完空乘人員的親和力探究-職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文

1、<p><b>　　哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院</b></p><p>　　題目： 空乘人員的親和力研究 </p><p>　　系部： 專業(yè)：航空服務(wù) </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　班級(jí)：2015級(jí)航空服務(wù)班

2、 姓名： </p><p>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師評(píng)語：</p><p>　　指導(dǎo)教師（簽字）： </p><p><b>　　年 月 日</b></p><p>　　畢業(yè)答辯委員會(huì)評(píng)定意見：</p><p>　　評(píng)定成績(jī)： <

3、/p><p>　　答辯委員會(huì)主任（簽字）： </p><p><b>　　年 月 日</b></p><p>　　空乘人員的親和力探究</p><p><b>　　【內(nèi)容提要】</b></p><p>　　對(duì)于航空業(yè)的探究，主要集中航空公司自身影響力，

4、從而提出改進(jìn)整個(gè)航空公司的服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，但是尚未針對(duì)空乘人員本身的親和力進(jìn)行系統(tǒng)探究，未能根本分析航空公司服務(wù)品質(zhì)，也未能給出系統(tǒng)的、完整的、切實(shí)可行的改進(jìn)方案，為發(fā)現(xiàn)航空公司服務(wù)工作問題產(chǎn)生的根本原因，促進(jìn)航空業(yè)的健康、良性發(fā)展，在市場(chǎng)新形勢(shì)和社會(huì)發(fā)展的關(guān)頭，必須探究如何培養(yǎng)空乘人員的親和力。</p><p>　　論文以如何培養(yǎng)空中乘務(wù)人員的親和力為題,主要圍繞親和力展開描述.論文分成五大部分.第一部

5、分不僅詳細(xì)說明乘務(wù)人員的工作內(nèi)容，而且對(duì)親和力做一個(gè)全面剖析。第二部分主要說明親和力帶來的自身影響和社會(huì)影響.第三部分主要對(duì)比國內(nèi)和國外航空服務(wù)人員親和力，第四、五部分為論文的核心部分,主要講述如何培養(yǎng)親和力.從論文中我們可以學(xué)會(huì)培養(yǎng)自己的親和力,并知道其所帶來的影響,學(xué)會(huì)用良好的親和力對(duì)待身邊的人和事,那么將達(dá)到事半功倍的效果.</p><p>　　【關(guān)鍵詞】空乘人員 親和力 重要性 影響 差異 培養(yǎng) <

6、/p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　一、優(yōu)秀空乘人員是航空公司必不可少的人才3</p><p>　?。ㄒ唬┖娇展镜陌l(fā)展3</p><p>　　（二）中國民航業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀和主要特點(diǎn)10</p><p>　　二、國內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析15</p>

7、<p>　?。ㄒ唬﹪饪粘巳藛T的親和力15</p><p><b>　?、窨团?8</b></p><p><b>　?、蛞暵?8</b></p><p><b>　　Ⅲ餐飲18</b></p><p>　?。ㄈ﹪鴥?nèi)空乘人員親和力的差異19</p&

8、gt;<p>　　四、空乘人員親和力的重要性20</p><p>　?。ㄒ唬┛罩谐藙?wù)工作的內(nèi)容20</p><p>　?。ǘ┛罩谐藙?wù)工作的程序21</p><p>　?。ㄈ┯H和力的概念29</p><p>　　五、從顧客角度培養(yǎng)空乘人員的親和力31</p><p>　?。ㄒ唬┯H和于顧客的親和

9、力31</p><p>　　A: 從心理的動(dòng)態(tài)性維度上劃分34</p><p>　　B從心理的意識(shí)劃分35</p><p><b>　?、穸嘌|(zhì)42</b></p><p><b>　?、蝠ひ嘿|(zhì)43</b></p><p><b>　?、竽懼|(zhì)43<

10、;/b></p><p>　　（二）親和于顧客的陽光心態(tài)44</p><p>　?。ㄈ┯H和于顧客的形象力54</p><p>　?。ㄋ模┯H和于顧客的過程控制力70</p><p>　　六、從自身角度培養(yǎng)空乘人員的親和力79</p><p>　?。ㄒ唬┛粘巳藛T建立職責(zé)親和力79</p>&

11、lt;p>　?。ǘ┛粘巳藛T建立職場(chǎng)親和力83</p><p>　　（三）空乘人員建立交際親和力84</p><p>　?。ㄋ模┛粘巳藛T建立自身親和力85</p><p><b>　　（五）總結(jié)88</b></p><p><b>　　七、結(jié)語88</b></p>&l

12、t;p><b>　?。ㄒ唬┙Y(jié)論88</b></p><p><b>　?。ǘ┙Y(jié)語89</b></p><p><b>　?。ㄈ└邢?0</b></p><p><b>　　【參考文獻(xiàn)】92</b></p><p><b>　　致

13、謝：94</b></p><p>　　一、優(yōu)秀空乘人員是航空公司必不可少的人才</p><p>　　（一）航空公司的發(fā)展</p><p><b>　　1、航空公司的理解</b></p><p>　　航空公司是指以各種航空飛行器為運(yùn)輸工具，以空中運(yùn)輸?shù)姆绞竭\(yùn)載人員或貨物的企業(yè)。 </p><

14、;p>　　國際民航組織（ICAO）是聯(lián)合國屬下專責(zé)管理和發(fā)展國際民航事務(wù)的機(jī)構(gòu)。國際民用航空組織為全球各航空公司指定的三個(gè)字母的ICAO航空公司代碼。國際民航組織還是國際范圍內(nèi)制定各種航空標(biāo)準(zhǔn)以及程序的機(jī)構(gòu)，以保證各地民航航空公司運(yùn)作的一致性。 </p><p>　　大部分的國際航空公司都是國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）的成員，以便和其它航空公司共享連程中轉(zhuǎn)的票價(jià)、機(jī)票發(fā)行等等標(biāo)準(zhǔn)。國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)為全球各航

15、空公司指定的兩個(gè)字母的IATA航空公司代碼，但是有許多地區(qū)性的航空公司或者低成本航空公司并非國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的成員。 </p><p>　　各大航空公司通常已經(jīng)在國際民航組織登記自己的呼號(hào)。呼號(hào)通常都是航空公司的名稱，但也有例外的，再在呼號(hào)后加上航班編號(hào)，一些滿載的大型航機(jī)會(huì)在呼號(hào)后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，讓航空管制員知道該航班特重，不能執(zhí)行一些指令(像保持低

16、速、飛到更高高度等等)。 </p><p>　　2、航空公司的分類：</p><p>　　航空公司可以按多種方式將航空公司分類 </p><p>　　按公司規(guī)模分，如大型航空公司、小型航空公司； </p><p>　　按飛行范圍分，如國際、國內(nèi)航空公司； </p><p>　　按運(yùn)輸?shù)姆N類分，如客運(yùn)航空公司、貨運(yùn)航空公

17、司； </p><p>　　按工作時(shí)間分，如定期、不定期。 </p><p>　　國家航空公司指的是由國家出資設(shè)立或經(jīng)營的航空公司，一般普遍都會(huì)在該公司的機(jī)體明顯處，漆上代表該國的國旗。例如：中國國際航空公司，新加坡航空，泰國國際航空 </p><p>　　以降低經(jīng)營成本為目的，廉價(jià)航空公司、低成本航空公司 </p><p><b>

18、;　　航空公司聯(lián)盟：</b></p><p>　　各國航空公司也組成跨國跨地區(qū)的聯(lián)盟，共享資源，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力。其成員航空公司在航班、票務(wù)、代碼共享、轉(zhuǎn)機(jī)、飛行?？陀?jì)劃、機(jī)場(chǎng)貴賓室及降低支出等多方面進(jìn)行合作。 </p><p>　　3、　第一家航空公司 </p><p>　　德國飛艇股份公司，是世界上第一家航空公司，成立于1909年11月16日。它是一家政府

19、參與的公司，使用齊柏林飛船，總部位于法蘭克福。世界上依然存在的五家歷史最悠久的航空公司為荷蘭的荷蘭皇家航空、哥倫比亞的哥倫比亞航空、澳大利亞的澳大利亞航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。 </p><p>　　4、美國航空公司的發(fā)展歷程： </p><p><b>　?。?）早期發(fā)展： </b></p><p>　　美國最早的班機(jī)商業(yè)航線

20、于1914年1月1日設(shè)立。最早的航空公司有布蘭尼夫國際航空、泛美航空、達(dá)美航空、聯(lián)合航空（最初為波音的子公司）、環(huán)球航空、西北航空和東方航空等。 </p><p>　　1920年代早期乘客服務(wù)很少，大多數(shù)航空公司運(yùn)送郵包。1925年福特汽車收購了一家飛機(jī)制造公司，開始建造全金屬的福特三發(fā)動(dòng)機(jī)飛機(jī)，這是美國第一家成功的航班飛機(jī)。它可以運(yùn)載12名乘客，因此使得乘客服務(wù)更加有盈利。航空飛行逐漸成為美國運(yùn)輸網(wǎng)中鐵路運(yùn)輸?shù)?/p>

21、補(bǔ)充。 </p><p>　　與此同時(shí)胡安·特里普開始建立一個(gè)把美國與世界其它各地連接在一起的航空網(wǎng)。他創(chuàng)辦了泛美航空，使用一支水上飛機(jī)隊(duì)設(shè)立了洛杉磯至上海和波士頓至倫敦的航線。1940年代前泛美航空和西北航空（從1920年代開始飛往加拿大）是美國唯有的兩個(gè)有國際航線的航空公司。 </p><p>　　1930年代里波音247和道格拉斯DC-3的出現(xiàn)使得美國的航空公司普遍進(jìn)入盈利

22、狀態(tài)，即使大蕭條也未能削弱這個(gè)趨勢(shì)。這個(gè)趨勢(shì)一直維持到第二次世界大戰(zhàn)。 </p><p>　?。?）1945年后的發(fā)展： </p><p>　　戰(zhàn)后各國政府開始為正在出現(xiàn)的民用航空業(yè)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)和范圍，美國支持給予航空公司最大的操作自由。其中原因之一在于美國航空公司不象歐洲和亞洲的航空公司那樣在戰(zhàn)爭(zhēng)中遭到了巨大的破壞。至今為止美國政府在一定程度上依然支持這個(gè)“開放空間”的政策。 </p&

23、gt;<p>　　第二次世界大戰(zhàn)和第一次世界大戰(zhàn)一樣對(duì)飛機(jī)業(yè)產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用。許多航空公司通過與軍隊(duì)的租借合約發(fā)了大財(cái)，預(yù)測(cè)到未來貨物和乘客民用航空運(yùn)輸?shù)木薮笮枨?。它們此時(shí)愿意投資購買新的飛機(jī)如波音377、洛克希德星座和道格拉斯DC-6。大多數(shù)這些新飛機(jī)是在美國轟炸機(jī)如B-29超級(jí)堡壘轟炸機(jī)的基礎(chǔ)上發(fā)展的。這些轟炸機(jī)的發(fā)展導(dǎo)致了新技術(shù)的研制（如增壓）。這些新技術(shù)提高了這些飛機(jī)的效率，使得它們的速度和負(fù)載量均獲得提高。

24、</p><p>　　1950年代里哈維蘭彗星型、波音707、道格拉斯DC-8等成為西方噴氣式飛機(jī)的第一批旗艦。 </p><p>　　1970年代里出現(xiàn)的波音747、道格拉斯DC-10和洛克希得L-1011三星客機(jī)為航空公司業(yè)再次帶來了巨大的推動(dòng)。今天這些飛機(jī)依然是國際航空業(yè)的主力。圖-144和協(xié)和飛機(jī)使得超聲速飛行成為現(xiàn)實(shí)。1972年成立的空中客車是至今為止歐洲最成功的商業(yè)飛機(jī)制造商。

25、這些飛機(jī)大多數(shù)在速度上沒有多少提高，但是在載客量、負(fù)載量和飛程上均有巨大的提高。 </p><p>　　1978年美國放松對(duì)航空業(yè)的管制，降低了對(duì)新航空公司成立的要求。當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)正處于蕭條時(shí)期。新的航空公司進(jìn)入市場(chǎng)。它們購買飛機(jī)、租用機(jī)庫和維護(hù)服務(wù)、訓(xùn)練新的人員和雇用其它航空公司解雇的人員。 </p><p>　　1980年代里世界上半數(shù)的航空飛行是在美國。今天美國國內(nèi)每天有上萬次航班。 &

26、lt;/p><p>　　20世紀(jì)末一種新型的廉價(jià)航空公司，它們提供沒有外加的廉價(jià)飛行。西南航空、捷藍(lán)航空、穿越航空等廉價(jià)航空公司對(duì)大航空公司造成了嚴(yán)厲的挑戰(zhàn)，與此同時(shí)在歐洲、加拿大和亞洲也有相應(yīng)的趨勢(shì)。它們的商業(yè)可能性對(duì)常規(guī)航空公司造成了嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)威脅。但是穿越航空等又已經(jīng)停業(yè)了。 </p><p>　　在過去50年里美國航空業(yè)從盈利發(fā)展到極其虧本。1978年作為第一個(gè)被放松管制的大市場(chǎng)美國航

27、空業(yè)比任何一個(gè)其它國家或地區(qū)的航空業(yè)受到的沖擊都要大。今天除美國航空外所有大航空公司均處于《美國破產(chǎn)法》第十一章破產(chǎn)保護(hù)狀態(tài)下，或者已經(jīng)退出市場(chǎng)。 </p><p>　　4、歐洲航空公司的發(fā)展歷程： </p><p>　　歐洲最早從事空運(yùn)的國家有芬蘭、法國、德國、荷蘭和英國。 </p><p>　　荷蘭皇家航空是今天世界上最老的、依然以它原名運(yùn)行的航空公司，它于19

28、19年成立。它的第一次飛行是1920年把兩個(gè)英國人從阿姆斯特丹飛到倫敦希斯羅機(jī)場(chǎng)。與歐洲當(dāng)時(shí)的其它大航空公司一樣荷蘭皇家航空一開始的發(fā)展主要是通過連接遠(yuǎn)處殖民地的服務(wù)。但是荷蘭帝國喪失了其殖民地后荷蘭皇家航空的境遇不良，因?yàn)楹商m是一個(gè)小國家，只有很少可能的旅客，因此它主要依靠轉(zhuǎn)機(jī)的旅客來維持其營業(yè)。荷蘭皇家航空是第一個(gè)使用樞紐系統(tǒng)來達(dá)到簡(jiǎn)易轉(zhuǎn)機(jī)。 </p><p>　　1919年法國開始與摩洛哥的空郵服務(wù)，192

29、7年這個(gè)服務(wù)被私有化，公司命名為空郵公司（Aéropostale），它獲得了許多資本，成為一個(gè)重要國際航空公司。1933年該公司破產(chǎn)，被國有化，與數(shù)個(gè)其它航空公司合并為法國航空。 </p><p>　　1923年9月12日在赫爾辛基包機(jī)公司Aero O/Y成立，它是芬蘭航空的前身，是世界上至今為止依然運(yùn)行的最老的航空公司之一。公司使用的最早的飛機(jī)是一架榮克F13，于1924年3月14日交貨，最早的飛行是

30、1924年3月20日從赫爾辛基赴愛沙尼亞首都塔林。 </p><p>　　1926年德國漢莎航空成立，與當(dāng)時(shí)其它大多數(shù)航空公司不同的是漢莎航空成為歐洲外的一個(gè)大投資者，它向巴西航空和哥倫比亞航空投資。德國的航空公司使用的榮克、多尼爾和?？孙w機(jī)是當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的。德國空運(yùn)的頂峰是1930年代中，當(dāng)時(shí)納粹宣傳部部長批準(zhǔn)開始商業(yè)齊柏林飛船服務(wù)。這些巨大的飛艇成為工業(yè)能力的象征。但是它們使用易燃的氫氣造成安全問題，最后

31、導(dǎo)致1937年興登堡號(hào)飛船的空難。 </p><p>　　1919年8月25日英國公司飛機(jī)運(yùn)輸和旅行公司（Aircraft Transport and Travel）開始倫敦至巴黎之間的服務(wù)，這是世界上第一個(gè)國際性班機(jī)。英國此時(shí)最重要的航空公司是帝國航空公司，1939年改名為英國海外航空。帝國航空使用巨大的漢德利-佩季雙翼飛機(jī)在倫敦、中東和印度之間飛行：帝國航空的飛機(jī)在魯卜哈利沙漠中由貝都因人修理是大英帝國時(shí)期遺

32、留下來的圖片中最著名的之一。 </p><p><b>　　放松管制： </b></p><p>　　1990年代初歐洲聯(lián)盟對(duì)航空業(yè)放松管制對(duì)航空業(yè)有很大的影響。航班的距離縮短，易捷航空和瑞安航空對(duì)傳統(tǒng)國家航空公司造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)。 </p><p>　　這些國有航空公司本身也私有化，比如愛爾蘭航空和英國航空。一些航空公司如意大利航空2008年

33、初受到油價(jià)上漲的沖擊。 </p><p>　　5、拉丁美洲航空公司的發(fā)展歷程 </p><p>　　位于智利圣地亞哥的智利國家航空飛機(jī)拉丁美洲最早擁有航空班機(jī)的公司有智利的智利國家航空、哥倫比亞的哥倫比亞航空、墨西哥的墨西哥航空、巴西的巴西航空和中美洲國家（洪都拉斯、薩爾瓦多、哥斯達(dá)黎加、危地馬拉和尼加拉瓜）合作成立的中美洲航空集團(tuán)。這些航空公司都是在第二次世界大戰(zhàn)之前就開始營業(yè)了。 &l

34、t;/p><p>　　墨西哥航空于1934年成立，一開始命名為Aeronaves de México。其它地區(qū)性航空公司如阿根廷航空公司類似。所有這些航空公司依然在運(yùn)行。 </p><p>　　拉丁美洲的空運(yùn)市場(chǎng)發(fā)展迅速。 </p><p>　　這些航空公司為它們國內(nèi)航空飛行服務(wù)，同時(shí)也連接拉丁美洲各國以及飛往北美洲、歐洲、澳大利亞、非洲和亞洲。 </p

35、><p>　　只有智利國家航空以智利為中心外還在秘魯、厄瓜多爾、阿根廷和多米尼加有海外分公司。 </p><p>　　拉丁美洲的空運(yùn)樞紐有巴西的圣保羅、哥倫比亞的波哥大、秘魯?shù)睦R、墨西哥的墨西哥城、阿根廷的布宜諾斯艾利斯和智利的圣地亞哥。 </p><p>　　6、亞洲航空公司的發(fā)展歷程 </p><p>　　一些最早從事空運(yùn)的亞洲國家和地區(qū)包

36、括印度、香港、印度尼西亞、馬來西亞和菲律賓。最早開始有空運(yùn)企業(yè)的亞洲國家之一是菲律賓。1941年2月26日菲律賓航空成立，它是亞洲歷史最悠久的航空公司，也是歷史最悠久的、依然以其原名運(yùn)行的航空公司。該航空公司由一群當(dāng)時(shí)在菲律賓的商務(wù)人士舉辦，其第一次飛行從當(dāng)年3月15日開始的馬尼拉和碧瑤市之間的每日航班。后來它又開始使用比較大的飛機(jī)如道格拉斯DC-3等。日本航空的第一架飛機(jī)（一架DC-3）是從菲律賓航空租來的。1946年7月31日一架被

37、菲律賓航空租借的道格拉斯DC-4運(yùn)載40名美國人從馬尼拉尼爾森機(jī)場(chǎng)經(jīng)關(guān)島、威克島、約翰斯頓環(huán)礁和夏威夷檀香山赴美國加利福尼亞州奧克蘭，成為第一個(gè)跨越太平洋的亞洲航空公司。同年12月該公司開始馬尼拉和舊金山之間的航班，1946年該航空公司也成為菲律賓的國家航空公司。 </p><p>　　另一個(gè)起步早的航空公司是印度航空，它于1932年以“塔塔航空”為名成立，是當(dāng)時(shí)印度工業(yè)家賈姆謝特吉·塔塔的企業(yè)（今天的

38、塔塔集團(tuán)）的一個(gè)分部。1932年10月15日塔塔本人飛一架小型單引擎飛機(jī)為帝國航空將郵件從卡拉奇經(jīng)艾哈邁達(dá)巴德傳遞到孟買。此后一名英國皇家空軍繼續(xù)將該飛機(jī)飛到欽奈。 </p><p>　　第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后許多新成立的國家航空公司將它們的飛機(jī)轉(zhuǎn)為軍用，因此在亞洲民用航空基本停止。 </p><p>　　第二次世界大戰(zhàn)后印度恢復(fù)民用航空，1946年7月29日塔塔航空成為一個(gè)部分國有企業(yè)，并

39、改名為印度航空。印度獨(dú)立后政府占有改航空公司49%的股份。該航空公司擁有從印度飛行國際航班的權(quán)益，并是印度的國家航空公司。 </p><p>　　印度的鄰國也很快就開始從事民用航空了，巴基斯坦國際航空公司（原名東方航空）和國泰航空于1946年成立，新加坡航空和馬來西亞航空于1947年成立，印度尼西亞鷹航空公司于1949年成立，日本航空于1951年成立，中華航空于1959年成立，大韓航空于1962年成立。</

40、p><p>　　7、航空公司管制制度</p><p>　　國家性許多國家有國有的國家航空公司。國家對(duì)完全私有的航空公司有一系列經(jīng)濟(jì)、政治和安全措施方面的管理制度。比如政府經(jīng)常介入航空公司工會(huì)活動(dòng)來保障不同地區(qū)間旅客、郵件和貨物運(yùn)輸?shù)耐樅桶踩胧?美國和澳大利亞，在一定程度上巴西、墨西哥、英國和日本對(duì)其國內(nèi)的航空公司的管制放松。過去這些政府對(duì)航空公司規(guī)定機(jī)票價(jià)格、制定航線以及規(guī)定其它運(yùn)行必須

41、。管制放松后航空公司在很大程度上可以自己與各機(jī)場(chǎng)商議運(yùn)行條件，可以比較簡(jiǎn)便地進(jìn)入或者退出航線，以及按照市場(chǎng)需要取消或者增添航班。 </p><p>　　在一個(gè)管制放松的市場(chǎng)中新航空公司進(jìn)入市場(chǎng)的門檻比較低。比如美國已有上百家航空公司成立（一些僅運(yùn)行了很短時(shí)間）。這導(dǎo)致市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)壓力提高，平均在美國機(jī)票價(jià)格下跌了20%，這為傳統(tǒng)的航空公司造成了巨大的壓力。其結(jié)果是一個(gè)管制放松的市場(chǎng)對(duì)于大多數(shù)航空公司來說不容易，這

42、些因素導(dǎo)致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市場(chǎng)。 </p><p><b>　　國際性 </b></p><p>　　國際民航組織等組織設(shè)立全球性的安全和其它重要問題標(biāo)準(zhǔn)。大多數(shù)國際航空是由國家間的雙邊條約管制的，這些條約指明特別航空公司飛行特別航線。這些條約的前例是美國和英國在第二次世界大戰(zhàn)后簽署的百慕大條約，條約中指出跨大西洋飛行使用得著機(jī)場(chǎng)，并給予條約

43、國指明飛行這些航線的航空公司。 </p><p>　　雙邊條約基于航權(quán)，其中包括一組交通權(quán)，包括從飛躍一個(gè)國家的領(lǐng)空的權(quán)利至宰一個(gè)國家內(nèi)提供國內(nèi)飛行的權(quán)利。大多數(shù)條約允許一個(gè)航空公司從它們的本國飛往另一個(gè)國家的目標(biāo)機(jī)場(chǎng)，一些還包括繼續(xù)飛往一個(gè)第三國或者攜國際旅客飛往目標(biāo)國內(nèi)的另一個(gè)目標(biāo)機(jī)場(chǎng)的權(quán)利。 </p><p>　　1990年代里開放天空協(xié)約越來越普及。這些協(xié)約取代了國家政府大多數(shù)的管

44、理權(quán)，把國際航線開放給更多的競(jìng)爭(zhēng)。尤其歐洲聯(lián)盟的航空公司比美國的航空公司處于劣境，因此比較反對(duì)開放天空。</p><p>　?。ǘ┲袊窈綐I(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀和主要特點(diǎn)</p><p>　　經(jīng)過新中國50年的發(fā)展，作為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要行業(yè)和先進(jìn)的交通運(yùn)輸方式，我國 民航業(yè)伴隨整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而不斷發(fā) 展壯大。特別是改革開放20年來，航空運(yùn)量持續(xù)快速增長，航線網(wǎng)絡(luò)不斷擴(kuò)大，機(jī)隊(duì)運(yùn)輸能

45、 力顯著增強(qiáng)，機(jī)場(chǎng)、空管等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)取得重大進(jìn)展，管理體制改革和擴(kuò)大對(duì)外開放邁出 較大步伐。航空運(yùn)輸在我國改革開放和加速社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮著越來越大的作用。 </p><p>　　1、運(yùn)輸規(guī)模擴(kuò)大、地位上升。</p><p>　　建國之初，我國民航規(guī)模很小，基礎(chǔ)薄弱。僅有12 架小 型飛機(jī)、12條短程航線和40個(gè)能起降小型飛機(jī)的簡(jiǎn)易機(jī)場(chǎng)，運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量?jī)H為150多萬噸公 里，旅客運(yùn)

46、量?jī)H1萬人。到1998年，航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)93億噸公里，比1978年增長30倍； 旅客運(yùn)量5755萬人，比1978年增長24倍。在綜合運(yùn)輸體系中，航空運(yùn)輸增長最快，地位不斷 上升。在國家整個(gè)交通運(yùn)輸總量中航空的比重逐步加大，其中旅客周轉(zhuǎn)量“六五”時(shí)期占2. 29%，“七五”時(shí)期占3.41%，“八五”時(shí)期占6.27%，1996年占8.2%，民航已經(jīng)成為我國旅 客運(yùn)輸方式的重要力量，特別是長途客運(yùn)和國際客運(yùn)的主力。我國民航在世界上排列位次

47、也 逐年提前，其中航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周轉(zhuǎn)量由第33 位上升到第7位。</p><p>　　2、航線網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)展。</p><p>　　到1998年底，定期航班航線總數(shù)達(dá)到1122條，通航里程218 萬公里，分別比1978年增加960條和194萬公里。其中，國內(nèi)航線有983條，通航全國135個(gè)城 市，較多地開辟了省會(huì)（首府）、沿海開放城市、旅游城

48、市、重點(diǎn)經(jīng)濟(jì)城市之間和通往中西 部邊 遠(yuǎn)地區(qū)的航線，現(xiàn)已基本形成以北京、上海、廣州、西安、成都、沈陽等大城市為中心樞紐 ，連接全國各地的航線網(wǎng)絡(luò)格局；一些幅員較大的邊遠(yuǎn)省區(qū)形成了區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)。國際航線 已達(dá)131條，地區(qū)航線8條，國際通航34個(gè)國家的64個(gè)城市，有43個(gè)國家的57家航空公司通航 我國的13個(gè)城市，目前已初步形成以北京、上海、廣州等重點(diǎn)對(duì)外開放城市為起點(diǎn)、連接世 界五大洲，以沿邊開放城市溝通鄰國重鎮(zhèn)的國際航線網(wǎng)絡(luò)。內(nèi)陸通往

49、香港和澳門的定期航線 有24條，另有23個(gè)城市辟有包機(jī)航線。 </p><p><b>　　3、運(yùn)力迅速增強(qiáng)。</b></p><p>　　1998年底，全國民航共有各型運(yùn)輸飛機(jī)523架，其中大中型運(yùn)輸 飛機(jī)占85%以上。提供的座位達(dá)到8.22萬個(gè)，提供的商載噸位達(dá)到1.2萬噸，分別比1978年增 加9 倍和15倍。新引進(jìn)的飛機(jī)有B777、B747、B767、B75

50、7、B737、A340、A310、A320、MD11、MD 82、MD90等。在增加新飛機(jī)的同時(shí)，淘汰了老舊飛機(jī)。目前，我國民航的主力機(jī)隊(duì)配備了世 界上最先進(jìn)的機(jī)型，機(jī)齡短、技術(shù)新、經(jīng)濟(jì)性能好，提高了飛行的安全性、舒適性和經(jīng)濟(jì)效益。 </p><p>　　4、機(jī)場(chǎng)建設(shè)成就卓著。</p><p>　　民航業(yè)利用改革開放的有利條件，采取中央投資、地方集 資和利用外資等方式，加強(qiáng)對(duì)機(jī)場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施

51、的建設(shè)。到1998年，全國通航機(jī)場(chǎng)143個(gè)，比197 8年 增加66個(gè)，其中能起降B747機(jī)型的機(jī)場(chǎng)19個(gè)，能起降B737機(jī)型的103個(gè)。一大批支線小型機(jī) 場(chǎng)得到迅速建設(shè)和完善，提高了航空運(yùn)輸通達(dá)能力。除重點(diǎn)對(duì)北京、上海、廣州、成都、昆 明、哈爾濱、拉薩、太原、大連等一批機(jī)場(chǎng)進(jìn)行改擴(kuò)建，提高飛機(jī)起降能力，改善綜合服務(wù) 條件外，為滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和對(duì)外開放以及發(fā)展旅游事業(yè)的需要，新遷建了福州、鄭州、貴陽 、南京、武漢、重慶、濟(jì)南、銀川、桂林、

52、廈門、深圳、珠海、寧波、溫州等30多個(gè)大中型 機(jī)場(chǎng)。國慶50周年前夕，北京首都機(jī)場(chǎng)航站區(qū)擴(kuò)建、上海浦東機(jī)場(chǎng)新建等重中之重工程以及 杭州蕭山、?？诿捞m機(jī)場(chǎng)建設(shè)等都已竣工。 </p><p>　　5、配套基礎(chǔ)設(shè)施完備。</p><p>　　在加強(qiáng)機(jī)場(chǎng)建設(shè)的同時(shí)，還大力對(duì)配套基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行建設(shè) 。在 航行保障方面，哈爾濱-沈陽-北京-西安-成都-昆明以東地區(qū)6600米以上航路基本實(shí)現(xiàn)了雷 達(dá)覆蓋，

53、安裝了70多部先進(jìn)的航管雷達(dá)；在省會(huì)、自治區(qū)首府和直轄市機(jī)場(chǎng)以及飛行繁忙機(jī) 場(chǎng)配置了120多套儀表著陸系統(tǒng)，在全國機(jī)場(chǎng)終端區(qū)和航路上裝備了140多套全向信標(biāo)和160 多套測(cè)距設(shè)備；陸空通信、平面通信和氣象設(shè)施得到改善，飛行保障能力有較大提高。在機(jī) 務(wù)維修方面，重點(diǎn)建設(shè)了北京、成都、上海、廣州等飛機(jī)維修基地，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)維 修能力，現(xiàn)在已能完成對(duì)從國外引進(jìn)的大型寬體客機(jī)的結(jié)構(gòu)檢修。在運(yùn)輸服務(wù)方面，建立了 計(jì)算機(jī)旅客訂票系統(tǒng)，目前已有

54、近300個(gè)國內(nèi)城市和70個(gè)駐外民航辦事處實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，開通了聯(lián)程訂票；對(duì)北京、上海、廣州等機(jī)場(chǎng)和西南地區(qū)供油設(shè)施進(jìn)行建設(shè)，提高了供油 能力。 </p><p>　　6、體制改革初見成效。</p><p>　　80年代初，民航開始踏上體制改革的道路，到目前已基本 形成 政企分開、航空公司與機(jī)場(chǎng)分設(shè)的管理體制格局?！捌呶濉逼陂g，民航管理體制改革取得實(shí) 質(zhì)性進(jìn)展，打破了舊的管理體制，成立

55、了華北、東北、華東、中南、西南、西北六個(gè)地區(qū)管 理局，成立了中國國際、中國東方、中國南方、中國西南、中國西北和中國北方六大骨干航 空公司和新疆、云南、上海、廈門、海南、四川、深圳、山東、中原、武漢、福建、長安、 貴州、山西、通用、新華、聯(lián)合等區(qū)域性航空公司。一些主要機(jī)場(chǎng)已成為獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)， 負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行建設(shè)和管理，為各航空公司提供服務(wù)。1992年經(jīng)國家批準(zhǔn)，組建了以中國國 際、中國東方和中國南方航空公司為核心的民航企業(yè)集團(tuán)；經(jīng)過試點(diǎn)

56、，上海虹橋機(jī)場(chǎng)下放地 方，標(biāo)志著民航的管理體制改革向縱深發(fā)展。近年來，民航實(shí)施大集團(tuán)、大公司戰(zhàn)略，進(jìn)行 結(jié)構(gòu)調(diào)整，取得了較大進(jìn)展。中國東方航空公司與中國通用航空公司進(jìn)行了兼并，一些地方 航空公司結(jié)成了“新星聯(lián)盟”。通過體制改革，地方發(fā)展民航的積極性得到發(fā)揮?！捌呶濉?期 間有23個(gè)省市投資42個(gè)機(jī)場(chǎng)的建設(shè)，投入資金12億元；“八五”期間，地方投資建設(shè)機(jī)場(chǎng)更 是方興未艾，達(dá)到130億</p><p>　　7、對(duì)外開

57、放和合作有很大發(fā)展。</p><p>　　對(duì)外開放和引進(jìn)外資，促進(jìn)了民航的發(fā)展。從1980年到1998年，民航從國外融資租賃飛機(jī)300多架；利用外國政府貸款建設(shè)了北京首都、上海浦 東、廈門、武漢、濟(jì)南、深圳、蘭州等機(jī)場(chǎng)和航路改造工程。為提高我國民航機(jī)務(wù)維修能力 和服務(wù)水平，分別與德國漢莎航空公司和美國洛克希德及香港和記黃浦公司等合資組建了北 京和廣州兩個(gè)飛機(jī)維修工程公司，建設(shè)了一些中外合資的賓館、餐廳和航空配餐公

58、司，目前 民航中外合資合作企業(yè)已有60多家。隨著改革開放的深入，民航對(duì)外合作的領(lǐng)域進(jìn)一步拓展 ，頒布了外商投資民用航空業(yè)的政策規(guī)定，允許中外合資建設(shè)和經(jīng)營機(jī)場(chǎng)，允許由中方控股 與外商合資經(jīng)營航空公司。1997年，中國東方航空公司和中國南方航空公司進(jìn)行股份制改造 ，并在境外上市取得成功。民航對(duì)外投資也邁出了步伐。在吸收外資的同時(shí)，在適航管理、 飛行標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營管理和人員培訓(xùn)等方面，進(jìn)行了廣泛的對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流與合作。 </p>

59、<p>　　8、飛行安全成績(jī)顯著。</p><p>　　幾十年來，民航始終堅(jiān)持周總理提出的“保證安全第一， 改善 服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正?！惫ぷ鞣结槪w行安全和質(zhì)量效益都取得較大成績(jī)。“八五”期間 ，民航加強(qiáng)宏觀調(diào)控，在全行業(yè)進(jìn)行安全整頓，前移安全防范關(guān)口，為保證安全創(chuàng)造良好環(huán) 境，切實(shí)改進(jìn)飛行、機(jī)務(wù)、空管和安檢工作，有力地保障了安全生產(chǎn)?！鞍宋濉边\(yùn)輸飛行事 故萬時(shí)率比“七五”降低26%。1994年下

60、半年以來，飛行安全形勢(shì)保持平穩(wěn)，劫機(jī)事件得到 遏制，全行業(yè)創(chuàng)造了連續(xù)1023天的運(yùn)輸飛行安全記錄，安全飛行270萬小時(shí)，安全起降200萬 次，是自1982年以來最長的運(yùn)輸飛行安全周期，也是我國民航歷史上最好的安全記錄，并涌 現(xiàn)出一批保證飛行安全的先進(jìn)單位。1998年實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸飛行安全年。加強(qiáng)航班正常性管理，開 展服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階和創(chuàng)建精品服務(wù)樣板活動(dòng)，使航班正常率和服務(wù)質(zhì)量明顯改善。運(yùn)輸生產(chǎn) 效益有較大提高，“八五”期間民航累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤11

61、9億元，向國家上交稅利170億元，“九 五”前三年上交稅金115億元。通用航空積極為工業(yè)、農(nóng)林業(yè)、能源交通重點(diǎn)建設(shè)服務(wù)，取 得較好社會(huì)效益。 </p><p>　　9、民航法制建設(shè)加強(qiáng)。</p><p>　　以1996年《中華人民共和國民用航空法》的制定、頒布和 實(shí)施 為契機(jī)，借鑒、引進(jìn)和融合國際民航先進(jìn)的技術(shù)管理和適用的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，制定了一批與民 航法相配套的標(biāo)準(zhǔn)、程序和內(nèi)部規(guī)章制度，

62、特別是在安全、飛行、機(jī)務(wù)、適航、空管等技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)、程序方面和培育航空市場(chǎng)、規(guī)范運(yùn)輸服務(wù)方面取得較大進(jìn)展，初步形成了既與國際民 航接軌，又有中國特色的民航法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系。嚴(yán)格依法行政和管理，建立健全執(zhí)法監(jiān)督體系 和機(jī)制，使行業(yè)依法管理提高到一個(gè)新水平。</p><p>　　二、國內(nèi)外空乘人員親和力的差異分析</p><p>　　（一）國外空乘人員的親和力</p><p&g

63、t;　　1、中外航空公司對(duì)比</p><p>　?。?）中外航空公司經(jīng)營宗旨的比較分析</p><p>　　國外航空公司的經(jīng)營宗旨強(qiáng)調(diào)的是顧客利益、員工利益、股東利益的統(tǒng)一。從許多外航的經(jīng)營宗旨上可以看出，至少在書面上把顧客放在至 高無上的位置，其次是員工的利益，最后是航空公司的利潤，即股東的利益放在最后。外航也注重以義取利，如各種的優(yōu)惠，免費(fèi)服務(wù)，但這些義舉的受益者是乘客，航空公司更多的

64、是致力于顧客滿足，提高質(zhì)量贏得顧客。 中國人受孔子的“義主利從論”的影響，在企業(yè)經(jīng)營中強(qiáng)調(diào)航空公司經(jīng)營的社會(huì)效益。我國航空公司對(duì)經(jīng)營宗旨不明確，至少可以說沒有把顧客的利益放在航空公司經(jīng)營的第一優(yōu)先。中國航空公司的員工較外國航空公司的服務(wù)意識(shí)差，顧客至上意識(shí)差的一個(gè)重要的原因就在于中國航空公司的經(jīng)營宗旨不明確。實(shí)際經(jīng)營與高懸的經(jīng)營宗旨相差十萬八千里，就像沒有航標(biāo)，在黑暗中漂流的航船，盲目而無序。</p><p>　

65、?。?）中外航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的比較分析</p><p>　　對(duì)于航空公司而言，標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，個(gè)性化是趨勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。 目前中國航空公司的服務(wù)質(zhì)量管理處于，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工缺乏紀(jì)律，缺乏和乘客的交流，完成任務(wù)機(jī)械呆板。乘務(wù)長“不求有功但求無過”意識(shí)濃厚;.有章不循，乘務(wù)員過于散漫;形式主義，航空公司的許多改革走過場(chǎng)?；旧蠈儆谇榫w化服務(wù)，其弊端是服務(wù)質(zhì)量的一

66、致性差，波動(dòng)大。</p><p>　　外國航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)己不是什么時(shí)髦的方式了，大多數(shù)航空公司已經(jīng)推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 是:同客戶建立密切的關(guān)系，容易促成額外的銷售，容易得到乘客的滿意;顧客的忠誠度加強(qiáng);個(gè)性化服務(wù)的缺點(diǎn)是:每個(gè)服務(wù)時(shí)間更長;顧客可能變得更苛 刻;乘務(wù)員必須受到良好的培訓(xùn)能應(yīng)付各種不同的交往場(chǎng)合;成本太高;個(gè)性化依賴乘客數(shù)據(jù)庫，但它要受到嚴(yán) 格的立法限制;非常難以得到顧客的真正需

67、求信息，而且顧客并不總是需要個(gè)性服務(wù)。 </p><p>　　（3）中外航空公司競(jìng)爭(zhēng)的比較分析</p><p>　　航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)形式大同小異，一是硬件:機(jī)上裝飾風(fēng)格，設(shè)施性能，環(huán)境營造等方面的競(jìng)爭(zhēng);二是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng);三是;社會(huì)公關(guān)水平的競(jìng)爭(zhēng)， 看誰的公眾形象與知名度高;四是管理水平、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。 目前外國航空公司市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在產(chǎn)品差異競(jìng)爭(zhēng)上，產(chǎn)品差異化策略主要有以下幾種:1、

68、物資屬性差異 化 2、服務(wù)差異化 3、員工差異化 4,區(qū)位差異化 5、形象差異化。 外國航空公司集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)靠的是管理技術(shù)，服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)品牌。中國航空公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在設(shè)施的升級(jí)與機(jī)票價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)方面。中航近年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略與外航差異巨大，重點(diǎn)放在客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，服務(wù)改造升級(jí)與削減服務(wù)成本競(jìng)爭(zhēng)上，對(duì)機(jī)上服務(wù)和機(jī)上設(shè)施的特性方面注重不夠，也就是說注重的是檔次而非差異。中國航空公司競(jìng)爭(zhēng)靠的是關(guān)系與價(jià)格，這是與外國航空公司競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中一個(gè)根本的差

69、別。中國航空公司與外國航空公司競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在形式上是個(gè)體與集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng)。 </p><p>　?。?）中外航空公司的管理模式的比較分析</p><p><b>　?、俳?jīng)營思想：</b></p><p>　　國外航空公司立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、公司利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國航空公司強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)效益

70、，其次才是經(jīng)營效益。因此中國航空公司轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想勢(shì)在必行。</p><p><b>　　②經(jīng)營風(fēng)格</b></p><p>　　國外航空公司注重產(chǎn)品差異化，航空公司尋找獨(dú)特的消費(fèi)方 式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國航空公司重點(diǎn)放在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，通過旺季提高價(jià)格和淡季降低機(jī)票價(jià)格的方式來吸引顧客，贏得市場(chǎng)份額。我國航空公司業(yè)的市場(chǎng)定位模糊，一味追求用價(jià)格的杠桿來占

71、領(lǐng)市場(chǎng)。</p><p><b>　　③運(yùn)行機(jī)制</b></p><p>　　國外航空公司的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國航空公司業(yè)是脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運(yùn)行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國航空公司業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力和效益低下。

72、</p><p><b>　　④服務(wù)質(zhì)量管理</b></p><p>　　國外航空公司傾向于個(gè)性化服務(wù)，而我國航空公司仍舊處于從 情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。</p><p>　　2、國外空乘人員展現(xiàn)親和力的方式</p><p>　　（1）新加坡航空公司</p><p><b>　

73、　①簡(jiǎn)介：</b></p><p>　　新加坡航空是SkyTrax五星級(jí)航空公司，星空聯(lián)盟成員，其客運(yùn)航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋35個(gè)國家的65個(gè)目的地。該公司及其航空子公司：新加坡貨運(yùn)航空公司和區(qū)域航空——?jiǎng)侔埠娇展荆⊿ilkAir）一起，使航線網(wǎng)絡(luò)發(fā)展擴(kuò)及40個(gè)國家的98個(gè)目的地，覆蓋亞洲、歐洲、北美、中東、西南太平洋和非洲。在所有主要航空公司中，新加坡航空公司擁有最新式的機(jī)隊(duì)之一，其機(jī)隊(duì)航機(jī)的平均僅使用了6

74、 年多。其90架客機(jī)機(jī)隊(duì)包括：空中客車A380、波音747-400、各種型號(hào)的波音777和空中客車A340-500。</p><p>　?、诜?wù)特點(diǎn)：細(xì)心，再提前些</p><p>　　許多人說過，新加坡航空服務(wù)是一流的，都說，她們的空哥很帥氣，空姐很漂亮，雖然她們大多數(shù)講的是不標(biāo)準(zhǔn)的英語口語和地方化的普通話，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或者提供服務(wù)時(shí)，有些乘

75、務(wù)員采取了跪地服務(wù)的方式?？腿藗兺耆杏X自己是上帝，物質(zhì)、精神都得到了必要的滿足。</p><p>　　以新加坡航空公司為例子，這家航空公司的服務(wù)歷來是以細(xì)心著稱的，在客艙服務(wù)的提供方面，新航工作人員都會(huì)采取察言觀色的方法，從乘客的表情中可以捕捉其真實(shí)或者潛在的要求。此外，新航工作人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)都很強(qiáng)，乘務(wù)員們通常會(huì)在乘客需要訂票的時(shí)候主動(dòng)詢問是否需要特殊服務(wù)，并且主動(dòng)向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng);在客艙服務(wù)中，

76、乘務(wù)人員主動(dòng)多次詢問乘客的需求，并且高效率的提供服務(wù)，力求不等乘客提出就能主動(dòng)上前為乘客提供幫助，新航工作人員這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的旅客，也成為了成功的關(guān)鍵因素之一。</p><p>　　在培訓(xùn)方面，新加坡空中乘務(wù)員大概會(huì)經(jīng)過三到四個(gè)月的陸地上的培訓(xùn)，先在新加坡的培訓(xùn)中心學(xué)一些基本知識(shí)，包括儀態(tài)、化妝、服務(wù)的觀念，溝通的方式等等，培訓(xùn)之后還要經(jīng)過一次考試，通過考試之后的空

77、服人員，先負(fù)責(zé)一些路程較短的線路，并且會(huì)安排資深的空服人員來指導(dǎo)她們，三到六個(gè)月之后，才會(huì)把他們安排到長途航線。即便是成熟的空服人員，每年新航也會(huì)安排她們到培訓(xùn)中心重新實(shí)習(xí)，所謂溫故而知新就是這個(gè)道理。而在地面服務(wù)的員工，每年也要去培訓(xùn)中心，了解更多的知識(shí)能讓員工更好的幫助到客人。</p><p>　　新加坡航空公司歷來注重細(xì)節(jié)，公司對(duì)笑容的量化標(biāo)準(zhǔn)是露出八顆牙齒，對(duì)于笑容，新航希望乘務(wù)員的微笑是發(fā)自內(nèi)心的笑容，

78、但是新航并沒有刻意規(guī)定一定要露出幾顆牙。</p><p>　　例如“跪在地上”也是一個(gè)儀態(tài)的培訓(xùn)，不希望空服人員跟客人講話的時(shí)候，客人會(huì)是仰視，也不一定會(huì)要求她們跪下，而是一些空姐覺得她們蹲下來，一是比較親切，二是不用讓客人抬著頭。</p><p><b>　?、蹤C(jī)上設(shè)施</b></p><p><b>　?、窨团?lt;/b>

79、</p><p>　　高雅的藍(lán)紫色調(diào)的座椅間距達(dá)1.98米、寬度達(dá)58.4厘米。乘客想要入睡時(shí)，只要一按電鈕，座椅可以完全放平，立刻變成一張長1.93米、寬58.4厘米的睡床。另配有電動(dòng)腳踏、氣壓式腰部*墊、可調(diào)節(jié)頭*、可調(diào)整高度的座椅隔間屏幕、物品收納格、AC電源、閱讀燈等。</p><p><b>　　Ⅱ視聽</b></p><p>　　所

80、有自中國出發(fā)的航班每個(gè)座位都配有“銀刃世界”個(gè)人娛樂系統(tǒng)，提供超過200種不同類型的娛樂項(xiàng)目，讓乘客隨意挑選。無論是最新最叫座猛片、熱門電視劇、緊張刺激的互動(dòng)游戲、曲目廣泛的音樂或不斷更新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個(gè)座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務(wù)艙，電視屏幕設(shè)在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達(dá)26.4厘米

81、。機(jī)上無限寬帶上網(wǎng)服務(wù)于2004年3季度啟動(dòng)。</p><p><b>　?、蟛惋?lt;/b></p><p>　　自1998年9月起為乘客提供國際風(fēng)尚美食，邀請(qǐng)世界各地名廚組成顧問團(tuán)精心規(guī)劃新航佳肴及佐餐佳釀葡萄酒，其萊佛士商務(wù)艙乘客可于登機(jī)前24小時(shí)預(yù)定主菜，還可享受多樣化的餐后飲料，包括巴西Santos Bourbon、哥倫比亞Supremo和肯尼亞AA Kilim

82、anjaro的各式精選單品與Espresso和Cappuccino等多種特調(diào)咖啡。往返中國的航班上均向乘客提供中餐選擇。</p><p>　　（三）國內(nèi)空乘人員親和力的差異</p><p>　　1、空乘人員與乘客雙向交流少、例行公事現(xiàn)象嚴(yán)重</p><p>　　中外空乘人員親和力的明顯差異是，國內(nèi)航空公司的乘務(wù)員只管為旅客服務(wù)，不愿和旅客交流，而外國航空公司的乘務(wù)員

83、在服務(wù)中更愿意和旅客溝通。中國的服務(wù)是“程式化”服務(wù)，該服務(wù)的工序，一道不少，但就是缺少溫情。國外的服務(wù)是“交流式”服務(wù)，服務(wù)過程中乘務(wù)員總不忘和旅客套上兩句“詞”，乘務(wù)員和旅客不僅是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，更像是初次見面的朋友。國外航空公司的空中服務(wù)首先看重的是安全，安全檢查一絲不茍，而中國的空中服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是程序，送幾次水，配多少飲料都有嚴(yán)格規(guī)定。但對(duì)安全檢查多流于形式，常常是乘務(wù)員在客艙中一路走過去， “請(qǐng)系好安全帶”僅是一句提醒而已，

84、當(dāng)看見旅客沒系安全帶時(shí)，有的乘務(wù)員會(huì)提醒，而有的根本看都不看徑直向前，僅是履行安全檢查程序而已，就更別提當(dāng)安全帶被衣物遮蓋時(shí)特別提醒了。</p><p>　　2、不同等級(jí)航空公司服務(wù)差異化、層次化明顯</p><p>　　另一個(gè)明顯差異是，服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量有好有壞，服務(wù)設(shè)施差異化明顯，層次水平明顯。不同的航空公司，根據(jù)他們自身的特點(diǎn)，做出的服務(wù)效果也是不一樣的。有的航空公司頭等艙

85、服務(wù)豪華，而經(jīng)濟(jì)艙卻連餐食也不提供。有些旅客甚至在乘坐國內(nèi)航線時(shí)感到受到了歧視，他們?cè)陲w機(jī)上呼喚乘務(wù)員，然而乘務(wù)員去遲遲不為他們提供服務(wù)，旅客投訴無門，因?yàn)橛行┏藙?wù)員是有關(guān)系和背景的，一般游客惹不起。更甚者是，有些乘務(wù)員比較會(huì)察言觀色，比較有心計(jì)，在車上專挑大款勾搭，現(xiàn)實(shí)生活中也不乏空姐追到大款最后成了闊太太的例子。除了這些，機(jī)上服務(wù)設(shè)施也是令人不敢恭維，有些飛機(jī)本來就比較陳舊，而且空間小，而且座椅也是用了不知道多少年的，墻上的設(shè)施也是

86、不知道幾百年前的古董。</p><p>　　四、空乘人員親和力的重要性</p><p>　　（一）空中乘務(wù)工作的內(nèi)容</p><p><b>　　1、禮儀服務(wù)</b></p><p><b>　　（1）迎賓</b></p><p><b>　?。?）問候</b

87、></p><p><b>　　2、技術(shù)服務(wù)</b></p><p>　?。?）完成乘機(jī)服務(wù)演示</p><p><b>　?。?）引導(dǎo)服務(wù)</b></p><p><b>　　3、安全服務(wù)</b></p><p><b>　　（1）應(yīng)急

88、設(shè)備檢查</b></p><p><b>　?。?）航前清倉檢查</b></p><p>　　（3）乘客登機(jī)前的檢查</p><p>　?。?）旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查</p><p>　　（5）機(jī)門關(guān)閉后的安全處理</p><p>　?。?）飛機(jī)退出停機(jī)位安全措施實(shí)施</p>

89、<p>　?。?）滑行至起飛前的客艙檢查</p><p>　?。?）飛行中的安全服務(wù)</p><p>　　（9）著陸前的安全服務(wù)</p><p>　　（10）到達(dá)后的全面服務(wù)</p><p>　?。?1）下機(jī)后的安全服務(wù)</p><p><b>　　4、救助服務(wù)</b></p&

90、gt;<p><b>　　（1）乘客安撫</b></p><p><b>　?。?）機(jī)上醫(yī)務(wù)急救</b></p><p><b>　?。?）特殊救助</b></p><p><b>　　5、娛樂服務(wù)</b></p><p><b>

91、　　6、咨詢服務(wù)</b></p><p><b>　　7、乘客管理</b></p><p><b>　　8、應(yīng)急處置</b></p><p><b>　　9、機(jī)上商務(wù)服務(wù)</b></p><p>　　總的來說，空乘服務(wù)的層面為：個(gè)性服務(wù)→關(guān)懷服務(wù)→后續(xù)服務(wù)</

92、p><p>　?。ǘ┛罩谐藙?wù)工作的程序</p><p>　　1、空中乘務(wù)工作的程序——預(yù)先準(zhǔn)備</p><p>　?。?）乘務(wù)員必須在航班起飛時(shí)刻前二小時(shí)準(zhǔn)時(shí)參加航前準(zhǔn)備會(huì)。</p><p>　?。?）執(zhí)行飛行任務(wù)必須攜帶乘務(wù)員執(zhí)照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。</p><p>　?。?）攜帶相關(guān)業(yè)務(wù)資料，工作用品

93、和一個(gè)處于良好工作狀態(tài)的手電筒。帶班乘務(wù)長須檢查CF包內(nèi)物品齊全。</p><p>　　（4）航前準(zhǔn)備會(huì)由帶班乘務(wù)長主持。準(zhǔn)備內(nèi)容包括：按人員等級(jí)分工；航線地標(biāo)；航線特點(diǎn)；餐飲供應(yīng)；服務(wù)程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規(guī)定；近期業(yè)務(wù)通告；駐外管理等等。準(zhǔn)備會(huì)時(shí)間為20分鐘左右。有日籍乘務(wù)員時(shí)須用英文準(zhǔn)備。</p><p>　?。?）航班起飛時(shí)刻前1：30分統(tǒng)一乘坐本部班車登機(jī)。<

94、;/p><p>　?。?）互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長要確認(rèn)乘務(wù)員到位，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。</p><p>　　2、空中乘務(wù)工作的程序——直接準(zhǔn)備</p><p>　?。?）乘務(wù)員登機(jī)前的地面準(zhǔn)備工作：</p><p>　　①旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬語主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位、安放行李。　　</p><p>　?、谔峁╅喿x物

95、，為頭等艙公務(wù)艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品　　</p><p>　?、鄢隹谧淮_認(rèn)，對(duì)坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責(zé)，并確認(rèn)在緊急情況發(fā)生時(shí)能否履行其職責(zé)。　　</p><p>　?、軐?duì)特殊旅客，主動(dòng)介紹緊急設(shè)備及乘機(jī)注意事項(xiàng)。</p><p>　?、萜痫w前播放或演示《安全須知》?！　?lt;/p><p>　　⑥乘務(wù)員

96、按分工在起飛和落地前進(jìn)行客艙及廚房安全檢查?！　?lt;/p><p>　　⑦為頭等艙、公務(wù)艙旅客提供姓氏服務(wù)。　　</p><p>　?、囝^等艙、公務(wù)艙旅客登機(jī)至起飛前，乘務(wù)員應(yīng)提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機(jī)、餐譜的服務(wù)。</p><p>　?。?）乘務(wù)員登機(jī)后的地面準(zhǔn)備工作</p><p>　?、俪藙?wù)員按規(guī)定時(shí)間登機(jī)<

97、/p><p>　　飛行箱應(yīng)放在指定的位置</p><p>　　清倉：打開行李架，檢查行李架、客艙、廚房、洗手間等無外來物品和無關(guān)人員</p><p><b>　　檢查機(jī)上設(shè)備、設(shè)施</b></p><p><b>　　檢查應(yīng)急設(shè)備</b></p><p><b>　　.

98、檢查服務(wù)設(shè)施</b></p><p><b>　　檢查廚房設(shè)備</b></p><p><b>　　（3）清點(diǎn)機(jī)上供品</b></p><p>　?、偾妩c(diǎn)毛毯、枕頭、耳機(jī)和清潔用品</p><p>　?、谇妩c(diǎn)餐食和機(jī)供品，核實(shí)餐食種類</p><p><b&

99、gt;　?。?）廚房準(zhǔn)備工作</b></p><p><b>　?、贉?zhǔn)備飲料車</b></p><p><b>　?、陬A(yù)熱餐食</b></p><p>　?、蹨?zhǔn)備睡眠卡、備忘錄、塑料手套等物品</p><p>　　廚房乘務(wù)員的準(zhǔn)備工作</p><p>　　①檢查廚

100、房衛(wèi)生。對(duì)不清潔的地方予以擦凈，始終保持廚房清潔，檢查娛樂設(shè)備和控制面板的清潔。</p><p>　?、跈z查廚房?jī)?nèi)的配電電板是否完好，電源、斷路器是否正常工作，廚房用具是否缺損，烤箱、燒水壺、咖啡壺、餐車清潔無異味，客艙電源控制系統(tǒng)完好無誤。</p><p>　　③檢查盥洗室內(nèi)鏡面明亮，馬桶干凈無異味，衛(wèi)生用品排放齊全，檢查洗手水和沖水馬桶水加滿。</p><p>

101、　?、芎藢?duì)清查機(jī)上供應(yīng)品的數(shù)量、種類、檢查餐食的日期和品種，并安放在規(guī)定的位置。</p><p>　?、輽z查乘務(wù)員服務(wù)艙內(nèi)的緊急設(shè)備：手提滅火器、手提氧氣瓶、麥克風(fēng)、救生衣、應(yīng)急手電筒、醫(yī)藥箱、應(yīng)急發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩的位置、數(shù)量、種類、完好程度、及時(shí)更好補(bǔ)充。</p><p>　?、迲?yīng)急照明及撤離引導(dǎo)照明燈亮。</p><p>　　安全須知卡配備齊全。</p&g

102、t;<p><b>　　加長安全帶的配備。</b></p><p>　?、嵯词珠g自動(dòng)滅火火系統(tǒng)正常。</p><p>　?、鈨?nèi)話系統(tǒng)正常，視頻的可用性。</p><p>　　?確認(rèn)客梯車、廊橋、或者自備梯停穩(wěn)放好。</p><p>　　?檢查水位壓力表的指針位置和艙門處的完整。</p><

103、;p>　　?了解旅客人數(shù)和需要特殊照顧的旅客情況。</p><p>　　?國際航班，檢查有無中國和外國海關(guān)、邊防、檢疫旅客的申報(bào)單。</p><p>　　?設(shè)有小賣部的航班，按售貨檢查單清點(diǎn)貨品是否齊全。</p><p><b>　　（5）客艙布置</b></p><p><b>　?、僬黼s志欄<

104、/b></p><p>　?、趫?bào)紙擺放在易于旅客拿取的位置</p><p>　?、廴鐣r(shí)間允許，可將耳機(jī)插放在旅客座椅口袋內(nèi)，但不可遮擋安全須知</p><p>　?、苷{(diào)節(jié)舒適的客艙溫度</p><p><b>　　⑤洗手間用品擺放</b></p><p><b>　?、迿z查客艙衛(wèi)生

105、</b></p><p>　　(8)準(zhǔn)備工作完成后報(bào)告主任/乘務(wù)長</p><p><b>　　（6）機(jī)上廣播</b></p><p>　　乘務(wù)長指定有廣播員證書的乘務(wù)員負(fù)責(zé)廣播</p><p>　　廣播員必須攜帶廣播詞。</p><p>　　廣播員要用中、英兩種以上的語言廣播，根據(jù)航

106、線添加相應(yīng)語種廣播。</p><p>　　廣播用語準(zhǔn)確規(guī)范，使用國際通用的專業(yè)術(shù)語，廣播語氣親切自然，音量適中。</p><p>　　夜航按區(qū)域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務(wù)艙旅客休息。、</p><p>　?。?）客艙乘務(wù)員的準(zhǔn)備工作</p><p>　　①檢查客艙衛(wèi)生狀況，清潔座椅套、座椅、安全帶、艙壁、玻璃、行李架、小桌板、地毯、檢查清

107、潔袋和安全須知數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。</p><p>　　②檢查閱讀燈、呼喚鈴、通風(fēng)口的正常使用。</p><p>　?、壅頂[放報(bào)紙、雜志。</p><p>　?、軝z查緊急出口是否可以正常操作，客艙內(nèi)緊急設(shè)備的完好。</p><p>　?、輽z查毛毯、兒童讀物及玩具并擺放在合適的位置。</p><p>　　⑥旅客登機(jī)前再次確

108、認(rèn)客艙各處無外來人員和外來物品，確保飛機(jī)安全。</p><p>　?、邊R報(bào)乘務(wù)長，乘務(wù)長告知機(jī)長客艙準(zhǔn)備完畢，可以通知地面正常上客。乘務(wù)員同時(shí)要整理好衣裝、儀表，站在各自崗位迎接旅客到來。</p><p>　　3、空中乘務(wù)工作的基本程序——服務(wù)實(shí)施</p><p><b>　?。?）安全檢查</b></p><p>　　

109、①旅客安全帶是否扣好。</p><p><b>　?、谛∽腊迨欠窨劾?lt;/b></p><p>　?、圩慰勘呈欠裨谡Ｎ恢?lt;/p><p>　　④遮光板是否完全扣好</p><p><b>　?、葸^道中無異物</b></p><p>　?、蘧o急出口處暢通無障礙物</p&

110、gt;<p>　?、咝欣罴苁欠裢耆酆?lt;/p><p>　?、喾?wù)艙內(nèi)所有物品用具放好鎖住</p><p><b>　?、犭娖麟娫搓P(guān)閉</b></p><p><b>　　⑩廚房窗簾拉開扣好</b></p><p>　　?洗手間內(nèi)無人并鎖上，確保馬桶蓋蓋好</p><

111、;p>　　?所有電子設(shè)備必須關(guān)閉</p><p><b>　　?調(diào)暗客艙燈光</b></p><p><b>　　?關(guān)閉機(jī)上娛樂設(shè)施</b></p><p>　　?前后艙門處無障礙物</p><p><b>　　?收好并固定嬰兒車</b></p><p

112、><b>　　?禁止吸煙</b></p><p><b>　　（2）客艙巡視</b></p><p><b>　　主要做到如下幾點(diǎn)：</b></p><p>　?、倥c旅客的溝通，包括：</p><p>　　第一，向旅客主動(dòng)介紹航線信息及到達(dá)時(shí)間、天氣、溫度</p&g

113、t;<p>　　第二，征求旅客對(duì)餐飲服務(wù)的意見，認(rèn)真聽取、記錄好旅客對(duì)服務(wù)提出意見和建議，并表示感謝。</p><p>　　第三，及時(shí)了解旅客的需求并進(jìn)行處理。</p><p>　　第四，及時(shí)處理旅客呼喚鈴正確回答旅客問詢。</p><p>　　第五，幫助旅客交換書報(bào)雜志，按旅客需求為閱讀的旅客打開閱讀燈。</p><p>　　

114、②清掃洗手間，及時(shí)添補(bǔ)洗手間用品，始終保持洗手間整潔、無異味，符合洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。</p><p><b>　?、厶砑语嬃?lt;/b></p><p>　　④回收不用的餐盤，杯碟，清理走廊，座位，洗手間和地板</p><p><b>　?、菡疹櫤锰厥饴每?lt;/b></p><p><b>　　⑥