當(dāng)前煙草市場零售情況的統(tǒng)計(jì)分析—基于煙草零售商的滿意度調(diào)查

1、<p>　　分類號： C811 </p><p>　　2015屆本科生畢業(yè)論文</p><p>　　題目：當(dāng)前煙草市場零售情況的統(tǒng)計(jì)分析——基于煙草零售商的滿意度調(diào)查</p><p>　　作 者 姓 名： </p><p>　　學(xué) 號：

2、 </p><p>　　學(xué)院 、專 業(yè)： 數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院、統(tǒng)計(jì)學(xué) </p><p>　　指導(dǎo)教師姓名： </p><p>　　指導(dǎo)教師職稱： </p><p>　　2015年5

3、月 06日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　本文是以顧客滿意度測評體系為理論依據(jù)，以卷煙零售客戶為調(diào)查研究對象。通過對宿州市卷煙零售客戶的抽樣調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)的收集，一方面運(yùn)用層次分析法，從客戶服務(wù)評價、卷煙供應(yīng)評價、市場管理評價三個方面構(gòu)建滿意度指標(biāo)測評體系，得出卷煙零售客戶在各方面的滿意度情況；另一方面運(yùn)用回歸分析就各指標(biāo)對總體滿意

4、度影響情況進(jìn)行分析，結(jié)果顯示周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度、打擊私煙、假煙、非渠道煙力度三個因素對卷煙零售客戶總體滿意度影響較大。最后根據(jù)分析結(jié)果即影響卷煙零售客戶滿意度因素提出了相關(guān)的整改意見。</p><p>　　關(guān)鍵詞：卷煙零售客戶；顧客滿意度；層次分析法；回歸分析</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p&

5、gt;　　This article is based on the theoretical basis of customer satisfaction evaluation system to cigarette retail customers for the survey study. Through the collection of Suzhou City cigarette retail customers sample s

6、urveys and related data on the one hand AHP evaluation from the customer service, cigarette supply evaluation, market management evaluation three aspects to build satisfaction index evaluation system, drawn cigarette ret

7、ail customers satisfaction in all aspects of the case; on the oth</p><p>　　Key words: cigarette retail customers; customer satisfaction; analytic hierarchy process; regression analysis</p><p>&l

8、t;b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 引言1</b></p><p>　　1.1研究的背景與意義1</p><p>　　1.1.1研究的背景1</p><p>　　1.1.2研究的意義1</p><p>　　1.2研究的思路和方法2</p&

9、gt;<p>　　1.2.1研究的方法2</p><p>　　1.2.2研究的思路2</p><p>　　2 宿州市煙草公司零售客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立3</p><p>　　2.1卷煙零售客戶滿意指標(biāo)體系3</p><p>　　2.2卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定4</p><p>　　

10、2.3卷煙零售客戶滿意度測評指標(biāo)的量化5</p><p>　　2.4卷煙零售客戶滿意度計(jì)算5</p><p>　　2.4.1顧客客戶滿意率5</p><p>　　2.4.2顧客客戶滿意度指數(shù)5</p><p>　　3 宿州市卷煙零售客戶滿意度測評分析6</p><p>　　3.1調(diào)查數(shù)據(jù)整理6</p&

11、gt;<p>　　3.2調(diào)查數(shù)據(jù)的分析8</p><p>　　3.2.1卷煙零售客戶滿意度影響因素分析8</p><p>　　3.2.2基于層次分析法的卷煙零售客戶整體滿意度得分計(jì)算10</p><p>　　3.2.3基于回歸分析法的卷煙零售客戶總體滿意度影響因素分析10</p><p>　　4 基于卷煙零售客戶滿意度分

12、析的工作建議13</p><p>　　4.1 正確認(rèn)識零售客戶的作用及重要性13</p><p>　　4.2 積極為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范的服務(wù)13</p><p>　　4.3 加大市場管理力度，切實(shí)維護(hù)零售客戶合法利益13</p><p><b>　　結(jié)束語13</b></p><p

13、><b>　　參考文獻(xiàn)14</b></p><p><b>　　致 謝15</b></p><p><b>　　附 錄16</b></p><p>　　當(dāng)前煙草市場情零售況的統(tǒng)計(jì)分析——基于煙草零售商的滿意度調(diào)查</p><p>　?。〝?shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院 統(tǒng)計(jì)學(xué)2班）

14、指導(dǎo)老師：李壯壯</p><p><b>　　1 引言</b></p><p>　　1.1研究的背景與意義</p><p>　　1.1.1研究的背景</p><p>　　由于全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、尤其是發(fā)展中國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，全球的煙草產(chǎn)業(yè)增長趨向平緩，但現(xiàn)已進(jìn)入總量相對平穩(wěn)，產(chǎn)品的質(zhì)量和結(jié)構(gòu)卻不能令人滿意的現(xiàn)狀。煙草業(yè)屬于一個

15、特殊的行業(yè)，在對卷煙零售客戶關(guān)系的管理方面，越來越受到世界各界相關(guān)人士的重視。和別的行業(yè)一樣，煙草公司、批發(fā)商、卷煙零售客戶三者間的關(guān)系密不可分。卷煙批發(fā)商是煙草零售客戶的供貨源，特別是對于壟斷行業(yè)來說，卷煙零售客戶的貨源是唯一的，沒有煙草公司對卷煙零售客戶的卷煙供應(yīng)，將不會存在卷煙零售業(yè)務(wù)；對煙草批發(fā)商來講，眾多卷煙零售客戶實(shí)現(xiàn)了卷煙由生產(chǎn)到銷售這一環(huán)節(jié)，成為了兩者之間聯(lián)系的橋梁。</p><p>　　基于以上

16、原因，本人覺得對煙草零售客戶滿意度調(diào)查研究很有必要，只有通過滿意度分析，才能更加清楚了解卷煙零售客戶的期望與需求，只有服務(wù)好煙草零售客戶，才能有利于煙草企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　1.1.2研究的意義</p><p>　　宿州市兩萬多卷煙零售客戶，不僅是一個龐大的數(shù)字，更是創(chuàng)造價值、撐起發(fā)展的重要支點(diǎn)。他們能否獲利，能否有長遠(yuǎn)的發(fā)展，在某種程度上也決定了煙草行業(yè)的發(fā)展前景。 <

17、/p><p>　　卷煙零售客戶是煙草行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是煙草業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。為了更好地了解宿州市卷煙零售客戶在客戶服務(wù)、市場管理、卷煙供應(yīng)等各項(xiàng)服務(wù)當(dāng)中的滿意程度，掌握卷煙零售客戶對周圍卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)分布、緊俏貨源的分配等煙草市場政策的要求和建議，現(xiàn)對宿州市卷煙零售客戶滿意度情況展開調(diào)查。</p><p>　　1.2研究的思路和方法</p><p>　　1.2.1研究的方法

18、</p><p>　　層次分析法，簡稱AHP法，是用于分析具有多目標(biāo)問題的決策方法。層次分析法的基本思路是把一個復(fù)雜問題分解為若干層次，從最低層開始兩兩對比得出相應(yīng)權(quán)重，再由低到高層層分析，最終計(jì)算出各方案對于總目標(biāo)的權(quán)重。對于本文就是先計(jì)算各三級指標(biāo)權(quán)重，然后計(jì)算出各二級指標(biāo)對于卷煙零售客戶整體滿意度情況。</p><p>　　回歸分析法，是研究一個或多個隨機(jī)變量與另一個變量之間的定量關(guān)

19、系。就本文而言便是分析卷煙零售客戶總體滿意度與各影響因素之間的關(guān)系。</p><p>　　問卷調(diào)查法，也稱“填表法”，是以書面形式搜集相關(guān)數(shù)據(jù)的一種調(diào)查手段。采用科學(xué)的抽樣方法對宿州市卷煙零售客戶進(jìn)行抽樣，并由專門的調(diào)查人員對選中的樣本進(jìn)行問卷調(diào)查，并對搜集的問卷進(jìn)行整理、分析。</p><p>　　1.2.2研究的思路</p><p>　　本文是在收集到的宿州市煙

20、草零售客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行一般的描述性統(tǒng)計(jì)分析，展現(xiàn)卷煙零售客戶在客戶服務(wù)評價、卷煙供應(yīng)評價、市場管理評價等方面滿意度情況，并運(yùn)用層次分析法和回歸分析法，從定性和定量兩個角度對宿州市卷煙零售客戶的滿意度進(jìn)行測評，根據(jù)定量分析結(jié)果，給出提高卷煙零售客戶滿意度的對策和建議。</p><p>　　計(jì)算滿意度主要步驟包括：a.確定評價指標(biāo)體系；b.計(jì)算權(quán)重及檢驗(yàn)；c.計(jì)算滿意度。</p><

21、;p>　　2 宿州市煙草公司零售客戶滿意度測評指標(biāo)體系的建立</p><p>　　2.1卷煙零售客戶滿意指標(biāo)體系</p><p>　　根據(jù)宿州市卷煙零售客戶對煙草公司工作的要求和煙草公司營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和發(fā)展，以及構(gòu)建客戶滿意指標(biāo)體系所應(yīng)遵循的原則，將宿州市卷煙零售客戶滿意指標(biāo)細(xì)分為3個二級指標(biāo)，13個三級指標(biāo)。</p><p>　?。?）客戶服務(wù)評價，主要包括

22、5個指標(biāo)，分別為卷煙送貨是否及時、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度、客戶經(jīng)理在品牌信息宣傳、卷煙銷售政策及指導(dǎo)經(jīng)營方面服務(wù)的滿意程度、煙款結(jié)算是否方便。</p><p>　?。?）卷煙供應(yīng)評價，主要包括4個指標(biāo)，分別為對煙草公司每月供貨總量滿意度、煙草公司對比較緊俏、限量供應(yīng)的貨源分配是否公平、煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售、對近三個月卷煙銷售盈利滿意度。</p><p&

23、gt;　?。?）市場管理評價，主要包括4個指標(biāo)，分別為周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理、煙草專賣市場管理是否公平、煙草公司管理人員的執(zhí)法行為是否公平、目前煙草公司打擊私煙、假煙、非渠道煙的滿意程度。</p><p>　　圖1 煙草公司零售客戶滿意度測評指標(biāo)體系</p><p>　　2.2卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定</p><p>　　卷煙零售客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的

24、確定主要有以下幾種方法：層次分析法、優(yōu)序圖法、德爾菲法、主成分分析法。其中，主成分分析用到了降維的思維，在降維時會損失一部分信息，不能全面的衡量指標(biāo)；優(yōu)序圖法需要的樣本量大且計(jì)算量大、耗時；德爾菲法確定權(quán)重受人為因素影響較大，因?yàn)閷＜翌A(yù)測可能不切實(shí)際或不完整；而AHP法是把定量和定性分析相結(jié)合的多目標(biāo)決策方法，它能夠把復(fù)雜問題分解，便于掌握各目標(biāo)層之間的關(guān)系。</p><p>　　本文正是運(yùn)用層次分析法去確定卷煙

25、零售客戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重，其中判斷矩陣的確定主要是依據(jù)相關(guān)專家意見、零售客戶意見、煙草公司相關(guān)人員得出的，具體權(quán)重值下表所示。</p><p>　　表1 宿州市卷煙零售客戶滿意度測評權(quán)重表</p><p>　　2.3卷煙零售客戶滿意度測評指標(biāo)的量化</p><p>　　卷煙零售客戶滿意度的測評的本質(zhì)是定量分析，即用數(shù)字去反映測評結(jié)果，為了清晰客觀反映卷煙零售客戶的滿

26、意度，需要對調(diào)查所取得的結(jié)果進(jìn)行量化，在此基礎(chǔ)上，計(jì)算零售客戶滿意度指數(shù)。一般用李克特量表對調(diào)查滿意度的結(jié)果進(jìn)行賦值，具體如下表：</p><p>　　表2 客戶態(tài)度等級賦值</p><p>　　2.4卷煙零售客戶滿意度計(jì)算</p><p>　　2.4.1顧客客戶滿意率</p><p>　　顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所

27、占的百分比，是用來測評顧客滿意程度的一種方法。其計(jì)算公式如下：</p><p>　　式中 ——顧客滿意率</p><p>　　——在目標(biāo)客戶群體中表示滿意的個數(shù)</p><p><b>　　——目標(biāo)客戶總數(shù)</b></p><p>　　該指標(biāo)適用于單項(xiàng)簡單指標(biāo)的顧客滿意測量，不能全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于

28、使用。</p><p>　　2.4.2顧客客戶滿意度指數(shù)</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)是近年來發(fā)展起來的質(zhì)量評價指標(biāo)，它是基于影響零售客戶滿意度的各個因素的權(quán)重加權(quán)得到的，有利于分析整體變動中各因素的影響程度以及有利于對某一復(fù)雜現(xiàn)象總體在較長時間里的變化趨勢。其計(jì)算公式如下：</p><p>　　式中 ——顧客滿意度指數(shù)</p><p&g

29、t;　　——第i項(xiàng)指標(biāo)的綜合權(quán)重</p><p>　　——顧客對i項(xiàng)指標(biāo)的評價</p><p>　　按照顧客滿意度指數(shù)計(jì)算公式，依據(jù)各三級指標(biāo)的權(quán)重可以計(jì)算出各二級指標(biāo)，以此類推，本文正是依據(jù)該方法計(jì)算出宿州市卷煙零售客戶滿意度指數(shù)。</p><p>　　3 宿州市卷煙零售客戶滿意度測評分析</p><p><b>　　3.1調(diào)查數(shù)

30、據(jù)整理</b></p><p>　　本次調(diào)查共需要收集100個樣本情況，其中跟蹤樣本有50個，新樣本有50個；選取了宿州市三個主要地區(qū)埇橋區(qū)、碭山縣和蕭縣，其中埇橋區(qū)樣本有40個、碭山縣有30個、蕭縣有30個；100個樣本中商店處于農(nóng)村的有44個，處于城市的有56個；商店所屬的類型包括食雜店73個、便利店8個、超市9個、商場1個、煙酒商店4個、娛樂服務(wù)類3個、其他2個；商店的規(guī)模包括大18個、中65個

31、、小17個，所以本次所收集的樣本比較有代表性，基本上能反映宿州市整體零售卷煙客戶情況。不同區(qū)域、不同規(guī)模零售戶和不同業(yè)態(tài)所占比例分別如圖</p><p>　　圖2 不同區(qū)域卷煙零售客戶比例</p><p>　　圖3 不同規(guī)模卷煙零售客戶比例</p><p>　　圖4 不同業(yè)態(tài)卷煙零售客戶比例</p><p>　　現(xiàn)對100份有效問卷的各問題得

32、分整理，結(jié)果如下表所示</p><p>　　表3 宿州市卷煙零售客戶滿意度表</p><p>　　3.2調(diào)查數(shù)據(jù)的分析</p><p>　　3.2.1卷煙零售客戶滿意度影響因素分析</p><p>　?。?）卷煙零售客戶對客戶服務(wù)方面的滿意度</p><p>　　根據(jù)表中數(shù)據(jù)可以計(jì)算卷煙送貨是否及時、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、

33、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度、客戶經(jīng)理在卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導(dǎo)經(jīng)營方面服務(wù)的滿意程度、煙款結(jié)算是否方便5個三級指標(biāo)的滿意度得分，具體計(jì)算如下：</p><p>　　卷煙送貨是否及時滿意度得分=81*1+19*0.8+0*0.6+0*0.4+0*0.2=96.2</p><p>　　送達(dá)的卷煙質(zhì)量的滿意度得分=63*1+30*0.8+6*0.6+1*0.4+0*0.2=91</p

34、><p>　　同級其余值可以根據(jù)公式做類似計(jì)算，客戶經(jīng)理拜訪態(tài)度滿意度得分為94.6、客戶經(jīng)理服務(wù)是否周到滿意度得分為90.2、煙款結(jié)算方面滿意度得分為90.8。具體如下圖所示：</p><p>　　圖5 卷煙零售客戶對客戶服務(wù)方面的滿意度</p><p>　　從上圖我們可以看出，卷煙零售客戶在客戶服務(wù)評價的5個三級指標(biāo)上滿意度均較高，均在90分以上，說明煙草公司在客戶

35、服務(wù)方面的工作還是能夠得到認(rèn)可的。</p><p>　?。?）卷煙零售客戶對于市場管理方面的滿意度</p><p>　　類似于3.2.1（1）的計(jì)算，我們可以計(jì)算出卷煙零售客戶對于市場管理方面的四個三級指標(biāo)的滿意度得分分別如下：周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理為70.2、煙草專賣市場管理是否公平為82.8、煙草公司管理人員的執(zhí)法行為是否公平為88.4、目前煙草公司打擊假煙、私煙、非渠道煙的滿意

36、程度為87.2。具體如下圖所示：</p><p>　　圖6 卷煙零售客戶對于市場管理方面的滿意度</p><p>　　從上圖我們可以看出，卷煙零售客戶在市場管理方面的總體滿意度較高，但是在對周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理這一三級指標(biāo)上滿意度得分只有70.2，說明卷煙零售客戶在這方面還是不太滿意的，實(shí)際調(diào)查中零售客戶也普遍反映周圍卷煙零售點(diǎn)較多，不利于自身的盈利。</p><

37、;p>　?。?）卷煙零售客戶對卷煙供應(yīng)方面的滿意度</p><p>　　類似于3.2.1（1）的計(jì)算，我們可以計(jì)算出卷煙零售客戶對于卷煙供應(yīng)方面的四個三級指標(biāo)的滿意度得分分別如下：煙草公司每月供貨總量滿意度的得分為81.6、煙草公司對比較緊俏、限量供應(yīng)的貨源分配是否公平的得分為74.2、煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售的得分為96.2、對近三個月卷煙銷售盈利滿意度的得分為82。具體如下圖所示：&

38、lt;/p><p>　　圖7 卷煙零售客戶對卷煙供應(yīng)方面的滿意度</p><p>　　從上圖中我們可以看出卷煙零售客戶在卷煙供應(yīng)方面總體滿意度較高，特別是在對于煙草公司是否存在強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相銷售方面滿意度得分達(dá)到96.2，基本上沒有零售客戶對煙草公司這一做法不滿意。</p><p>　　3.2.2基于層次分析法的卷煙零售客戶整體滿意度得分計(jì)算</p>

39、;<p>　　根據(jù)上文所述，本文從客戶服務(wù)評價、市場管理評價、卷煙供應(yīng)評價3個二級指標(biāo)和13個三級指標(biāo)進(jìn)行了卷煙零售客戶的滿意度測評，依據(jù)各三級指標(biāo)的權(quán)重我們可以計(jì)算出3個二級指標(biāo)的得分，進(jìn)而計(jì)算出卷煙零售客戶的總體滿意度。具體計(jì)算如下：</p><p>　　客戶服務(wù)評價滿意度得分為：</p><p>　　市場管理評價滿意度得分為：</p><p>　

40、　卷煙供應(yīng)評價滿意度得分為：</p><p>　　卷煙零售客戶整體滿意度得分為：</p><p><b>　　結(jié)果如下圖所示：</b></p><p>　　圖8 卷煙零售客戶整體滿意度</p><p>　　3.2.3基于回歸分析法的卷煙零售客戶總體滿意度影響因素分析</p><p>　?。?）宿州

41、市卷煙零售客戶總體滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　現(xiàn)對所收集的100有效問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我們可以得出卷煙零售客戶的總體滿意度，以及不同區(qū)域、不同規(guī)模的零售客戶的滿意度，具體如下圖所示：</p><p>　　圖9 不同區(qū)域零售客戶滿意度</p><p>　　從圖中我們可以看出，卷煙零售客戶的總體滿意度得分均高于“比較滿意”的80分，說明卷煙零售客戶的滿意

42、度較高，宿州煙草公司在各方面的工作總體上還是能夠得到卷煙零售客戶的認(rèn)可的。其中城市的滿意度得分為84.62，略低于農(nóng)村零售客戶滿意度的得分87.78，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，城市零售客戶滿意度在各二級指標(biāo)中均低于農(nóng)村卷煙零售客戶滿意度，并非是因?yàn)檗r(nóng)村工作做的比城市好，而是因?yàn)椴煌瑓^(qū)域的盈利情況不同，農(nóng)村的卷煙零售客戶更容易滿足。 </p><p>　　圖10 不同規(guī)模零售客戶滿意度</p><

43、p>　　對于不同規(guī)模的卷煙零售客戶，他們的滿意度大致相等，其中規(guī)模大的零售客戶滿意度得分為84.62，規(guī)模中的滿意度為86.15，規(guī)模為小的零售客戶滿意度為84.34，均大于比較滿意的80分。</p><p>　?。?）影響宿州市卷煙零售客戶總體滿意度的回歸分析 </p><p>　　現(xiàn)對上文所述的13個三級指標(biāo)卷煙送貨是否及時、送達(dá)的卷煙質(zhì)量、客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度滿意程度等依次用，

44、，…表示作為解釋變量，對煙草公司在各項(xiàng)服務(wù)的總體滿意度用表示作為被解釋變量，采用逐步回歸的方法，并運(yùn)用作回歸分析，相關(guān)結(jié)果如下</p><p><b>　　表4 模型匯總</b></p><p>　　表4顯示，逐步回歸的最后一步的復(fù)相關(guān)系數(shù)=0.970，決定系數(shù)=0.941，Durbin-Watson統(tǒng)計(jì)量為2.118，由決定系數(shù)看回歸方程高度顯著，由DW統(tǒng)計(jì)量看殘差

45、無自相關(guān)性，回歸模型提取的信息比較完整。</p><p><b>　　表5 方差分析</b></p><p>　　表5顯示，值為0.000，表明回歸方程高度顯著，即對總體滿意度存在顯著性影響。</p><p><b>　　表6 系數(shù)</b></p><p>　　從表6顯示可以看出對總體滿意度均存在顯

46、著性影響，其中客戶經(jīng)理在卷煙銷售政策、品牌信息宣傳及指導(dǎo)經(jīng)營方面服務(wù)的滿意度的值最大為0.023，但是在顯著性水平為0.01情況下仍然顯著.</p><p>　　回歸方程為：，其中為打擊假煙、私煙、非渠道煙力度，為周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布，為客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度。這說明這3個指標(biāo)對卷煙零售客戶滿意度有顯著影響，影響強(qiáng)度有強(qiáng)到弱依次為打擊假煙、私煙、非渠道煙力度，客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度，周圍卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)分布。</p>

47、<p>　　4 基于卷煙零售客戶滿意度分析的工作建議</p><p>　　4.1 正確認(rèn)識卷煙零售客戶的作用及其重要性</p><p>　　工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)、零售客戶是組成卷煙供應(yīng)鏈系統(tǒng)的三個主要成分，三者相互聯(lián)系。卷煙零售客戶的服務(wù)工作始終伴隨著煙草公司的發(fā)展而發(fā)展，提高煙草公司形象的關(guān)鍵是要樹立良好的服務(wù)形象。煙草公司良好的服務(wù)不僅有利于卷煙零售客戶的發(fā)展，也有利于自身

48、的發(fā)展。因此，要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度去正確處理煙草公司與零售客戶的關(guān)系。</p><p>　　4.2 積極為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、規(guī)范的服務(wù)</p><p>　　在卷煙營銷工作中，煙草部門要不斷提升卷煙零售客戶的庫存管理意識、訂貨管理水平和營銷推銷能力，不斷提高卷煙零售客戶的盈利能力，充分調(diào)動零售客戶在經(jīng)營過程中的積極性。在卷煙供應(yīng)工作中，煙草部門在確保卷煙及時供應(yīng)的同時要能保證供應(yīng)卷煙的質(zhì)

49、量，對于緊俏貨源的分配盡可能公平，杜絕捆綁銷售、攤牌銷售等不合法行為?？蛻艚?jīng)理應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通，進(jìn)一步完善客戶投訴管理體制，傾聽零售客戶的聲音，切實(shí)為零售客戶解決所遇到的實(shí)際問題。</p><p>　　4.3 加大市場管理力度，切實(shí)維護(hù)零售客戶合法利益</p><p>　　煙草公司應(yīng)加大煙草市場的監(jiān)管力度，加大打擊假煙、私煙、非渠道煙的力度。嚴(yán)厲打擊各種擾亂市場經(jīng)營秩序的行

50、為，規(guī)范管理人員的執(zhí)法行為，合理分布卷煙零售客戶周圍網(wǎng)點(diǎn)，為卷煙零售客戶創(chuàng)造更多獲利空間。堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，加強(qiáng)與卷煙零售客戶的溝通交流，切實(shí)做好行業(yè)政策及專賣法律法規(guī)的宣傳，采取宣傳與打擊相結(jié)合的方式，不斷提高市場凈化水平，確保煙草市場持續(xù)穩(wěn)定。</p><p><b>　　結(jié)束語</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，卷煙零售客戶的滿意度對于

51、行業(yè)的發(fā)展有著重要的作用，本文通過對宿州市部分卷煙零售客戶的進(jìn)行調(diào)查，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的分析可以看出不論是城市還是農(nóng)村，不論是針對客戶服務(wù)還是市場管理，零售客戶的滿意度均較高，但在極少數(shù)方面還存在不太令人滿意的地方，比如對于周圍的零售客戶網(wǎng)點(diǎn)分布是否合理等方面仍需改進(jìn)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 程雪.基于顧客滿意度測評

52、的天津煙草銷售管理研究[D].天津大學(xué)2005年碩士學(xué)位論文,2005:6-10.</p><p>　　[2] 杜強(qiáng).spss統(tǒng)計(jì)分析從入門到精通[M].北京:人民郵電出版社, 2011:118-139.</p><p>　　[3] 劉新燕.顧客滿意度測評指數(shù)模型[M].北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2004:45-51.</p><p>　　[4] 何曉群.多元

53、統(tǒng)計(jì)分析[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2011:114-117.</p><p>　　[6] 徐國祥.統(tǒng)計(jì)預(yù)測和決策[M].上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2012:315-320.</p><p>　　[7] 杜丹陽.中國卷煙行業(yè)競爭態(tài)勢分析[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2007,(8):16.</p><p>　　[8] 宋先道.李濤.顧客滿意度指數(shù)研究現(xiàn)狀分析及改進(jìn)措

54、施[J].武漢理工大學(xué)學(xué)報,2002,(5):115-117.</p><p>　　[9] 吳明隆.SPSS應(yīng)用統(tǒng)計(jì)實(shí)務(wù)—問卷分析與應(yīng)用統(tǒng)計(jì)[M].北京:科學(xué)出版社,2003:14-23.</p><p>　　[10] 高慧璇.應(yīng)用多元統(tǒng)計(jì)分析[M].北京:北京大學(xué)出版社,2005:216-245.</p><p><b>　　致 謝</b>

55、;</p><p>　　時光荏苒，歲月如梭，四年的時間悄悄流逝在指間，但點(diǎn)滴的溫暖記憶會永遠(yuǎn)留在心頭。感謝培養(yǎng)教育我的宿州學(xué)院，祝母校永創(chuàng)輝煌。</p><p>　　本篇論文的順利完成離不了各位老師的幫助、同學(xué)的關(guān)心。在此誠摯的感謝我的指導(dǎo)老師李壯壯老師，您的諄諄教誨我會銘記于心，感謝您在忙碌的教學(xué)工作中抽出時間修改和審查我的論文；感謝支持我的朋友，謝謝你們不顧風(fēng)吹日曬陪著我收集問卷資料。