我國商業(yè)銀行顧客滿意度影響因素分析.pdf

1、伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,近十年來,越來越多的企業(yè)乃至政府開始認(rèn)識到顧客滿意的重要性,并投入大量的人力、物力、財力來進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查研究。同時,經(jīng)過大量的研究發(fā)現(xiàn),顧客滿意、顧客忠誠與企業(yè)盈利之間有著著緊密的關(guān)系,因此,很多機(jī)構(gòu)將顧客是否滿意作為衡量企業(yè)成功經(jīng)營的重要參考指標(biāo)。
　　 銀行作為金融體系中歷史悠久和重要的中介機(jī)構(gòu),在人類社會活動中發(fā)揮著舉足輕重的作用,但同時伴隨金融自由化、金融科技化的發(fā)展,以各類基金、投資銀行、保險公司

2、及綜合各類形態(tài)的金融控股公司等中介機(jī)構(gòu)為代表的各種新生力量異軍突起.激烈的市場競爭使得商業(yè)銀行面臨巨大的生存壓力。營銷實(shí)踐證明,無論什么樣的企業(yè),都必須重視與顧客之間的關(guān)系.因此,創(chuàng)建在銀行中運(yùn)用顧客滿意度方法,構(gòu)建早期預(yù)警技術(shù)并改善銀行的報告系統(tǒng),將能夠建立質(zhì)量、滿意度、忠誠度和企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的通用理論。
　　 本文以國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ),通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,進(jìn)行實(shí)地調(diào)研,運(yùn)用多種數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行比較分析,得出偏最小二乘