醫(yī)療糾紛的概念和主要類型；危機(jī)溝通概述,包括溝通的理論和危機(jī)溝通的階段以及危機(jī)溝通的策略理論。

3、r>　　 本文通過(guò)文獻(xiàn)研究,總結(jié)出我國(guó)醫(yī)療糾紛總的現(xiàn)狀是：數(shù)量呈上升趨勢(shì)和“醫(yī)鬧”現(xiàn)象嚴(yán)重,同時(shí)分別從醫(yī)方、患方和社會(huì)相關(guān)方分析了醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的因?yàn)?。選取典型案例----“徐寶寶事件”,對(duì)其按照危機(jī)管理的三階段分析,得出醫(yī)院在醫(yī)療糾紛危機(jī)溝通中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。-根據(jù)危機(jī)管理三階段理論,將醫(yī)療糾紛危機(jī)管理分為三個(gè)階段,即:醫(yī)療糾紛的預(yù)防(危機(jī)前)階段、醫(yī)療糾紛的解決(危機(jī)中)階段和醫(yī)療糾紛的總結(jié)(危機(jī)后)階段。站在醫(yī)院管理者角度,探討醫(yī)療