太平人壽先賠后審開創(chuàng)理賠“零等待”

1、<p>　　太平人壽先賠后審開創(chuàng)理賠“零等待”</p><p>　　山東地區(qū)的客戶張先生近期真切體驗了一次太平人壽“先賠后審”服務(wù)的便利和快捷。 </p><p>　　在辦理孩子的住院理賠時，張先生沒有去太平人壽的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而是由其保險代理人上門，通過iPad登錄“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，在線填寫理賠信息并提交。幾乎是提交的瞬間，張先生立刻收到太平人壽發(fā)來的理賠信息復(fù)核短信，回復(fù)

2、短信確認(rèn)后，千余元理賠款即刻匯入張先生的銀行賬戶中。從代理人踏入家門，到收到理賠款，用時不到10分鐘，張先生由衷感嘆：“真是太快太方便了！” </p><p>　　一般情況下，壽險公司的理賠流程是，客戶到保險公司柜面或者委托代理人，提出申請并提交材料，保險公司隨后進(jìn)行審核，再根據(jù)審核結(jié)果，決定是否支付理賠款，也就是傳統(tǒng)的“先審再賠”模式。 </p><p>　　但是，這樣的模式客戶體驗不是

3、很好。 對于一些金額較小、案件情況比較簡單的理賠，傳統(tǒng)理賠模式過程較為繁瑣，客戶等待時間太長，甚至?xí)a(chǎn)生“理賠難”的誤解。 </p><p>　　為此，太平人壽保險公司大膽突破傳統(tǒng)做法，針對簡易的理賠案件，推行“先賠后審”服務(wù)模式，即先行給付理賠款、后審核理賠材料，讓客戶獲得更加便捷、快速的服務(wù)體驗。 </p><p>　　“零距離”和“零等待” </p><p>

4、　　“理賠難”是公眾對保險業(yè)的詬病之一，對此，各家保險公司都在不斷優(yōu)化理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，試圖將理賠審核的時效壓縮至最低，理賠審核的信息最透明。 </p><p>　　太平人壽此次推出的“先賠后審”服務(wù)新模式，將理賠時效提到最高級，幾乎是理賠“零距離”、“零等待”。保險代理人可以利用iPad等移動工具，登錄“太平自助理賠服務(wù)系統(tǒng)”，完成理賠案件信息的錄入。在提交相關(guān)內(nèi)容的同時，后臺的“自動化理賠系統(tǒng)”就會自動

5、處理理賠信息，完成對該理賠案的預(yù)審核。實時獲得理賠結(jié)論并給付理賠款，實現(xiàn)“先賠后審”。 </p><p>　　一方面，打破了保險公司服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)時間的限制，減少了客戶的時間成本?！跋荣r后審”服務(wù)是在iPad上通過移動互聯(lián)網(wǎng)登錄系統(tǒng)來完成，移動信息技術(shù)帶來了傳統(tǒng)柜面服務(wù)所不具有的便捷性。 </p><p>　　代理人只要在iPad上完成相關(guān)操作，不用客戶配合保險公司的營業(yè)時間，專程到營業(yè)柜

6、面去辦理，在任何時間、任何地點(diǎn)都能進(jìn)行理賠。 </p><p>　　另一方面， 通過與銀行合作及技術(shù)開發(fā)，“先賠后審”服務(wù)實現(xiàn)了理賠款實時到賬。系統(tǒng)后臺流程一旦完成，客戶申請即等于領(lǐng)款，無需任何等待。依托自動理賠平臺，理賠客戶可以隨時申請、隨時處理、當(dāng)場領(lǐng)款。 </p><p>　　在處理過程中，理賠客戶可以參與理賠互動，全程透明直觀，讓客戶更加放心。 </p><p&

7、gt;　　保險代理人權(quán)限放開 </p><p>　　“先賠后審”模式也充分發(fā)揮了保險代理人的主動積極性。 </p><p>　　以往，保險代理人在理賠服務(wù)中僅僅是“傳遞者”，而不是“參與者”，無法為客戶提供直接的理賠服務(wù)。 </p><p>　　事實上，傳統(tǒng)的柜面服務(wù)并沒有完全激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。純后臺的操作，讓代理人無法與客戶聯(lián)動，更重要的是，無差異管理不能

8、體現(xiàn)代理人的品級和榮譽(yù)感。 </p><p>　　太平人壽將“先賠后審”模式中的操作權(quán)限放開給代理人，讓代理人參與到理賠過程中，面對面地為客戶提供服務(wù)。這在業(yè)內(nèi)是一個創(chuàng)舉，太平人壽是第一家真正對代理人進(jìn)行理賠授權(quán)的保險公司。 </p><p>　　保險公司出現(xiàn)賠付差錯在所難免，重要的是在賠付過程中控制好風(fēng)險。通過對業(yè)務(wù)能力較高的保險代理人放開操作權(quán)限、明確“先賠后審”適應(yīng)的案件標(biāo)準(zhǔn)、對代理

9、人進(jìn)行全面的識別及操作培訓(xùn)等舉措，太平人壽有效解決了“理賠審核沒通過怎么辦”的問題，將“先賠后審”所面臨的風(fēng)險合理化解。 </p><p>　　“保險代理人的權(quán)限放開，這對他們是很好的激勵。”太平人壽內(nèi)部人士告訴《投資者報》記者，差異化授權(quán)，根據(jù)級別給予不同授權(quán)，體現(xiàn)了不同品級的代理人的榮譽(yù)感。得到“先賠后審”權(quán)限的保險代理人都很珍惜自己的名聲。截至目前，還沒有出現(xiàn)賠付金額不對或者假賠付的案例。 </p&g