基于顧客知識特性的企業(yè)競爭力提升研究.pdf

1、隨著21世紀知識經濟的到來，隨著顧客地位的逐步提高，顧客成為企業(yè)的重要資源，企業(yè)的競爭力越來越決定于其所掌握的顧客知識，因此，顧客知識管理越來越被學術界與企業(yè)界所關注。通過文獻評述，發(fā)現(xiàn)在以往的研究與實踐中，顧客知識管理多是根據顧客知識的維度進行的管理，對于顧客知識的特性并沒有得到充分的重視。顧客知識根據其特性可劃分為顯性顧客知識與隱性顧客知識，根據兩者之間的特性不同，對企業(yè)提升競爭力的層次與效果也不同，因此，將兩者分類進行管理就具有重

2、要的意義。 本文首先論述了顧客知識的特性。根據顧客知識的不同特性，將顧客知識劃分為顯性顧客知識與隱性顧客知識，并對兩者分別進行了定義，根據知識的來源及所有者，對顯性顧客知識與隱性顧客知識進行分類，作為下文進行研究的前提。在對兩者的特性進行分析的同時，并未忽視兩者之間的內在聯(lián)系。通過SECI模型，分析兩者之間的聯(lián)系，同時分析顧客知識相對于其他知識的特點。根據兩者的特性，提出顧客知識管理應根據顧客知識特性進行管理，并據此提出顧客知識

3、管理對于企業(yè)競爭力的貢獻。對顯性顧客知識提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的共享顯性顧客知識，對于隱性顧客知識，提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的獲取隱性顧客知識。在對顯性顧客知識與隱性顧客知識的特性、獲取與共享進行分析的基礎上，提出企業(yè)進行顧客知識創(chuàng)新的方式，并進一步提出顧客知識特性研究對于提升企業(yè)競爭力的三種作用：提高顧客忠誠度，開拓新市場和提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。本文為了說明顧客知識特性的研究對于

4、提升企業(yè)競爭力的作用，引入了兩個案例。通過招商銀行與SAP公司的案例，分析兩個企業(yè)在顯性顧客知識管理與隱性顧客知識管理取得了成效，并由此帶來的企業(yè)競爭力的提升，并做出相關的評價。 通過以上的分析，從六個方面提出了在顧客知識視角下提升企業(yè)競爭力的相關對策：顧客知識視角下的顧客開發(fā)策略，將顧客知識引入到產品開發(fā)過程，顧客參與到企業(yè)的經營管理過程中，利用顧客知識進行企業(yè)創(chuàng)新，營造促進企業(yè)內部顧客知識創(chuàng)新的企業(yè)文化，提高企業(yè)人力資源管理