客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文---餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方法探討

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　專業(yè)年級(jí)： 旅游管理（飯店管理）2006級(jí) </p><p>　　題 目： 餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方法探討</p><p>　　——以長(zhǎng)沙新長(zhǎng)福餐飲管理酒店為例 </p><p>　　2010

2、年04月11日</p><p><b>　　中 文 摘 要</b></p><p>　　隨著市場(chǎng)體系的日益完善，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買賣方市場(chǎng)時(shí)代。日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值。如何不斷改善客戶關(guān)系，掌據(jù)更多的客戶信息，提高客戶滿意度：“贏得客戶，保留客戶”己成為許多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨。而如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，則是人們更為關(guān)注的話題。為了獲取更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

3、勢(shì)，先進(jìn)的企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向注重外部客戶，想方設(shè)法建立并保持與客戶的良好關(guān)系。在這種環(huán)境下，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，以下簡(jiǎn)稱CRM)也就應(yīng)運(yùn)而生了。本文通過(guò)實(shí)地調(diào)查法和訪談法對(duì)新長(zhǎng)福國(guó)貿(mào)店客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,研究了新長(zhǎng)福現(xiàn)行的管理模式，記錄客戶資料的方式和方法以及其和客戶交流溝通的方式。分析了新長(zhǎng)福餐飲企業(yè)在客戶關(guān)系管理上的現(xiàn)狀及不足，通過(guò)對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)酒店客戶關(guān)系管

4、理分析，認(rèn)識(shí)到新長(zhǎng)福酒店應(yīng)提高客戶關(guān)系管理。 </p><p>　　關(guān)鍵字 旅游管理 客戶關(guān)系管理 調(diào)查分析 新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)</p><p><b>　　外 文 摘 要</b></p><p>　　Title Hotel customer relations processing

5、 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　As the market system of increasingly sophisticated, we have entered an era of trading market. The increasingly intense market competiti

6、on has more and more companies realize the value of the customer. How to continually improve customer relationships, the Palm has been more customer information, improve customer satisfaction: "to win customers, ret

7、ain customers," has become many management principle. But how to achieve this goal, it is more concerned about the topic. In order to get more competi</p><p>　　Key word：Traveling management Customer r

8、elations management Diagnosis New long lucky dining management group</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒言1</b></p><p>　　1.1研究背景與意義1</p><p&

9、gt;<b>　　1.2文獻(xiàn)綜述2</b></p><p>　　1.2.1國(guó)外的研究進(jìn)展3</p><p>　　1.2.2國(guó)內(nèi)的研究進(jìn)展5</p><p>　　2 酒店客戶關(guān)系管理概敘10</p><p>　　2．1 酒店客戶關(guān)系管理的含義10</p><p>　　2．2 酒店客戶

10、關(guān)系管理的作用11</p><p>　　2．3 酒店客戶關(guān)系管理方法12</p><p>　　3 新長(zhǎng)福餐飲管理酒店客戶現(xiàn)狀調(diào)查14</p><p>　　3.1 酒店概況14</p><p>　　3.2 新長(zhǎng)福客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀15</p><p>　　3.3新長(zhǎng)福餐飲企業(yè)客戶關(guān)系上存在的問(wèn)題19<

11、;/p><p>　　4 提高新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)客戶關(guān)系管理的建議21</p><p>　　4.1 創(chuàng)建關(guān)系型企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本框架21</p><p>　　4.2 加強(qiáng)營(yíng)銷人員跟進(jìn)客戶的能力22</p><p>　　4.3 創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷24</p><p>　　4.4 進(jìn)行大客戶管理25</p&g

12、t;<p>　　4.5讓顧客獲得更大的讓渡價(jià)值27</p><p><b>　　結(jié) 論30</b></p><p><b>　　致 謝31</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)32</b></p><p><b>　　附錄33<

13、;/b></p><p><b>　　1 緒言</b></p><p>　　客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Rationship Management)是酒店企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的情況下許多酒店為了發(fā)展新顧客，挽留老顧客而絞盡腦汁，但是如何才能有步驟有方法的管理好客戶呢？筆者就現(xiàn)行酒店客戶管理大體模式，從深層次分

14、析酒店客戶關(guān)系內(nèi)涵，并對(duì)新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)的客戶管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)其客戶關(guān)系管理提出建議。酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個(gè)事實(shí)。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營(yíng)者考慮的首要問(wèn)題，業(yè)績(jī)不佳的企業(yè)尤為如此。那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無(wú)法達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的。根據(jù)國(guó)外酒店的成功經(jīng)驗(yàn)，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并提供滿足客戶個(gè)性化需求的服

15、務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。</p><p>　　許多國(guó)際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，以使這些客戶在任何時(shí)候、任何地方都會(huì)選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營(yíng)運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。&l

16、t;/p><p>　　1.1研究背景與意義</p><p>　　CRM管理在飯店中的應(yīng)用越來(lái)越普遍，筆者由于從事新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)營(yíng)業(yè)主管的職位，平常主要從事企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷，與客戶打交道較多，深刻明白深層次的滿足客戶需要，把握客戶喜好，與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期的友好合作關(guān)系的重要性?？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè) 的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，其核心理念主要包括四方面的內(nèi)容：一是客戶價(jià)值理念，客戶關(guān)系管理是選擇管理

17、客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化。二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，在市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位和價(jià)值實(shí)現(xiàn)中都應(yīng)貫徹這一理念。三是業(yè)務(wù)運(yùn)作理念，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)以“產(chǎn)品為中心的”業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式。四是技術(shù)應(yīng)用理念，客戶關(guān)系管理要求以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)現(xiàn)金的技術(shù)平臺(tái)來(lái)支持、改善業(yè)務(wù)流程[1]。筆者將從這四個(gè)方面研究新長(zhǎng)福餐飲企業(yè)在客戶管理方面的應(yīng)用，

18、論述其在客戶關(guān)系管理上的不足。</p><p>　　這篇論文主要闡述了CRM在餐飲企業(yè)運(yùn)用的意義及方法，對(duì)提高新長(zhǎng)?？蛻艄芾憩F(xiàn)狀有著一定程度的幫助。</p><p><b>　　1.2文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　CRM的研究在國(guó)際國(guó)內(nèi)早已進(jìn)行過(guò)深刻的探討。 CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用。

19、現(xiàn)在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，像朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國(guó)銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識(shí)到和開(kāi)始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性，有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國(guó)企業(yè)管理水平的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)，如圖1-1

20、所示，當(dāng)企業(yè)建立好一個(gè)較為流暢的服務(wù)體系的時(shí)候，再把CRM運(yùn)用到市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售等前端辦公領(lǐng)域。筆者從國(guó)際國(guó)內(nèi)兩個(gè)方面對(duì)CRM的起源及運(yùn)用進(jìn)行了概括，同時(shí)后來(lái)的論述大部分也是從這些前人的研究中得出。</p><p>　　圖1-1 CRM流程循環(huán)</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</p&

21、gt;<p>　　1.2.1國(guó)外的研究進(jìn)展</p><p>　　最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于（CRM）市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CR

22、M），是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。[1] CRM作為一種先進(jìn)的管理思想，自從Gartner Group正式提出這個(gè)概念以來(lái)，不同的研究學(xué)者一直都在探討CRM有著不同的表述，甚至在一些細(xì)節(jié)方面還存在分歧。</p><p>　　Gartner Group認(rèn)為，所謂的CRM就是：“為企業(yè)提供全方位的管理視角”賦予更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率[2]

23、。麥克維什公司營(yíng)銷部副主席馬克·瑞杰把CRM稱為“通過(guò)客戶收益從而帶動(dòng)利潤(rùn)增長(zhǎng)的客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略”。 他指出，在一個(gè)不斷學(xué)習(xí)，并最終取得成功的過(guò)程中，關(guān)鍵的一點(diǎn)是客戶從中收益。[3]IBM公司所理解的CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程，IBM的CRM系統(tǒng)包括關(guān)系管理、流程管理和接入管理。Hurwitz group認(rèn)為，CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程

24、。CRM既是一套原則制度也是一套軟件技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道以及提供客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度[3]。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都是以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道(如面對(duì)面、電話接洽以及web訪問(wèn))協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的偏好，使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。</p><p>　　客戶

25、關(guān)系管個(gè)性化客戶關(guān)系的早期理論與原則，關(guān)系理論的總體概覽，諸如菲利普.科特勒、埃思爾.戴森、杰夫.摩爾和斯思.戈汀等革命性的領(lǐng)袖所做出的貢獻(xiàn)，根據(jù)客戶的價(jià)值和需求來(lái)識(shí)別客戶和區(qū)別對(duì)待客戶的指引，通過(guò)使用互動(dòng)工具和客戶個(gè)性化工具來(lái)建造相互依存型關(guān)系所得到的好處，對(duì)客戶反饋意見(jiàn)及其隱私的重要性的描述，衡量由客戶發(fā)動(dòng)的成功的咨詢意見(jiàn)，對(duì)零售行業(yè)的未來(lái)與革命情況的討論，對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)人的最主要的素質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)的附錄，它為創(chuàng)造一種管理客戶關(guān)系

26、的職業(yè)生涯以及幫助公司把客戶價(jià)值當(dāng)作高層領(lǐng)導(dǎo)的決策基礎(chǔ)等方面，提供了基礎(chǔ)性工具。</p><p>　　Slater narver在大量文獻(xiàn)研究和實(shí)踐運(yùn)作的基礎(chǔ)上，總結(jié)了四種基本的只是開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略：“市場(chǎng)集中型知識(shí)開(kāi)發(fā)、合作型知識(shí)開(kāi)發(fā)、試驗(yàn)型知識(shí)開(kāi)發(fā)和重復(fù)型知識(shí)開(kāi)發(fā)”；panos 等學(xué)者通過(guò)豐富數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中多元數(shù)據(jù)的信息，采用改進(jìn)的目標(biāo)質(zhì)量度量法，實(shí)現(xiàn)利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)輔助企業(yè)決策者找到影響企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素之間的內(nèi)在聯(lián)系，

27、lei-da利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)尋求影響最終消費(fèi)者滿意度的潛在因素，并研究了測(cè)量這些因素的工具[4]。</p><p>　　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略研究中，頗具代表性的是Adrian peyne根據(jù)顧客服務(wù)個(gè)性化和顧客信息的完整性兩個(gè)維度劃分出的四種基本的客戶關(guān)系戰(zhàn)略：產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、顧客營(yíng)銷戰(zhàn)略、服務(wù)支持戰(zhàn)略以及個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷(一對(duì)一營(yíng)銷戰(zhàn)略)，如圖1-2所示</p><p>　　圖1-2客戶關(guān)系戰(zhàn)略矩

28、陣</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</p><p>　　Greenberg將客戶管理系統(tǒng)劃分維三個(gè)層次，在SAS兩層次模型的基礎(chǔ)上提出可第三個(gè)層次：協(xié)作型客戶關(guān)系管理。協(xié)作型客戶關(guān)系管理提供一些協(xié)作型的服務(wù)方式，是客戶與供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)溝通交流的中心，它可能意味著接觸平臺(tái)、伙伴關(guān)系管理或客戶交

29、互中心，也可能意味著交流渠道，如電子郵件、個(gè)性化出版物等，借此來(lái)促進(jìn)客戶與供應(yīng)商之間的互動(dòng)。R kalakota，A Whinsiton提出了客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈理論。企業(yè)掌握客戶的需求趨勢(shì)、加強(qiáng)于客戶的關(guān)系，小小的發(fā)掘和管理客戶資源；提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，客戶關(guān)系管理是關(guān)鍵。CRM將企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片，共同傳遞市場(chǎng)信息，形成一個(gè)價(jià)值鏈，CRM價(jià)值鏈已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心[5]。</p><p>　　在

30、關(guān)系營(yíng)銷和顧客價(jià)值理論深入研究的基礎(chǔ)上，在電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推動(dòng)下，客戶關(guān)系管理進(jìn)入了實(shí)際運(yùn)作的階段，crm軟件商和咨詢公司的大量涌現(xiàn)，大致可以分為四類：角逐全球市場(chǎng)的、大型的電子商務(wù)套件或CRM軟件提供商，如Oracle，Slebel ，SAP，CA等，他們的應(yīng)用軟件產(chǎn)品線很長(zhǎng)，擁有全國(guó)范圍內(nèi)的聲譽(yù)，產(chǎn)品功能強(qiáng)，價(jià)格昂貴，實(shí)施周期長(zhǎng)，能滿足不同行業(yè)的各方面序曲，只要角逐高端市場(chǎng)。</p><p>　　1.2.2國(guó)內(nèi)

31、的研究進(jìn)展</p><p>　　國(guó)內(nèi)CRM研究的典型代表人物有<IT經(jīng)理世界>的特約記者、互聯(lián)網(wǎng)周刊的撰稿人田同生，他再各種IT媒體上發(fā)表了大量的關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究成果，對(duì)CRM在國(guó)內(nèi)的實(shí)施企業(yè)進(jìn)行了長(zhǎng)期的跟蹤性研究，其主要研究成果是《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》；AMT Group的CRM研究小組的王玉榮、孔祥云等，他們翻譯了國(guó)外大量的CRM研究成果，在CRM與ERP，SCM的關(guān)系與整合、CRM的實(shí)

32、施等方面都作了大量的研究；王廣宇，任職于中國(guó)工商銀行總行，在其著作《客戶關(guān)系管理》中對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶關(guān)系管理理論和CRM應(yīng)用解決方案進(jìn)行了深入研究。信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用也是目前國(guó)內(nèi)有關(guān)客戶關(guān)系管理研究的重點(diǎn)，如李斌、郭劍毅研究了聚類分析自愛(ài)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。郭永艷、龐富祥提出了基于B/S模式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。王扶東等學(xué)者根據(jù)CRM的具體需求特征，利用數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘技術(shù)，在經(jīng)典的Apriori算法的基礎(chǔ)上提

33、出了前件固定，后件受約束的關(guān)聯(lián)規(guī)則的快速挖掘算法，該算法能有效思維企業(yè)的交叉銷售和升級(jí)銷售提供科學(xué)的決策依據(jù)。方永恒對(duì)知識(shí)管理和知識(shí)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用作了深入地論述，并提出了基</p><p>　　此外，還有少部分學(xué)者從理論角度分析了客戶關(guān)系管理，其中較具代表性的是楊永恒出版的《客戶關(guān)系管理—價(jià)值導(dǎo)向和使能技術(shù)》，主要研究成果是將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵歸納為三個(gè)方面的內(nèi)容：顧客價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)，其

34、中顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩個(gè)價(jià)值導(dǎo)向，而信息技術(shù)則支撐著對(duì)顧客價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的識(shí)別、管理和互動(dòng)過(guò)程[6]。</p><p>　　雖然目前中國(guó)企業(yè)對(duì)于營(yíng)銷已經(jīng)非常關(guān)注，但CRM的營(yíng)銷功能對(duì)企業(yè)的重要性卻沒(méi)有得到正確認(rèn)識(shí)。中國(guó)的CRM市場(chǎng)基本上還處在教育與培育的“初級(jí)階段”。曾有調(diào)查機(jī)構(gòu)作了一項(xiàng)調(diào)查，其結(jié)果如上表：CRM在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景，段培力對(duì)這一點(diǎn)確信無(wú)疑[7]?！爸袊?guó)加入WTO后，有一個(gè)逐

35、步與國(guó)際市場(chǎng)接軌的過(guò)程，CRM是大勢(shì)所趨，這與整個(gè)世界市場(chǎng)的發(fā)展前景是相一致的。中國(guó)要想在以后的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須加強(qiáng)CRM的建設(shè)；第二個(gè)原因是伴隨著企業(yè)本性的回歸，服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾理念的深入人心，CRM將會(huì)引起人們心理上的共鳴；三是CRM的發(fā)展，受到中國(guó)整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響與制約，這在很大程度上必須依靠中國(guó)政府在經(jīng)濟(jì)政策和法規(guī)上的支持，隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種制度以及道德的規(guī)范化，相信必定會(huì)為CRM的發(fā)展提供最肥沃的土壤

36、?！?   無(wú)論如何，CRM已經(jīng)成為最耀眼的“明星”。國(guó)內(nèi)外從事CRM開(kāi)發(fā)推廣的公司都獲得了高速的增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理這樣一個(gè)跨知識(shí)管理(KM)、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，正在變革廣大企業(yè)的營(yíng)銷觀念，正在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，正在形成一個(gè)嶄新的營(yíng)銷時(shí)代</p><p>　　80年代誕生于美國(guó)的CRM非常幸運(yùn)地借助了IT技術(shù)的迅速發(fā)展，伴隨中國(guó)對(duì)外開(kāi)放步伐的加快和企業(yè)管理現(xiàn)代化

37、進(jìn)程的加速，它避免了市場(chǎng)營(yíng)銷理念在中國(guó)悲劇地重演，從一開(kāi)始就與企業(yè)的實(shí)踐緊密地結(jié)合在一起。為什么會(huì)如此？田同生在他的書中講到："CRM首先是一個(gè)建筑在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)基礎(chǔ)之上的管理理念，IT技術(shù)只是CRM理念的表現(xiàn)方式而已. CRM既是一種管理思想，又是一套解決方案，同時(shí)也是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)[7]。"也正是基于CRM本身所具有的這些特性，有十幾年IT行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從事管理理論研究同時(shí)又活躍于新聞媒體的田同生，集學(xué)

38、者、記者和管理者于一身，融演講、咨詢、寫作于一體，為他從事CRM的研究奠定了得天獨(dú)厚的條件。從1998年在深圳研究客戶滿意度開(kāi)始，到今天寫出國(guó)內(nèi)第一本有關(guān)CRM的專著，作為管理者，田同生從自己十幾年在IT行業(yè)摸爬滾打的經(jīng)歷中，冷靜地審視CRM對(duì)中國(guó)企業(yè)管理的價(jià)值；對(duì)中國(guó)CRM發(fā)展作出了重大貢獻(xiàn)。</p><p>　　要想在真正意義上實(shí)施CRM，奧美整合傳播集團(tuán)顧客關(guān)系行銷總監(jiān)段培力始終認(rèn)為：“人的因素是最重要的，

39、你如何對(duì)待你的客戶將成為一切的根本。”首先實(shí)施者必須與這個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化與核心價(jià)值觀相吻合。以“服務(wù)客戶”為核心的理念必須貫穿整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將其作為自己的行為準(zhǔn)則，滲透到他們的衣食住行之中去[8]。要上CRM，關(guān)鍵在于說(shuō)服營(yíng)銷人員改變工作習(xí)慣、真正使用這個(gè)系統(tǒng)。“關(guān)鍵在于真正的實(shí)施。”在中國(guó)，人們對(duì)ERP的失敗率憂心忡忡，但實(shí)際上，大部分的失敗都是由于實(shí)施得不徹底造成的，對(duì)于一個(gè)根本不關(guān)注自己的客戶的企業(yè)，CRM

40、就像一種不會(huì)起作用的針劑。段培力認(rèn)為，營(yíng)銷的一對(duì)一和“個(gè)性化”的特性是CRM的重要要素，CRM必須是針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化定制。   “奧美的客戶關(guān)系管理充分地體現(xiàn)了CRM營(yíng)銷‘一對(duì)一’以及個(gè)性化的特性，奧美始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案?！?   奧美從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，首先經(jīng)過(guò)充分的調(diào)研，明確企業(yè)目前所處的地位；其次，將企業(yè)當(dāng)前的操作方式與最好

41、的操作方式作一番比較和研究；最后，提供提高銷售額的方</p><p>　　圖1-3國(guó)內(nèi)企業(yè)CRM認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀調(diào)查</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</p><p>　　至于CRM的未來(lái)市場(chǎng)前景，調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查人員表示前景樂(lè)觀，是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必經(jīng)之路的占了大

42、部分（66%），認(rèn)為可能成為市場(chǎng)主流也有可能只會(huì)在不多的企業(yè)中得到應(yīng)用的占到34%，認(rèn)為現(xiàn)在企業(yè)沒(méi)有必要去關(guān)注和實(shí)施的幾乎沒(méi)有，也即：幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)同CRM思想與系統(tǒng)的價(jià)值。見(jiàn)圖1-4</p><p>　　圖1-4國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展前景的認(rèn)識(shí)</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</

43、p><p>　　國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用推廣的狀況怎么樣呢？根據(jù)CCTD調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，形勢(shì)不容樂(lè)觀，有相當(dāng)多的企業(yè)64%聽(tīng)說(shuō)CRM但不太了解，感覺(jué)比較了解CRM的企業(yè)只占到15%，還有21%的企業(yè)被調(diào)查人員沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。見(jiàn)圖1-5。這一方面反映出國(guó)內(nèi)企業(yè)特別是中小企業(yè)內(nèi)的人員包括管理者大多都是被具體事物所困擾，較少有專門的時(shí)間去學(xué)習(xí)去充電，導(dǎo)致對(duì)國(guó)際國(guó)內(nèi)的管理理念、思想、模式的發(fā)展缺乏了解。</p>

44、<p>　　圖1-5CCID對(duì)我國(guó)企業(yè)CRM認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果</p><p>　　注：1：聽(tīng)說(shuō)過(guò)但不太了解占64% 2：沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)占21% 3感覺(jué)比較了解占15%</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</p><p>　　CRM戰(zhàn)略實(shí)施的目的，一方面在于通

45、過(guò)更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。凌鴻等通過(guò)對(duì)中國(guó)66家企業(yè)進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在21家已實(shí)施CRM的企業(yè)中，大部分對(duì)實(shí)施CRM已經(jīng)有了比較明確的目的。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有42%的企業(yè)認(rèn)為是為了解決生存競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題；29%是為了使顧客增值，提高顧客的滿意度；有20%的企業(yè)不知道實(shí)施CRM的目的是什么；還有一小部分認(rèn)為是由于好奇心所致。如圖1-6</p><p

46、>　　圖1-6實(shí)施CRM的原因調(diào)查</p><p>　　http://wenku.baidu.com/view/e798fa38376baf1ffc4fad51.html</p><p>　　盡管客戶關(guān)系管理正在成為企業(yè)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，并且在許多行業(yè)得到了較好的應(yīng)用，但比較而言，對(duì)于企業(yè)的客戶關(guān)系管理，無(wú)論從理論到實(shí)踐都有較大不足，Woodcock研究發(fā)現(xiàn)，有70%crm項(xiàng)目

47、都以失敗告終。不少企業(yè)的客戶滿意度與其在客戶關(guān)系管理的投資成反向關(guān)系。</p><p>　　在國(guó)內(nèi)，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論研究不足特別是對(duì)根植于特定時(shí)代背景、文化背景和經(jīng)濟(jì)背景的相關(guān)研究缺少。與其它行業(yè)的實(shí)踐比較，我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用尚處于起步階段，大多數(shù)企業(yè)對(duì)加強(qiáng)客戶關(guān)系工作也十分重視，在拓展新的而客戶、維護(hù)客戶資源等方面采取了若干措施，但從總體上看，仍然未能將客戶關(guān)系管理作為單獨(dú)的基本管理要素進(jìn)行專門

48、的系統(tǒng)化的管理。</p><p>　　隨著CRM在國(guó)內(nèi)企業(yè)的應(yīng)用及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的逐步的規(guī)范化，國(guó)內(nèi)學(xué)者也開(kāi)始對(duì)CRM的研究進(jìn)行關(guān)注，一些高水平的研究成果也不斷涌現(xiàn)出來(lái)，但綜合這些研究，國(guó)內(nèi)對(duì)定量的、動(dòng)態(tài)的客戶關(guān)系管理的研究還很缺乏，而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，對(duì)客戶進(jìn)行管理需要從動(dòng)態(tài)的角度考慮顧客價(jià)值、營(yíng)銷策略等營(yíng)銷理論和手段。本文通過(guò)對(duì)新長(zhǎng)福餐飲店客戶關(guān)系的深入分析，以系統(tǒng)的、發(fā)展的觀點(diǎn)提出了動(dòng)態(tài)整合客戶關(guān)系管理這

49、一新的客戶關(guān)系理念及其實(shí)施過(guò)程，這將對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐具有一定的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。</p><p>　　2 酒店客戶關(guān)系管理概敘</p><p>　　2．1 酒店客戶關(guān)系管理的含義</p><p>　　客戶關(guān)系管理，是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。客戶關(guān)系管理(CRM)，首

50、先是一個(gè)管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值[10]。</p><p>　　客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。CRM實(shí)施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)向企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)與信息服

51、務(wù)的能力，建立和維護(hù)企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對(duì)一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本[11]。</p><p>　　客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值[11]。</p

52、><p>　　2．2 酒店客戶關(guān)系管理的作用</p><p>　　2.2.1 對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用</p><p>　　客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對(duì)客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息[12]。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持

53、等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。在整個(gè)企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員（如：銷售員、CSR（客戶服務(wù)代表）、FSE（現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師等）都能及時(shí)的了解到屬于自己管轄范圍內(nèi)的客戶群體。CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。在CRM系統(tǒng)中信息流是以客戶來(lái)組織的，因此不管處在哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，多能及時(shí)快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動(dòng)情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存

54、在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣以來(lái)提高了企業(yè)對(duì)客戶的吸引力。</p><p>　　2.2.2 CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。</p><p>　　在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不

55、清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。使客戶感覺(jué)到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不端的提高。</p><p>　　在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)中對(duì)企業(yè)里每一個(gè)員工的信息進(jìn)行全

56、面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時(shí)間、在崗時(shí)間、個(gè)性化技能和其占有的資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。</p><p>　　2.2.3擴(kuò)大企業(yè)的銷售。</p><p>　　擴(kuò)大企業(yè)的銷售主要體現(xiàn)為：在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)信息。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息

57、。系統(tǒng)可以給不同等級(jí)的客戶提供不同的報(bào)價(jià)。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將抓住每一個(gè)可能可企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的機(jī)會(huì)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。CRM通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。降低企業(yè)的成本CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的信息資源的共享，避免了企業(yè)不同部門的重復(fù)勞動(dòng)、資源不共享帶來(lái)的資源浪費(fèi)。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的接觸變得直接簡(jiǎn)單化，可

58、以極大的縮短企業(yè)與客戶之間交易周期。</p><p>　　2.2.4為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。</p><p>　　對(duì)于多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個(gè)性化的需求，為企業(yè)帶來(lái)附加價(jià)值。</p><p>　　2．3 酒店客戶關(guān)系管理方法</p><p>　　2.3.1創(chuàng)建單一的客戶觀&l

59、t;/p><p>　　酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來(lái)自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場(chǎng)營(yíng)銷更為重要。</p><p>　　卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對(duì)客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺(jué)。作為酒店管理者，從

60、宏觀角度對(duì)顧客的認(rèn)知，可以使管理者對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)方針做出更好的決策。</p><p>　　國(guó)際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗(yàn)，通過(guò)建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠?yàn)轭櫩吞峁┝可碇谱鞯姆?wù)。例如，考慮一個(gè)總是預(yù)訂擁有雙人床的無(wú)煙房間的顧客。這些信息會(huì)被存儲(chǔ)在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時(shí)，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說(shuō)，只要每年有十分之一的老顧客光顧，

61、飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿。</p><p>　　為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，酒店需要對(duì)信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲(chǔ)起來(lái)留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來(lái)源可以來(lái)自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過(guò)往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時(shí)間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特

62、別服務(wù)、個(gè)人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠(chéng)度評(píng)估等等。</p><p>　　2.3.2 多層次的客戶智能分析</p><p>　　許多人都知曉“巧婦難為無(wú)米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，不能只限于簡(jiǎn)單的資料堆積，而忽視了對(duì)已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。&l

63、t;/p><p>　　酒店需要關(guān)注客戶，但同時(shí)更要清楚地知道，各個(gè)客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對(duì)客戶特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶的分層管理，就是要分離出那些對(duì)于酒店具有高價(jià)值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會(huì)。</p><p>　　根據(jù)“精細(xì)營(yíng)銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲(chǔ)

64、的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來(lái)分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。[8]</p><p>　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店?duì)I銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店?duì)I銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)生成的經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、客源結(jié)構(gòu)分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售

65、費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績(jī)分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場(chǎng)定位、制定銷售預(yù)算及營(yíng)銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。</p><p>　　2.3.3 建立一對(duì)一的營(yíng)銷與服務(wù)</p><p>　　酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國(guó)酒店大王”的斯坦特就說(shuō)過(guò)“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。[9]

66、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競(jìng)爭(zhēng)武器。通俗地說(shuō)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對(duì)顧客差異制定出和顧客需求相一致的營(yíng)銷與服務(wù)計(jì)劃?？腿烁械阶约翰辉偈乔艘幻娴臒o(wú)名氏，而是有價(jià)值的顧客。顧客的滿意和忠誠(chéng)，帶來(lái)了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長(zhǎng)，酒店是最終最大的得益者</p><p>　　3 新長(zhǎng)福餐飲管理酒店客戶現(xiàn)狀調(diào)查</p><p>

67、;　　3.1 酒店概況 </p><p>　　新長(zhǎng)福始創(chuàng)于1998年，原名為長(zhǎng)福酒樓，2003年1月成立新長(zhǎng)福餐飲服務(wù)有限公司，投資新長(zhǎng)福國(guó)貿(mào)店（位于長(zhǎng)沙市國(guó)貿(mào)金融中心二、三樓）。針對(duì)長(zhǎng)沙市餐飲發(fā)展強(qiáng)勁勢(shì)頭，公司于2005年9月正式注冊(cè)成立長(zhǎng)沙新長(zhǎng)福餐飲管理有限公司，投資近4000萬(wàn)元在芙蓉中路的新時(shí)空大廈組建新長(zhǎng)福新時(shí)空店。2006

68、年11月份公司又斥巨資在號(hào)稱“中國(guó)之硅谷”——北京市中關(guān)村南大街北京·國(guó)際開(kāi)設(shè)北京旗艦店。2008年7月成立長(zhǎng)沙新長(zhǎng)福酒店管理有限公司，在芙蓉區(qū)政府旁開(kāi)設(shè)了新長(zhǎng)福的世嘉店。同時(shí)，為了進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，公司于2009年12月在曙光中路旁開(kāi)設(shè)了第五家店長(zhǎng)福海鮮酒樓,滿足不同階層的用餐需求。經(jīng)過(guò)十一年的發(fā)展壯大，新長(zhǎng)福至今已擁有五家分店，營(yíng)業(yè)面積近23000多平方米，擁有198個(gè)豪華包廂，安排就業(yè)人數(shù)達(dá)1800多人。目前，五家分店的經(jīng)

69、營(yíng)業(yè)績(jī)良好，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。但是由于新型餐飲企業(yè)的增加，新長(zhǎng)福面臨的挑戰(zhàn)也是與日俱增。10多年來(lái)的持續(xù)發(fā)展，從海鮮酒樓，到擁有5家連鎖店，近兩千名員工，創(chuàng)造了許多奇跡。</p><p>　　圖3-1 2003-2007新長(zhǎng)福的年?duì)I業(yè)額及利潤(rùn)增長(zhǎng)(內(nèi)部資料)</p><p>　　新長(zhǎng)福在長(zhǎng)達(dá)十一年的餐飲經(jīng)營(yíng)中，恪守餐飲經(jīng)營(yíng)之道，匯集湘菜飲食之精髓，融合各大菜系名菜特色，在

70、市民中取得良好口碑，得到市場(chǎng)的認(rèn)可。先后被省衛(wèi)生廳,省烹飪協(xié)會(huì),省工商局等單位多次授予“餐飲業(yè)食品A級(jí)單位”、“消費(fèi)者信得過(guò)單位”、“十大金牌酒樓”；多次被市稅務(wù)局評(píng)為“餐飲納稅十強(qiáng)企業(yè)”；2005年度被湖南省旅游局評(píng)為“旅游餐飲示范點(diǎn)”等一系列榮譽(yù)稱號(hào)，在2006年的“長(zhǎng)沙市首批星級(jí)餐館”評(píng)選中，我公司新長(zhǎng)福（新時(shí)空店）和新長(zhǎng)福（國(guó)貿(mào)店）同時(shí)被評(píng)為“五星級(jí)餐館”；2007年被授予“餐飲業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；2008年在我省舉辦的第六屆全國(guó)烹

71、飪技能競(jìng)賽中，再次奪得團(tuán)體和個(gè)人金獎(jiǎng)，多個(gè)菜式和點(diǎn)心已列入湖南的名菜名點(diǎn)榜。 </p><p>　　沒(méi)有最好，只有更好，這一直是每一個(gè)長(zhǎng)福人努力的方向，秉承“精致服務(wù)”理念，恪守“餐飲誠(chéng)信之道”，力求打造以餐飲為龍頭的三湘第一品牌是新長(zhǎng)福為之奮斗的目標(biāo)。</p><p>　　在創(chuàng)新實(shí)踐中，新長(zhǎng)福引進(jìn)優(yōu)秀餐飲管理集團(tuán)的6T、6S管理模式， 6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Ti

72、an”的縮寫?！?T管理”就是“6天管理”六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)。對(duì)企業(yè)的整合管理有很深刻的意義。6S即為整理、 整頓（SEITON）、 清掃（SEISO）、 清潔（SEIKETSU）、 素養(yǎng)（SHITSUKE）、 安全（SECURITY） 因其日語(yǔ)的羅馬拼音均以“S”開(kāi)頭，因此簡(jiǎn)稱為“6S”。 強(qiáng)調(diào)紀(jì)律性的文化，不怕困難，想到做到，做到做好，作為基礎(chǔ)性的6S工作落實(shí)，能為其他管理活動(dòng)提供優(yōu)

73、質(zhì)的管理平臺(tái)。對(duì)提升企業(yè)執(zhí)行力有非常深刻的意義。</p><p>　　3.2 新長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理現(xiàn)狀</p><p>　　3.2.1 新長(zhǎng)福酒店公司中的領(lǐng)導(dǎo) </p><p>　　酒店分為總公司及五個(gè)分店，由總公司分管各個(gè)店面，由于是私營(yíng)企業(yè)，老板龍為禮是公司的怎個(gè)核心，另外還有幾位老板分管各店，新長(zhǎng)福總經(jīng)理唐科元統(tǒng)一管理各店，各店擁有各自的執(zhí)行老總，分管各店。老

74、總名下帶有銷售部，樓面等，組織結(jié)構(gòu)如下：</p><p>　　圖3-2新長(zhǎng)福組織結(jié)構(gòu)圖（內(nèi)部資料）</p><p>　　從結(jié)構(gòu)圖不難看出，在新長(zhǎng)福銷售部都占有舉足輕重的地位，企業(yè)分為營(yíng)銷部門（包括營(yíng)業(yè)部、營(yíng)業(yè)臺(tái)、咨客部）、一線生產(chǎn)部門（包括樓面部，還有廚房部，傳菜部，PA部）、后臺(tái)（包括人力資源部，制服房，財(cái)務(wù)部）其職能中心如圖3-3所示。</p><p>　　圖3

75、-3 新長(zhǎng)福職能中心結(jié)構(gòu)</p><p>　　3.2.2 新長(zhǎng)福酒店客戶管理的信息和分析</p><p>　　1） 長(zhǎng)沙新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)客戶檔案管理 </p><p>　　就新長(zhǎng)福的客戶管理現(xiàn)狀筆者采用訪談法對(duì)企業(yè)的經(jīng)理及工作員工進(jìn)行訪問(wèn)。我們了解到在新長(zhǎng)福銷售部一個(gè)非常重要的部門，銷售部直屬執(zhí)行總經(jīng)理，在時(shí)空店，由一個(gè)老總直接管理銷售部門，銷售部職位最低的是主

76、管，每位主管單獨(dú)接待其客戶，跟進(jìn)客戶喜好，并將每日客戶喜好記錄入本子，將其儲(chǔ)存，每個(gè)禮拜跟進(jìn)兩位客戶，填客戶拜訪卡，跟進(jìn)客戶喜好，對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，定期對(duì)大客戶贈(zèng)送禮品，在新長(zhǎng)福，對(duì)于客戶的整理通常是通過(guò)本子記錄，由每位營(yíng)銷人員獨(dú)立管理，當(dāng)然電腦里有每位客人的客史檔案，記錄比較簡(jiǎn)單，通常是電話和單位。當(dāng)被問(wèn)到客人的生日是否有一個(gè)完善的統(tǒng)計(jì)時(shí)，了解到新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)對(duì)客戶的生日及具體的時(shí)候沒(méi)有特別的準(zhǔn)備，客戶在點(diǎn)菜時(shí)或者打電話過(guò)來(lái)預(yù)定是，

77、點(diǎn)到長(zhǎng)壽面或者告知生日需求時(shí)，會(huì)臨時(shí)訂蛋糕或鮮花。</p><p>　　同時(shí)從其組織結(jié)構(gòu)圖中可以看出新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)其管理模式還是以產(chǎn)品為中心的企業(yè)。以產(chǎn)品為中心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)邏輯是，如果產(chǎn)品不能盈利，那么它們就會(huì)削弱企業(yè)的盈利能力，因此企業(yè)只能保留能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)盈利的產(chǎn)品，企業(yè)的資源應(yīng)該配置到能夠產(chǎn)生最大回報(bào)的產(chǎn)品上。這一點(diǎn)從新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)的菜品上可以看出，為了節(jié)約成本，降低沽清產(chǎn)品，企業(yè)采用開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的同時(shí)

78、將一些賣得不好的老產(chǎn)品收牌，但是收牌菜品在菜譜上并沒(méi)有體現(xiàn)，同時(shí)一些新的產(chǎn)品在菜譜上也沒(méi)有體現(xiàn)，這樣增加了推銷難度。當(dāng)客戶需要這樣的老產(chǎn)品的時(shí)候，無(wú)法供應(yīng)，而新產(chǎn)品受到推銷人員記憶的影響不能有效的推廣。從而給客人的感覺(jué)就是在新長(zhǎng)福只能吃到他們推銷的菜而不能吃到自己想吃的菜，一點(diǎn)菜譜上的菜就沽清，自己想吃的菜又沒(méi)有的錯(cuò)覺(jué)。</p><p>　　2）新長(zhǎng)福餐飲集團(tuán)的客戶跟進(jìn)</p><p>　

79、　新長(zhǎng)福酒店的客戶可以按其層次分為三類：大廳客戶，普通包廂客戶，豪華包廂客戶，在不同級(jí)別的客戶酒店努力以最低的價(jià)格提供高質(zhì)量的服務(wù)。</p><p>　　A大廳客人，每桌客人泡一壺綠茶。收取茶位費(fèi)，提供熱毛巾，一個(gè)服務(wù)員看管三個(gè)桌面。點(diǎn)菜由點(diǎn)菜員點(diǎn)，無(wú)人跟進(jìn)菜品。贈(zèng)送餐后水果。</p><p>　　B包廂客人，由客人喜好決定泡壺茶還是杯茶，營(yíng)銷內(nèi)定房客人，提前準(zhǔn)備餐前水果，根據(jù)以往客人喜好

80、搭配菜單。外定房無(wú)餐前，點(diǎn)菜營(yíng)銷為跟房營(yíng)銷，客人生日，外定房最多只能贈(zèng)送長(zhǎng)壽面，或者不贈(zèng)送，內(nèi)定房由定房由跟房營(yíng)銷根據(jù)客人消費(fèi)及光顧程度決定贈(zèng)送長(zhǎng)壽面還是蛋糕。營(yíng)銷點(diǎn)菜，跟進(jìn)菜式。將客戶最大程度的挽留在新長(zhǎng)福，留下客戶電話，跟進(jìn)客戶喜好，定期給客戶發(fā)送信息。</p><p>　　C豪華包廂客人，VIP接待，提前準(zhǔn)備餐前水果，提前確定跟房營(yíng)銷，根據(jù)以往客戶喜好搭配好菜單，對(duì)客服務(wù)做到細(xì)心認(rèn)真，提前通知傳菜部重點(diǎn)跟進(jìn)

81、豪包菜品。跟房營(yíng)銷營(yíng)造用餐氛圍，包括敬酒，唱山歌，留下名片，對(duì)留下電話的客人，進(jìn)行短信跟進(jìn)。</p><p>　　3-4客戶累計(jì)消費(fèi)情況（內(nèi)部資料）</p><p>　　注：上部分為VIP客戶的消費(fèi)累計(jì)，下部分為普通客戶的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)</p><p>　　在VIP卡的管理上，新長(zhǎng)福分為三種VIP卡：積分卡、金卡、充值卡，VIP卡的存在對(duì)于挽留客戶，形成長(zhǎng)期客戶關(guān)系有很重

82、要的作用。</p><p>　　A積分卡，客人需要辦理就可以辦，每消費(fèi)十塊積一分，主要功能打折，最初始的折扣權(quán)限為除酒水9.5折，隨著積分的增加折扣越大，同時(shí)隨著積分的增加，還會(huì)有一些禮品贈(zèng)送。</p><p>　　B金卡，針對(duì)VIP客戶，對(duì)酒店的發(fā)展有很重要的貢獻(xiàn)的客戶給客人辦理這種卡，該卡主要用于打折，打的折扣為除酒水8.8折</p><p>　　C充值卡，顧名

83、思義，客戶往卡里充值，充五萬(wàn)送一萬(wàn)，充十萬(wàn)送兩萬(wàn)，如果沒(méi)有充到這么高，也可以為客人打一定的折扣，這隨情況而定</p><p>　　另外新長(zhǎng)福國(guó)貿(mào)店對(duì)于長(zhǎng)期光顧的客人有一些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，主要由營(yíng)銷人員操作。由營(yíng)銷人員確定優(yōu)質(zhì)客戶，即對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)的客戶，過(guò)年期間贈(zèng)送臘魚(yú)臘肉，平常出去拜訪客戶時(shí)，可以贈(zèng)送一些水果，客戶到酒店消費(fèi)時(shí)，可以對(duì)客戶贈(zèng)送餐前水果，或者請(qǐng)客戶試菜。</p><p>　　3

84、.2.3 新長(zhǎng)福餐飲連鎖集團(tuán)的戰(zhàn)略計(jì)劃 </p><p>　　新長(zhǎng)福預(yù)計(jì)于幾年后上市，進(jìn)一步完善電子化管理，對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，明確客戶喜好，進(jìn)一步深層次的滿足客戶喜好。強(qiáng)調(diào)自然的新長(zhǎng)福最近與大湖股份有限公司的合作，將會(huì)以更強(qiáng)勁的勢(shì)頭實(shí)現(xiàn)其上市的夢(mèng)想</p><p>　　3.3新長(zhǎng)福餐飲企業(yè)客戶關(guān)系上存在的問(wèn)題</p><p>　　3.3.1新長(zhǎng)福在客戶認(rèn)知觀上的

85、缺陷</p><p>　　由于新長(zhǎng)福是一個(gè)近年內(nèi)逐漸發(fā)展起來(lái)的企業(yè)，其在客戶關(guān)系存在許多問(wèn)題，筆者在新長(zhǎng)福用訪談對(duì)其進(jìn)行了許多調(diào)查。當(dāng)被問(wèn)到您覺(jué)得您所在的企業(yè)有什么樣的價(jià)值取向時(shí).58%的人將了股東利益第一放在第一位,5%將充分考慮員工利益放第一位.只有15%的員工選擇客戶第一放在第一位，如圖3-5</p><p>　　圖3-5 企業(yè)價(jià)值取向</p><p>　　從

86、這方面不難看出新長(zhǎng)福在企業(yè)文化上并沒(méi)有將客戶放在第一位，從客戶定義上應(yīng)該在管理層里強(qiáng)調(diào)。</p><p>　　3.3.2信息存儲(chǔ)上的缺陷</p><p>　　在信息存儲(chǔ)上，從問(wèn)卷上得知新長(zhǎng)福檔案管理主要是通過(guò)電話預(yù)定進(jìn)行，客戶存儲(chǔ)流程如圖3-6所示</p><p>　　圖3-6新長(zhǎng)?？蛻粜畔⒋鎯?chǔ)</p><p>　　其基本流程是當(dāng)客戶需要訂餐

87、時(shí)，通過(guò)電話聯(lián)系營(yíng)業(yè)臺(tái)或者營(yíng)業(yè)主管，留取客戶電話單位，獲得客戶基本信息，輸入電腦做為客戶的基本資料，客戶在酒店用餐時(shí)由營(yíng)業(yè)主管跟進(jìn)客戶喜好，留下客戶號(hào)碼，為以后向客戶發(fā)送短信做準(zhǔn)備?？腿俗吆螅瑯敲嬷鞴芨鶕?jù)服務(wù)員留下的客人信息及喜好輸入電腦，直至客人下次再來(lái)。</p><p>　　但是整個(gè)過(guò)程中的缺陷還是非常明顯的，首先接受客人訂餐時(shí)不能完全掌握客人的信息，在跟房過(guò)程中客人主要跟營(yíng)業(yè)主管打交道較多，而最后輸入電腦的

88、人員是由樓面主管操作的，樓面主管主要是根據(jù)服務(wù)人員填寫信息進(jìn)行客戶需求跟進(jìn)，對(duì)客戶不會(huì)真正的了解，因此有些客人的信息不能完全反饋入電腦。營(yíng)業(yè)主管負(fù)責(zé)主要跟進(jìn)客戶，對(duì)客戶的了解較全面，一方面不是由其填寫客戶喜好，另一方面服務(wù)性行業(yè)人員流動(dòng)較頻繁，許多營(yíng)業(yè)主管離職后，客戶信息及喜好就失去了傳遞的人，接下來(lái)跟進(jìn)此客戶的員工就需要重新了解客戶需求，從這些方面反映建立一個(gè)完善的客戶關(guān)系管理體系將客戶檔案進(jìn)行有效是非常有必要的。</p>

89、<p>　　筆者在與酒店的經(jīng)理交流時(shí)，了解到新長(zhǎng)福記錄重大事件及大客戶喜好一般使用本子記錄，日常的工作總結(jié)及各個(gè)方面都是使用手寫筆記本。當(dāng)然重大事件通知還是通過(guò)電腦，主要的客戶信息并沒(méi)有入電腦。這就出現(xiàn)了許多局限：</p><p>　　1）信息容易丟失，由于純粹用本子記錄信息，如果本子丟失則會(huì)失去所有客戶資料</p><p>　　2 )無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行有效的分類，由于客戶的信息

90、都是通過(guò)本子進(jìn)行記錄，存在手機(jī)里，由于營(yíng)銷人員大腦記憶的局限，對(duì)客戶的記憶還是存在丟失的可能。</p><p>　　3)營(yíng)業(yè)主管對(duì)樓面的交接不及時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶喜好沒(méi)有跟進(jìn)到位。</p><p>　　3.3.3 從業(yè)人員素質(zhì)偏低 </p><p>　　在與經(jīng)理溝通中了解到該企業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷普遍偏低，服務(wù)人員大部分上都只是小學(xué)文憑，而作為直接影響著企業(yè)的效益，影響行業(yè)發(fā)

91、展的營(yíng)銷人員即營(yíng)業(yè)主管的素質(zhì)構(gòu)成又是怎樣呢？如圖3-7所示</p><p>　　圖3-7營(yíng)銷從業(yè)人員學(xué)歷構(gòu)成</p><p>　　其中58%的人員為高中畢業(yè)就參加工作了，15%的學(xué)歷只有初中，12%的只有小學(xué)文憑，而只有15%的人擁有大學(xué)或者大專文憑，這反映出了新長(zhǎng)福的從業(yè)人員的整體素質(zhì)還是比較低的，因此培養(yǎng)出一批綜合素質(zhì)高能力強(qiáng)的營(yíng)銷從業(yè)人員時(shí)非常有必要的。</p><

92、;p>　　3.3.4 大客戶沒(méi)有與普通客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)</p><p>　　根據(jù)調(diào)查，在新長(zhǎng)福由于豪華包廂有限，許多優(yōu)質(zhì)客戶不一定能訂到好包廂，由于管理模式的缺陷，在普通包廂的客戶不一定能得到在豪華包廂里的VIP待遇，從而導(dǎo)致怠慢客人的事情時(shí)有發(fā)生。</p><p>　　4 提高新長(zhǎng)福餐飲管理集團(tuán)客戶關(guān)系管理的建議</p><p>　　4.1 創(chuàng)建關(guān)系型企業(yè)客戶關(guān)

93、系管理的基本框架</p><p>　　目前，大多數(shù)企業(yè)的CRM解決方案都側(cè)重于內(nèi)部的整合，它們的戰(zhàn)略目標(biāo)是整合所有渠道、生產(chǎn)線、產(chǎn)品和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)雷.邁肯茲的關(guān)系型企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)內(nèi)部整合不足以留住和獲得新的客戶。CRM更大的挑戰(zhàn)在于通過(guò)對(duì)話與客戶聯(lián)系，該種類型的企業(yè)注重與客戶的交流，而非機(jī)械的管理傳統(tǒng)的客戶關(guān)系。它將CRM放在一個(gè)更為廣闊的背景下，將企業(yè)內(nèi)部與外部客戶的CRM觀點(diǎn)有機(jī)結(jié)合在一起。以下是關(guān)系

94、型企業(yè)的基本框架。[10]</p><p>　　圖4-1關(guān)系型企客戶管理業(yè)的基本框架</p><p>　　通過(guò)創(chuàng)建關(guān)系型企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本框架實(shí)現(xiàn)企業(yè)真正的以客戶為本從客戶出發(fā)。</p><p>　　4.2 加強(qiáng)營(yíng)銷人員跟進(jìn)客戶的能力</p><p>　　在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著中國(guó)加入世貿(mào)后，市場(chǎng)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，而最大的挑戰(zhàn)莫過(guò)于對(duì)人的能

95、力的挑戰(zhàn)，而人的能力又主要取決于人的知識(shí)及知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力的程度。要想成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一名合格的營(yíng)銷人員，必須具備豐富的理論與業(yè)務(wù)知識(shí)，管理和創(chuàng)新才能，具備適合于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要手段和基本素質(zhì)。營(yíng)銷人員的素質(zhì)如何，直接影響著企業(yè)的效益，影響著行業(yè)的發(fā)展。營(yíng)銷人員的素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、開(kāi)拓意識(shí)、奉獻(xiàn)精神、對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度以及身體素質(zhì)等，其核心是業(yè)務(wù)能力和開(kāi)拓意識(shí)，那么如何提高營(yíng)銷人員的素質(zhì)呢？主要時(shí)提高營(yíng)銷人員跟進(jìn)客戶的能力。跟進(jìn)

96、客戶一般是3種,1是服務(wù)性的.2是轉(zhuǎn)折性的.3是長(zhǎng)期性的, 4.2.1跟進(jìn)的中心思想</p><p>　　1）建立關(guān)系和好感為中心 2)解決客戶疑慮為中心 3)快速成交為中心 4.2.2跟進(jìn)的類型 </p><p>　　1)服務(wù)性跟進(jìn) A和客戶多溝通，進(jìn)行思維引導(dǎo)；B幫客戶做些工作外的事情C幫客戶介紹其)會(huì)員朋友D給客戶提供些健身資料E贈(zèng)送客戶小禮品 2)轉(zhuǎn)變性跟進(jìn) 3)長(zhǎng)遠(yuǎn)

97、性跟進(jìn) 4) 變性跟進(jìn) A客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見(jiàn)。針對(duì)這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶聽(tīng)，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。為了達(dá)成協(xié)議可在原報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)上有所下調(diào)。 B客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)品，但由于暫時(shí)的資金問(wèn)題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶你應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。當(dāng)然這類客戶不會(huì)直接說(shuō)自己沒(méi)錢，你要

98、學(xué)會(huì)自己判斷。有許多銷售員不會(huì)跟進(jìn)這類客戶，想起跟進(jìn)時(shí)，客戶已經(jīng)購(gòu)買了別家的產(chǎn)品。（可以先收少量預(yù)付款） C客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有一個(gè)很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)得好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲?？蛻敉铌P(guān)心你的產(chǎn)品會(huì)給他的公司帶來(lái)什么樣的實(shí)惠.5)長(zhǎng)遠(yuǎn)性跟進(jìn) 客戶根本就不想用你的產(chǎn)品或者已經(jīng)購(gòu)買了同類產(chǎn)品。這類客戶不會(huì)由于</p><p>　

99、　2）了解你的客戶的一些情況（所謂知己知鄙百戰(zhàn)不怠嘛）。生日是什么時(shí)候？有沒(méi)有結(jié)婚？有沒(méi)有孩子？孩子多大了？他在公司中的地位怎么樣 ？</p><p>　　3)錢的問(wèn)題。做生意的都是為了賺錢，你讓出點(diǎn)利潤(rùn)空間，達(dá)到共贏是做生意的最起碼的條件。第四，和他交朋友。反正是要讓他信任你，這樣一些事情就會(huì)好辦多了。后序：做銷售要臉皮厚，但不是要你整天纏著客戶。他不會(huì)罵你，更不會(huì)打你，最多這次生意做不下來(lái)。不過(guò)，在你談不了這

100、次生意的時(shí)候，不要忘了繼續(xù)和人家聯(lián)系。但決不提生意上的事情，就當(dāng)朋友聊聊。做生意的有時(shí)候也講感情，或許客戶和另一家公司合作的不愉快。這個(gè)時(shí)候想找其他合作伙伴的時(shí)候，他腦海里第一個(gè)想到的會(huì)是你! 4.2.5跟進(jìn)的技巧： 1)忠實(shí)的客戶：對(duì)此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。 2)考慮、猶豫的客戶：對(duì)待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過(guò)多的營(yíng)銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬(wàn)不要電

101、話接通后立即向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過(guò)幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購(gòu)買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對(duì)待。 3)近期不光顧的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬(wàn)不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購(gòu)買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)</p><p>　　4.3 創(chuàng)建企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷</p><p>　　4..3.1數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷

102、的概念</p><p>　　數(shù)據(jù)庫(kù)最初是指為實(shí)施直復(fù)營(yíng)銷而收集的客戶和潛在客戶的姓名，地址電話號(hào)碼等，后來(lái)發(fā)展成為市場(chǎng)研究的工具，如收集市場(chǎng)資料、人口統(tǒng)計(jì)資料、銷售趨勢(shì)資料以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料等。同時(shí)配合適當(dāng)?shù)能浖?，?duì)數(shù)據(jù)作出相應(yīng)的分析，目前它已作為整個(gè)CRM系統(tǒng)的一部分，對(duì)于發(fā)展和維系客戶發(fā)揮著重要作用。</p><p>　　4.3.2數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的構(gòu)成要素</p><p&

103、gt;<b>　　1)技術(shù)條件</b></p><p>　　是指能夠支持開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的計(jì)算機(jī)硬件和軟件。餐飲管理集團(tuán)需要這些技術(shù)條件的先進(jìn)程度，取決于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷工作內(nèi)容的復(fù)雜程度。旅游企業(yè)開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷所涉及的客戶范圍越廣泛，需要在數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)存的客戶資料越多，并且回復(fù)頻率和回復(fù)量越大，則企業(yè)所需的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的技術(shù)條件也就越高</p><p><b>　　2