基于顧客知識特性的企業(yè)競爭力提升研究.pdf

1、隨著21世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)的到來，隨著顧客地位的逐步提高，顧客成為企業(yè)的重要資源，企業(yè)的競爭力越來越?jīng)Q定于其所掌握的顧客知識，因此，顧客知識管理越來越被學(xué)術(shù)界與企業(yè)界所關(guān)注。通過文獻(xiàn)評述，發(fā)現(xiàn)在以往的研究與實(shí)踐中，顧客知識管理多是根據(jù)顧客知識的維度進(jìn)行的管理，對于顧客知識的特性并沒有得到充分的重視。顧客知識根據(jù)其特性可劃分為顯性顧客知識與隱性顧客知識，根據(jù)兩者之間的特性不同，對企業(yè)提升競爭力的層次與效果也不同，因此，將兩者分類進(jìn)行管理就具有重

2、要的意義。 本文首先論述了顧客知識的特性。根據(jù)顧客知識的不同特性，將顧客知識劃分為顯性顧客知識與隱性顧客知識，并對兩者分別進(jìn)行了定義，根據(jù)知識的來源及所有者，對顯性顧客知識與隱性顧客知識進(jìn)行分類，作為下文進(jìn)行研究的前提。在對兩者的特性進(jìn)行分析的同時，并未忽視兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。通過SECI模型，分析兩者之間的聯(lián)系，同時分析顧客知識相對于其他知識的特點(diǎn)。根據(jù)兩者的特性，提出顧客知識管理應(yīng)根據(jù)顧客知識特性進(jìn)行管理，并據(jù)此提出顧客知識

3、管理對于企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)。對顯性顧客知識提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的共享顯性顧客知識，對于隱性顧客知識，提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的獲取隱性顧客知識。在對顯性顧客知識與隱性顧客知識的特性、獲取與共享進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)進(jìn)行顧客知識創(chuàng)新的方式，并進(jìn)一步提出顧客知識特性研究對于提升企業(yè)競爭力的三種作用：提高顧客忠誠度，開拓新市場和提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。本文為了說明顧客知識特性的研究對于

4、提升企業(yè)競爭力的作用，引入了兩個案例。通過招商銀行與SAP公司的案例，分析兩個企業(yè)在顯性顧客知識管理與隱性顧客知識管理取得了成效，并由此帶來的企業(yè)競爭力的提升，并做出相關(guān)的評價。 通過以上的分析，從六個方面提出了在顧客知識視角下提升企業(yè)競爭力的相關(guān)對策：顧客知識視角下的顧客開發(fā)策略，將顧客知識引入到產(chǎn)品開發(fā)過程，顧客參與到企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，利用顧客知識進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新，營造促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部顧客知識創(chuàng)新的企業(yè)文化，提高企業(yè)人力資源管理