企業(yè)間關(guān)系質(zhì)量核心變量的理論與實(shí)證分析——基于寬容新維度.pdf

1、高質(zhì)量的關(guān)系對(duì)于企業(yè)與顧客均意味著需求滿足的關(guān)鍵,能夠減少顧客在交易選擇上的不安與不確定性,提高未來(lái)持續(xù)互動(dòng)的效果(Crosby etal,1990)。因此,關(guān)系質(zhì)量研究也成為西方關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究的最新前沿課題。其研究的主題之一是關(guān)系質(zhì)量的維度問(wèn)題,合作雙方之間需要知道什么是關(guān)系質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)因素,以及如何利用這些因素來(lái)為自身服務(wù),以建立良好的關(guān)系。 作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一,關(guān)系質(zhì)量己受到中國(guó)理論界與實(shí)務(wù)界的普遍重視。但是現(xiàn)階段國(guó)

2、內(nèi)學(xué)者與企業(yè)將關(guān)系質(zhì)量研究的重點(diǎn)主要放在“如何建立關(guān)系”,以及“關(guān)系質(zhì)量評(píng)估”方面,而對(duì)關(guān)系質(zhì)量的根本理論問(wèn)題卻很少提出質(zhì)疑,基本上是將西方關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的維度、領(lǐng)域等理論拿來(lái)直接應(yīng)用,基本不考慮關(guān)系質(zhì)量結(jié)構(gòu)在不同文化背景下是否存在差異性的問(wèn)題。本文將在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,通過(guò)對(duì)前人在該領(lǐng)域的研究成果的回顧和總結(jié),對(duì)營(yíng)銷(xiāo)理論中的關(guān)系質(zhì)量研究現(xiàn)狀做一述評(píng),并通過(guò)理論分析,提出寬容作為關(guān)系質(zhì)量新的關(guān)鍵維度,并進(jìn)行實(shí)證研究,豐富關(guān)系質(zhì)量的理論內(nèi)容

3、。 本文的研究主要包括三個(gè)方面： 一是總結(jié)與歸納以往關(guān)系質(zhì)量的理論,對(duì)以往關(guān)系質(zhì)量維度的研究做出總結(jié)和評(píng)價(jià),找出研究的不足。 二是理論分析,從文化和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)角度分析寬容做為關(guān)系質(zhì)量新維度的合理性,分析寬容對(duì)關(guān)系質(zhì)量各主要維度的影響。 三是對(duì)寬容與關(guān)系質(zhì)量各主要維度的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。研究中關(guān)系質(zhì)量被定義為三個(gè)維度：信任、承諾、沖突；寬容作為本文新提出的變量,本文根據(jù)以往研究和相關(guān)定義制定了量表,量表信度大