四川建行CRM系統(tǒng)實(shí)施與評(píng)價(jià)研究.pdf

1、客戶是銀行最重要的資源，商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)行客戶關(guān)系管理是必須的。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，建行很早就認(rèn)識(shí)到了實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性。四川建行作為全國(guó)建行最早實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分行，取得突出成績(jī)的同時(shí)，也還存在客戶信息資源沒有有效充分利用、客戶經(jīng)理活動(dòng)缺乏系統(tǒng)支持、缺乏客戶流失管理、客戶差異化服務(wù)、潛在客戶開發(fā)等問(wèn)題。
　　本文結(jié)合四川建行面臨的CRM實(shí)際問(wèn)題，研究如何改善CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程。大量企業(yè)CRM實(shí)踐歸于失敗的

2、重要原因在于，沒有建立清晰的CRM戰(zhàn)略；重視技術(shù)而忽略企業(yè)內(nèi)部能力的提升。CRM系統(tǒng)的實(shí)施是為實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的。運(yùn)用平衡計(jì)分卡清晰描述建行客戶戰(zhàn)略，按因果關(guān)系分解細(xì)化戰(zhàn)略目標(biāo)。分析現(xiàn)狀和目標(biāo)業(yè)務(wù)模式的差距以及改進(jìn)機(jī)會(huì)，提出綜合的CRM系統(tǒng)實(shí)施方案，通過(guò)績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)對(duì)實(shí)施過(guò)程的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。
　　本論文創(chuàng)新點(diǎn)如下：
　　針對(duì)四川建行客戶關(guān)系管理的上述問(wèn)題，提出基于平衡計(jì)分卡的CRM戰(zhàn)略描述模型。運(yùn)用平衡計(jì)分卡方法清晰地