論都邦保險四川分公司的CRM戰(zhàn)略項目規(guī)劃.pdf

1、隨著中國保險業(yè)十多年的高速發(fā)展,保險公司的數(shù)量從當(dāng)初的幾家,已發(fā)展到了上百家。主體的增加使得市場競爭也格外激烈,特別是最近兩年,大型公司逐步進入高速發(fā)展期,而中小財產(chǎn)保險公司的發(fā)展卻是異常艱難。目前,中小型財產(chǎn)保險公司面臨著越來越激烈的挑戰(zhàn),價格競爭不再是保險業(yè)競爭的主要手段,提高服務(wù)質(zhì)量和獲得客戶的競爭已成為保險業(yè)競爭的焦點。許多保險公司從“以人為本”與“以客戶為中心”的服務(wù)理念出發(fā),開發(fā)自己獨有的商業(yè)模式,獲得并留住客戶,提高了本公

2、司的生存和盈利能力。
　　都邦財產(chǎn)保險公司四川分公司在前期的市場競爭中,與其他中小型財產(chǎn)保險公司一樣,主要以簡單的價格戰(zhàn),高額手續(xù)費爭搶渠道來發(fā)展業(yè)務(wù)。但大公司卻以品牌、服務(wù)、配合電銷、網(wǎng)銷等手段獲取終端客戶。最近兩年中都邦的市場份額在不斷萎縮,在老路走不通的情況下,都邦川分要想在幾強多弱的保險市場中站穩(wěn)腳跟,提高其競爭力,就必須抓住機制靈活這一優(yōu)勢,適時調(diào)整戰(zhàn)略措施,重新獲得發(fā)展。而CRM(客戶關(guān)系管理)管理系統(tǒng)理念為我們提供了

3、一個轉(zhuǎn)變的啟示,作為一家中小型財產(chǎn)保險公司,CRM可以幫助其開拓具有中小型財產(chǎn)保險公司特色的服務(wù)體系,進行準(zhǔn)確的市場定位和市場細(xì)分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提高決策支持能力,最終維護穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競爭力。但就都邦財產(chǎn)保險公司四川分公司(以下簡稱“都邦川分”)的經(jīng)營情況,財務(wù)情況以及現(xiàn)有的客戶服務(wù)情況而言,公司需要對實施CRM戰(zhàn)略進行可行性分析。
　　本文運用SWOT分析模型工具針對都邦川分實施CRM管理戰(zhàn)略進行可行性剖

4、析,先從都邦川分的經(jīng)營情況,財務(wù)情況,現(xiàn)有客戶服務(wù)情況等方面具體分析出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的背景,為都邦川分實施CRM戰(zhàn)略奠定扎實的背景基礎(chǔ)。然后通過SWOT分析工具分析出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略所具有的優(yōu)勢,劣勢,機會和威脅因素。據(jù)分析,都邦川分在利用CRM戰(zhàn)略方面內(nèi)部有人力,經(jīng)驗,技術(shù)優(yōu)勢,在外部有政策與發(fā)展環(huán)境的優(yōu)勢,可以看出都邦川分上馬CRM具備天時,地利,人和的優(yōu)勢,通過實施CRM建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫,加強企業(yè)內(nèi)部信息系

5、統(tǒng)與CRM的兼容,并利用CRM細(xì)分客戶,針對不同客戶設(shè)計不同運營戰(zhàn)略,可以提高公司的服務(wù)水平與風(fēng)險管理水平,穩(wěn)定并擴大客戶群,提高客戶的滿意度和忠誠度,并且可以使企業(yè)有準(zhǔn)確的市場定位和市場細(xì)分,提高其競爭力。但是從內(nèi)外現(xiàn)狀分析,都邦川分目前內(nèi)部對CRM戰(zhàn)略認(rèn)識上不夠充分,對CRM戰(zhàn)略實施的管理經(jīng)驗不足,并且實施CRM戰(zhàn)略初期導(dǎo)入成本過高,資金匱乏,近期效益不明顯等,外部面臨競爭者的威脅和誠信體系的缺失,其問題是否可以解決,是否容易解決呢

6、?答案是肯定的,都邦川分可以通過對公司進行組織變革和流程優(yōu)化,組建實施項目團隊,確定CRM戰(zhàn)略實施目標(biāo)和步驟,循序漸進,分步實施來克服弱勢,并利用機會;通過實施目標(biāo)集聚與差異化戰(zhàn)略,樹立產(chǎn)品創(chuàng)新理念,通過創(chuàng)新?lián)屨际袌隹瞻c組合來利用優(yōu)勢,來回避威脅;通過改造企業(yè)文化,打造服務(wù)型企業(yè),加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,配備高素質(zhì)人才,減少低層次競爭策略,降低公司成本,提高公司信譽來減少弱勢,回避威脅。
　　綜合以上幾點,都邦目前的劣勢與威脅,通過采

7、取補救措施,均能得到較好的改善,因此不會阻礙CRM戰(zhàn)略的實施,并且這些問題將轉(zhuǎn)變?yōu)槎及罟疚磥戆l(fā)展的潛力。因此CRM將有利于都邦公司構(gòu)建自己的優(yōu)勢競爭力,最終提高經(jīng)營業(yè)績,經(jīng)過科學(xué)分析上馬CRM戰(zhàn)略是可行的,有效果的,有效益的!最終得出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略是可行的,是有能力有策略將實施CRM的劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢,化威脅為機會,有利于都邦川分開拓具有中小型財產(chǎn)保險公司特色的服務(wù)體系,進行準(zhǔn)確的市場定位和市場細(xì)分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提

8、高決策支持能力,最終維護穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競爭力。最后基于這個理論依據(jù)在都邦川分內(nèi)實施CRM戰(zhàn)略,建立一個CRM小組,將“以客戶為中心”的思路灌入到每一個業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。在整個客戶關(guān)系活動中,特別是理賠環(huán)節(jié)中通過實施CRM戰(zhàn)略,來提高我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?wù)水平,通過自己的觀察與客戶的反饋,并利用相關(guān)CRM知識與系統(tǒng)找出可以改進的辦法,對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組,使得公司和員工在服務(wù)過程中,提高對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力,不斷