基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升策略研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)作為我國(guó)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有著極其重要的地位和作用，其競(jìng)爭(zhēng)力的提升也是提高我國(guó)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。我國(guó)加入WTO 后，服務(wù)企業(yè)正面臨跨國(guó)公司的巨大挑戰(zhàn)，如何在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下盡快提高服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力成為亟待解決的問(wèn)題。而由于服務(wù)本身具有的與有形產(chǎn)品不同的特性，使得顧客價(jià)值成為服務(wù)企業(yè)的生命線和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升不僅取決于與對(duì)手的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)，更決勝于能否為顧客提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)異價(jià)值。因此，

2、從顧客價(jià)值角度研究服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)疑具有十分重要的意義。 首先，本文通過(guò)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論基礎(chǔ)與來(lái)源的分析，創(chuàng)造性地提出顧客價(jià)值可視為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論來(lái)源的介于外部與內(nèi)部視角之間的第三種戰(zhàn)略視角——中間視角的觀點(diǎn)，并且在對(duì)顧客價(jià)值理論進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了一個(gè)基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力動(dòng)態(tài)研究模型。在對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行理論分析的過(guò)程中，本文構(gòu)建了顧客價(jià)值認(rèn)知差距分析模型和基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)模型及

3、分析圖，從而為更好的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值管理，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提供有效的理論支持和管理工具。然后在基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)證研究中，本文以極具代表性與典型性的服務(wù)行業(yè)——旅游飯店業(yè)作為研究對(duì)象，得出了服務(wù)企業(yè)顧客價(jià)值的關(guān)鍵構(gòu)成與驅(qū)動(dòng)因素及其相對(duì)重要程度，即從高到底排列順序依次為功能價(jià)值、感知利失、品牌價(jià)值、情感價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，并實(shí)證檢驗(yàn)了顧客價(jià)值各關(guān)鍵維度對(duì)基于行為的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的確存在顯著影響，從而為本文最后通過(guò)改善和提高顧客價(jià)值來(lái)探討