呼叫中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)研究.pdf

1、隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，單純的產(chǎn)品或者技術(shù)已經(jīng)不能滿足客戶多層次的需求，人們對(duì)服務(wù)的內(nèi)容和水平要求逐步提升，以服務(wù)為標(biāo)志的經(jīng)濟(jì)時(shí)代慢慢地拉開了序幕。服務(wù)已經(jīng)朝著社會(huì)化、專業(yè)化、細(xì)分化的方向發(fā)展。呼叫中心便是人們的服務(wù)需求擴(kuò)展到一定程度后產(chǎn)生的。呼叫中心不再是以前簡(jiǎn)單化的信息被動(dòng)服務(wù)提供者，而是能為企業(yè)提供“服務(wù)營(yíng)銷一體化”的利器！當(dāng)今已越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的顯著作用，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也迎來(lái)了蓬勃發(fā)展的時(shí)機(jī)。而由于呼叫中心有較高的

2、專業(yè)性，因此不少企業(yè)更傾向于將呼叫中心業(yè)務(wù)外包。 本文根據(jù)呼叫中心的特點(diǎn)，按照項(xiàng)目管理的理論知識(shí)，綜合分析了呼叫中心業(yè)務(wù)外包過(guò)程中存在的內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)因素，從供應(yīng)商選擇、客戶信息外泄、客戶流失、業(yè)務(wù)規(guī)劃、文化差異、組織流程、質(zhì)量控制等方面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)予以識(shí)別，同時(shí)提出應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的措施和方法，并對(duì)今后的發(fā)展方向和涉及內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)闡述。文章從企業(yè)管理的實(shí)際出發(fā)，對(duì)項(xiàng)目的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別，提出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)策略，對(duì)企業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的