營維聯(lián)動銷售模式創(chuàng)新，助推電信業(yè)務(wù)發(fā)展

1、<p>　　營維聯(lián)動銷售模式創(chuàng)新，助推電信業(yè)務(wù)發(fā)展</p><p>　　在激烈的市場競爭中，電信企業(yè)選擇合適的營銷模式，幫助企業(yè)搶占目標(biāo)市場、發(fā)展業(yè)務(wù)十分關(guān)鍵。截至目前，中國電信政企客戶經(jīng)理制比較完善了，但是大量的公眾客戶還是處于自然營銷狀態(tài)，是當(dāng)前明顯的薄弱環(huán)節(jié)。電話營銷作為一種低成本、見效快的營銷方式被普遍使用于針對公眾客戶群的業(yè)務(wù)發(fā)展，但是隨著近幾年受電信詐騙影響，以及出于對自我隱私權(quán)力的保護(hù)，公

2、眾普遍對電話營銷表示出了不滿和反感情緒，導(dǎo)致如今電話營銷的成功率大幅下降。 </p><p>　　3G時代顧客對電信運營商的服務(wù)內(nèi)容需求更加多樣，對服務(wù)質(zhì)量的要求也更高。顧客對電信產(chǎn)品的使用意愿主要來自對信息溝通、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、信息化服務(wù)等方面的需求。 </p><p>　　1、顧客的信息溝通需求 </p><p>　　信息溝通主要包括語音交流、文字信息交流兩種方式。語

3、音交流方式較為簡單，主要為即時通話、語音留言等。文字信息交流形式較為豐富，包括即時短信、Email、QQ、MSN、博客等，這些溝通需要在手機(jī)、電腦等不同終端上實現(xiàn)。顧客對于這兩類溝通需求的特點具有同一性，包括隨時隨地溝通，在語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)繁忙時能順利實現(xiàn)信息溝通，在室內(nèi)戶外均能隨意溝通；要求溝通的信息準(zhǔn)確到達(dá)對方，即通話話音質(zhì)量高及文字信息完整無誤；要求不同溝通載體之間的互聯(lián)互通等，即不同手機(jī)、不同網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)與電腦間均能實現(xiàn)高效溝通。

4、</p><p>　　2、顧客的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求 </p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)承載了全球共享的信息，也帶給各項工作生活諸多便利。顧客對電信運營商的第二大需求，即是通過手機(jī)或電腦等終端快捷地接入互聯(lián)網(wǎng)，享用互聯(lián)網(wǎng)多媒體帶來的娛樂功能，并通過網(wǎng)絡(luò)終端實現(xiàn)特定事務(wù)的處理。3G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，使手機(jī)與手提電腦隨時隨地上網(wǎng)的功能更加強(qiáng)大，顧客對移動化的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求也日漸凸顯。顧客對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求特點可以主要

5、概括為：接入方式高速穩(wěn)定、移動與固定網(wǎng)絡(luò)互補、服務(wù)信息內(nèi)容多樣化等。 </p><p>　　3、顧客的信息化服務(wù)需求 </p><p>　　顧客除了使用網(wǎng)絡(luò)主動尋找需要的信息外，也對運營商的信息提供服務(wù)具有需求。一般的顧客為了節(jié)省時間成本和技術(shù)成本，愿意花費一定的貨幣成本，由運營商來提供他們所需要的相關(guān)信息，如天氣預(yù)報、重大新聞等。對于大中型企業(yè)這樣的顧客，他們的信息化服務(wù)需求更為復(fù)雜。如

6、企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)需要信息化服務(wù)，主要在于信息管理系統(tǒng)的集成和優(yōu)化，用于企業(yè)內(nèi)外部的信息管理。 </p><p>　　我們在對顧客需求分析和總結(jié)以往營銷經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地提出了營維聯(lián)動銷售的新營銷模式的嘗試，即通過外線維護(hù)人員與前端營銷人員緊密配合，進(jìn)行資源整合，充分發(fā)揮前后端各自優(yōu)勢，實現(xiàn)高成功率、低投訴產(chǎn)品銷售的目標(biāo)，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，并得以在推廣應(yīng)用。 </p><p>

7、　　社會信息化推進(jìn)以來，電信企業(yè)FTTH推進(jìn)、高清IPTV發(fā)展、3G客戶保有等業(yè)務(wù)銷售項目多，發(fā)展難度大，如何在人力有限的情況下，多、快、好、省地發(fā)展各項業(yè)務(wù)，是擺在電信企業(yè)當(dāng)前的最大難題。在推廣3G大屏機(jī)銷售中，電信企業(yè)有針對性地開展電話營銷攻勢，但收效甚微，客戶普遍由于電信詐騙等因素，對電話營銷的不信任使成功率下降趨勢越發(fā)明顯，員工積極性受到影響。與此同時，一線維護(hù)人員反映轄區(qū)內(nèi)寬帶客戶普遍對寬帶升速需求比較迫切。在此基礎(chǔ)上，電信企

8、業(yè)嘗試在維護(hù)人員為客戶進(jìn)行上門維修服務(wù)時，安排營銷人員和維護(hù)人員聯(lián)動，一起上門向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，使客戶對營銷人員的信任度大大提高，從而取得了不錯的銷售成果。 </p><p>　　新銷售模式嘗試的成功經(jīng)驗給我們電信業(yè)務(wù)銷售打開了思路，相關(guān)人員傳統(tǒng)的一線維護(hù)人員雖然從事與客戶直接接觸的客戶線路和客戶終端的維護(hù)工作，因其工作性質(zhì)，對市場的變化、客戶的需求敏感度不高，但他們由于經(jīng)常與客戶打交道，對客戶的情況比較了解；

9、相反，一線營銷人員雖然從事與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)營銷工作，也因其工作性質(zhì)，對客戶的實際情況、電信產(chǎn)品實際使用情況了解不深，但他們有豐富的營銷經(jīng)驗和市場需求的敏感度。如果將這兩股力量擰在一起，做好企業(yè)內(nèi)部活動和外部活動的聯(lián)系工作，消除可視分界線的影響，一定能發(fā)揮事半功倍的效果。 </p><p>　　經(jīng)過一段時間的實踐與摸索，我們將營維聯(lián)動銷售銷售模式在公客渠道營銷工作中進(jìn)行推廣應(yīng)用，在取得較好成效的同時，進(jìn)一步挖掘

10、了其優(yōu)勢所在： </p><p>　　1、及時疏導(dǎo)，解決客戶對產(chǎn)品不熟悉引起的顧慮。我們在前期營銷中發(fā)現(xiàn)，比較多的客戶對IPTV、光網(wǎng)改造等業(yè)務(wù)帶來的室內(nèi)布線等心存顧慮，擔(dān)心破壞裝修美觀，還有些客戶對一些技術(shù)型問題比較感興趣，而營銷人員不一定能夠準(zhǔn)確解答，維護(hù)人員配合營銷人員可以實地為進(jìn)行現(xiàn)場講解和演示，為進(jìn)一步營銷工作開展清除障礙。 </p><p>　　2、加強(qiáng)溝通，提升與客戶之間的有

11、效交流。以往工作中，維護(hù)人員大多較少關(guān)注與客戶的交流和溝通，往往給客戶造成不善交流、服務(wù)態(tài)度欠缺的印象。實行營維聯(lián)動銷售模式后，維護(hù)人員在為客戶服務(wù)過程中帶著雙重任務(wù)，就勢必要更注重與客戶交流時的用語規(guī)范、操作規(guī)范、服務(wù)親和力等方面的執(zhí)行力度，在很大程度上提升了客戶的感知，也為客戶接受更多的電信產(chǎn)品打下良好的基礎(chǔ)。 </p><p>　　3、上門營銷，對發(fā)展高端客戶成效顯著。鑒于以往服務(wù)中發(fā)現(xiàn)，相比一般客戶對價格

12、的高敏感度，高端客戶往往更看重服務(wù)的經(jīng)驗，團(tuán)隊在針對高ARPU值客戶進(jìn)行推介時，注重為他們提供個性化營銷產(chǎn)品和完善周到的服務(wù)，由維護(hù)人員在初步了解客戶需求后，將信息及時傳遞給營銷人員，營銷人員在確定營銷方案后，與客戶預(yù)約上門時間，再由營維人員上門配合講解方案內(nèi)容，在為目標(biāo)客戶帶來愉悅舒適的消費享受的同時，提高了這部分客戶的服務(wù)感知。通過多次提供了上門營銷服務(wù)，成效明顯且不易產(chǎn)生后續(xù)糾紛，得到了客戶的認(rèn)可。 </p><

13、;p>　　4、激勵措施，實現(xiàn)營維人員、企業(yè)三贏。營維聯(lián)動銷售銷售模式實施后，營銷、維護(hù)人員及企業(yè)三方都能從中得益，在順利推進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的同時，營銷人員的實物量銷售獎勵提高了，維護(hù)人員得到了更多的裝機(jī)量，裝機(jī)費用也水漲船高，員工的工作積極性也明顯提高了。 </p><p>　　營維聯(lián)動銷售作為一種有效提升客關(guān)系的模式，給企業(yè)帶來了直接和潛在的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，使公客的營銷服務(wù)通過該模式進(jìn)一步滲透到目標(biāo)客戶

14、群中。 </p><p>　　優(yōu)質(zhì)、積極的服務(wù)有效地提升了電信的公眾形象和服務(wù)口碑；創(chuàng)造了良好的內(nèi)部工作環(huán)境，為營銷工作提供了直接的幫助；構(gòu)筑了抵御異網(wǎng)滲透的堅實防線；有效提高公客經(jīng)理工作效率；增加了信息收集的渠道；實現(xiàn)了公客渠道服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)發(fā)展，由粗放型營銷向主動尋找目標(biāo)客戶以服務(wù)促營銷方向轉(zhuǎn)變。營維聯(lián)動銷售工作模式的成效得到了區(qū)局的充分肯定，也成為公客渠道各項業(yè)務(wù)發(fā)展的一條重要途徑。 </p

15、><p>　　營維聯(lián)動銷售模式取得了一定的成果，且該創(chuàng)新工作模式正趨于成熟。通過繼續(xù)提升維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)服務(wù)一體化的綜合型業(yè)務(wù)能手，為客戶提供裝移機(jī)、維修、查詢話費、業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)解答等服務(wù)，還可以通過電話預(yù)約，為偏遠(yuǎn)地區(qū)或有特殊需要的客戶提供上門業(yè)務(wù)受理、收費等服務(wù)，從發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢出發(fā)，不斷創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)來保有和拓展市場份額。 </p><p>　　作者簡介：楊君，上海理工大學(xué)管