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1、國內(nèi)通信業(yè)已經(jīng)迎來了3G時代，運營商在經(jīng)歷了一系列的改革、重組之后正在逐步發(fā)展壯大，市場競爭也變得越來越激烈?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用也越來越廣泛?？蛻艏毞质强蛻絷P(guān)系管理的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的重要手段。如何合理選取方法進行有效的客戶細分，進而為客戶提供個性化的服務(wù)、全面提升企業(yè)競爭力成為了電信企業(yè)需要解決的問題。
在對客戶關(guān)系管理和客戶細分的研究現(xiàn)狀進行總結(jié)和評析的基礎(chǔ)上，比較了幾種典型的客戶細分方法，并對幾種常
2、用的細分技術(shù)進行了介紹。接下來，詳細分析了電信客戶數(shù)據(jù)和細分特點，闡述了模糊聚類方法在電信客戶細分應(yīng)用中的適用性。從指標選取入手，構(gòu)建了以客戶基本特征為輔助分析指標、以客戶消費行為特征和客戶價值特征為細分指標的指標體系，并采用統(tǒng)計分析方法中的相關(guān)性分析進行指標約簡，在進行數(shù)據(jù)處理后，運用模糊-C均值聚類方法構(gòu)建細分模型，對客戶數(shù)據(jù)進行聚類分析，針對模型特點選取了相應(yīng)的有效性函數(shù)對細分聚類結(jié)果進行了有效性評價。
將樣本數(shù)據(jù)代入模
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