探索設計企業(yè)服務領先新模式打造客戶指向型服務文化

1、<p>　　探索設計企業(yè)服務領先新模式：打造客戶指向型服務文化</p><p>　　在企業(yè)的發(fā)展中，服務質(zhì)量是制約企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，優(yōu)質(zhì)服務既是一種重要的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略思想，也成為企業(yè)核心競爭力的要素之一。尤其作為設計企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務就意味著管理領先，因此打造以客戶為主導的服務文化就顯得尤為重要。 </p><p>　　客戶指向型服務就是以客戶的需求為企業(yè)發(fā)展方向，不光是一種客

2、戶至上的理念，更多的是一種客戶指向性的作用、客戶指向型服務是以直接接觸顧客，“以客戶為中心，以客戶需求為指向“去實現(xiàn)的?？蛻糁赶蛐头瘴幕⒌倪^程主要包括以下幾個過程：服務戰(zhàn)略的制定、服務系統(tǒng)的設立、服務人員的培養(yǎng)、服務改進的后期總結(jié)制度。只有建立這樣一種文化，才能有效（限）的提高整體服務效能、為企業(yè)的管理者、職工、顧客、合作伙伴以及整個社會創(chuàng)造價值。此外，加強對服務的管理及溝通和共享，不僅并有效的提升了管理效率和水平，也會成為提高企

3、業(yè)業(yè)務收益的方法，實現(xiàn)企業(yè)各利益方的共贏。 </p><p>　　在走向市場的初期，產(chǎn)品的質(zhì)量和價格是站穩(wěn)市場的關鍵基礎，隨著市場規(guī)律的發(fā)展，想要繼續(xù)贏得市場，就需要提高技術(shù)含量，技術(shù)的共享（領先）使得不同企業(yè)的產(chǎn)品差距越來越小，這個時候，想要繼續(xù)占有先機，就必須由初始階段的質(zhì)量、價格及中期的技術(shù)創(chuàng)新向服務水平上擴深，服務領先，也就代表在獲取市場主動性上領先。因此，以技術(shù)和質(zhì)量為依托，提升服務質(zhì)量、細化服務內(nèi)容、

4、更新服務理念是塑造優(yōu)秀服務文化必走的道路。 </p><p>　　企業(yè)的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品，對于設計院來說，設計圖紙等相關產(chǎn)品是有形產(chǎn)品，而服務就是無形產(chǎn)品，對于服務單位來說，應該將服務作為產(chǎn)品的一種去銷售，有了這個概念，才能將客戶指向型服務文化根植心中。 </p><p>　　首先，注重差異服務是打造客戶指向型服務文化的第一步。差異服務是指在面對激烈的市場環(huán)境和競爭對手時，在服務

5、內(nèi)容、服務方式、服務渠道等方面有別于其他競爭對手，以突出自己的優(yōu)勢，戰(zhàn)勝競爭對手。想做到差異服務，第一要先通過調(diào)查、了解來分清市場上同類企業(yè)的服務，找到競爭對手的劣勢，把對方的劣勢變成自身的優(yōu)勢。第二要調(diào)查、了解客戶和市場，針對市場和客戶種類的轉(zhuǎn)變，來提供有針對性的服務，滿足目標客戶的需要。第三要采取有別于其他企業(yè)的宣傳、傳遞手段，對于設計單位來說，這種手段可是一般意義上的宣傳，也可以是通過前期項目的質(zhì)量把控、服務把控來實現(xiàn)傳遞，因此，

6、服務實踐是對差異服務文化的最好傳遞。 </p><p>　　其次是在企業(yè)內(nèi)部打造一條以客戶為中心的領先服務模式，這種模式是對客戶指向性服務文化建設的內(nèi)部支撐。實現(xiàn)這種模式需要四個方面：第一是要習慣性的比客戶想的更深、更細、更遠，盡量為客戶提供超值服務。對于設計企業(yè)來講，客戶之所以需要找設計單位對新建項目、擴建項目進行設計，是因為客戶不是最專業(yè)的人，因此作為設計者來說，應該站在更專業(yè)的角度更加細致入微的滿足客戶的需

7、求，甚至超額滿足客戶的需求。第二是先進的知識和技術(shù)，長時間經(jīng)驗的累計，快速精準的判斷和行動力。無論市場再如何發(fā)展，作為科技型企業(yè)，技術(shù)永遠是推動企業(yè)向前的生產(chǎn)力。第三是一絲不茍的抓好每一個細節(jié)，精細化管理是嚴把質(zhì)量關的重點，質(zhì)量也是服務的基礎，離開了質(zhì)量，那么所謂的各種服務文化都是空談。 </p><p>　　再次應該構(gòu)建一套標準的服務品質(zhì)管理系統(tǒng)，打造一支素質(zhì)過硬的服務隊伍。對于服務隊伍來說，服務應當是一種習慣

8、，一是要建立正確的職業(yè)觀，從被動到主動，只有主動服務意識才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。二是要更新服務意識，加強隊伍自身建設，從關注自我利益到關注客戶利益轉(zhuǎn)變，從重視業(yè)務本身到重視客戶感受轉(zhuǎn)變。三是加強服務管控，從僅僅依靠習慣、經(jīng)驗處理問題到專業(yè)化、規(guī)范化操作轉(zhuǎn)變，從依賴領導解決問題到一線員工直接解決問題轉(zhuǎn)變，從事后處理到事前預防、事中控制轉(zhuǎn)變。四是要統(tǒng)一服務規(guī)范，就是構(gòu)建一套標準的服務品質(zhì)管理系統(tǒng)，這個管理系統(tǒng)共包含五套體系，具體的可以參

9、看表格一。五是要加強客戶投訴管理，重視客戶投訴工作；拓寬、理順客戶投訴渠道；加快對客戶投訴的反應速度，加強應急機制的完善建設。六是要內(nèi)塑員工形象，外煉企業(yè)形象。 </p><p>　　最終，一切工作的目的都是歸結(jié)到需要培育一種優(yōu)質(zhì)服務文化，即客戶指向型服務文化。通過這種文化的塑造，最終塑造一個可靠性、安全性、標志性、親和性、快速性、專業(yè)性的企業(yè)形象?？煽啃裕磳τ诜粘兄Z，言出必行；對于服務規(guī)劃，全公司統(tǒng)一嚴格執(zhí)

10、行；對于服務標準，切實可實踐。安全性，即所有設計和成果均能指導客戶安全推行，讓客戶放心，給予客戶安全感和信心。標志性，即服務設施、服務環(huán)境、服務人員儀表均是具有標志性的符號，讓客戶感到舒適。親和性，即在與客戶溝通交流及其他與客戶相關的活動中，讓客戶感到親近，也讓客戶覺得該設計企業(yè)可以第一時間了解自身需求，能使自身訴求得到很好的實施。快速性，即服務效率快速有效，服務渠道便捷周到。專業(yè)性，即讓客戶感到該設計單位設計人員的業(yè)務知識、服務技能、