餐飲店校園外賣配送服務滿意度調(diào)查與建議【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文(設計)</p><p><b>　?。ǘ?屆）</b></p><p>　　餐飲店校園外賣配送服務滿意度調(diào)查與建議</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理

2、</p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p><

3、;p>　　眾多學者已經(jīng)對餐飲配送以及服務滿意度進行了深入的研究。但是對餐飲配送的研究偏向于供應鏈中上游，主要研究區(qū)域、企業(yè)和門店間的配送，而鮮少對供應鏈終端——企業(yè)或門店到最終客戶的配送進行研究。近幾年來中國快餐業(yè)快速發(fā)展，中式快餐和西式快餐并存，外賣服務成為近年來快餐領(lǐng)域里的一個新增長點,餐飲配送的鏈條延伸到最終客戶，以前的研究具有明顯的滯后性。本文以校園餐飲店外賣配送服務滿意度為切入點，結(jié)合寧波南高教園區(qū)萬里學院周邊校園餐飲店

4、的具體實際情況，將進一步豐富和發(fā)展企業(yè)、門店到最終用戶的配送的理論研究。</p><p>　　本文通過對客戶終端的滿意度調(diào)查與餐飲店訪談結(jié)果相結(jié)合，綜合提出了校園快餐的外賣配送現(xiàn)狀及存在的問題。在此基礎上，本文對校園餐飲店外賣物流配送系統(tǒng)中的配送環(huán)節(jié)存在的一些問題進行了分析，提出了以顧客為導向的物流配送優(yōu)化策略，從而為校園餐飲店中配送系統(tǒng)的優(yōu)化提供參考依據(jù)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：校

5、園餐飲店；外賣配送；服務質(zhì)量；滿意度</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Many scholars have been in-depth researched on the fast food distribution and service satisfaction. But research of food distribu

6、tion prefer on the supply chain upstream, the main research on distribution between areas, companies and stores, less on supply chain terminal - enterprises or stores to end users distribution were studied. In recent yea

7、rs, Chinese fast food industry is developing rapidly. Chinese fast food and Western fast-food co-exists. Takeaway service becomes a new growth point in</p><p>　　This article based on the satisfaction of cust

8、omer terminal investigation, combined with restaurants interview results, analyzed some existing problems in the campus restaurants take-away distribution links. Put forward with customer oriented logistics distribution

9、optimization strategy, and the campus restaurants in distribution system optimization to provide the reference, so as provide an optimization basis reference for the campus food stores distribution system. </p>&l

10、t;p>　　Keyboards: Campus restaurants; Takeaway distribution; service quality; satisfaction</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 問題的提出1</b></p><p>　　1.1 研究目的

11、和意義1</p><p>　　1.2 研究內(nèi)容2</p><p>　　1.3 研究方法2</p><p>　　2 校園餐飲店外賣及外賣配送概況3</p><p>　　2.1 餐飲店校園外賣的特點3</p><p>　　2.2 校園外賣配送的比較優(yōu)勢3</p><p>　　2.2.1

12、大學生消費特點3</p><p>　　2.2.2 來店就餐模式3</p><p>　　2.2.3 外賣配送模式4</p><p>　　2.3 校園外賣配送的發(fā)展須解決的問題4</p><p>　　3 校園餐飲店外賣配送服務滿意度量表體系設計5</p><p>　　3.1 校園外賣配送服務滿意度量表因子選取5

13、</p><p>　　3.1.1服務質(zhì)量要素5</p><p>　　3.1.2 SERVQUAL模型6</p><p>　　3.2 校園餐飲店外賣滿意度量表建立6</p><p>　　4 校園餐飲店外賣配送服務調(diào)查及實證分析9</p><p>　　4.1 校園外賣配送服務的基本情況分析9</p>

14、<p>　　4.1.1 樣本量情況分析9</p><p>　　4.1.2 選擇外賣配送服務的原因9</p><p>　　4.1.3 外賣配送服務提供時間9</p><p>　　4.1.4 外賣配送服務提供的區(qū)域范圍10</p><p>　　4.1.5 外賣配送服務承諾的等待時間和實際的等待時間10</p>

15、<p>　　4.1.6 外賣配送服務的滿意度11</p><p>　　4.1.7 外賣配送服務的其他結(jié)論12</p><p>　　4.2 校園外賣配送服務與滿意度的實證分析12</p><p>　　4.2.1 效度分析12</p><p>　　4.2.2 信度分析14</p><p>　　4.2.

16、3 相關(guān)性分析14</p><p>　　4.2.4 回歸分析15</p><p>　　4.3 校園外賣配送服務存在問題16</p><p>　　4.3.1 信息化水平較低16</p><p>　　4.3.2 店址選擇合理性有待優(yōu)化16</p><p>　　4.3.3配送設施設備人員的有形性不足17</

17、p><p>　　4.3.4校園外賣配送的可靠性有待提高17</p><p>　　4.3.5 顧客需求響應能力較低17</p><p>　　4.3.6 配送服務人員的綜合素質(zhì)有待提高18</p><p>　　5 提高校園外賣配送服務滿意度的策略19</p><p>　　5.1 放大服務質(zhì)量的感知力19</p&

18、gt;<p>　　5.2 改善預訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)19</p><p>　　5.3 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)20</p><p>　　5.4 提高服務人員素質(zhì)，改善服務態(tài)度20</p><p>　　5.5 完善售前售后服務20</p><p>　　5.6 學習借鑒，定點超越21</p><p&g

19、t;　　5.7 選擇第三方外賣配送企業(yè)，實施配送外包21</p><p><b>　　結(jié) 論20</b></p><p><b>　　參考文獻21</b></p><p>　　隨著當代生活節(jié)奏的加快、生活品質(zhì)的提高，送餐、外賣與方便菜品等餐飲食品越來越受到人們的歡迎。外賣，對快餐行業(yè)來說是一種即新穎又便利的方式。&

20、lt;/p><p>　　由于大學生消費群體的活動范圍有限，基本在學校內(nèi)或?qū)W校附近，相對比較集中；日常作息時間也相對固定。以上兩個因素使得大學生的餐飲市場呈現(xiàn)固定性的特點，大部分時間只能選擇在校內(nèi)及學校周邊就餐，為了避免的在就餐高峰時擁擠、等待，樂于嘗試新的飲食生活方式——外賣。但是在保障菜品品質(zhì)的基礎上，要提供好的外賣配送服務，需要考驗一個快餐企業(yè)的綜合實力。校園餐飲店的在外賣配送服務方面究竟做的如何呢？廣大用戶對于

21、外賣配送服務的滿意度是多少？校園餐飲店應怎樣提高外賣配送服務質(zhì)量來滿足客戶期望？</p><p><b>　　1 問題的提出</b></p><p>　　1.1 研究目的和意義</p><p>　　物流配送作為物流管理的重要組成部分，它對整個物流系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)起著非常關(guān)鍵的作用，其目的是為了促進物資從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域的迅速轉(zhuǎn)移，實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值

22、。在大力發(fā)展物流的同時,顧客服務在物流配送中也起到越來越重要的作用，顧客服務已成為企業(yè)提高競爭優(yōu)勢的重要手段之一。</p><p>　　眾多學者已經(jīng)對餐飲配送以及服務滿意度進行了深入的研究。但是對餐飲配送的研究偏向于供應鏈中上游，主要研究區(qū)域、企業(yè)和門店間的配送，而鮮少對供應鏈終端——企業(yè)或門店到最終客戶的配送進行研究。近幾年來中國快餐業(yè)快速發(fā)展，中式快餐和西式快餐并存，外賣服務成為近年來快餐領(lǐng)域里的一個新增長點

23、。餐飲配送的鏈條延伸到最終客戶，以前的研究具有明顯的滯后性。本文以校園餐飲店外賣配送服務滿意度為切入點，結(jié)合寧波南高教園區(qū)萬里學院周邊校園餐飲店的具體實際情況，將進一步豐富和發(fā)展企業(yè)、門店到最終用戶的配送的理論研究。</p><p>　　本文通過對客戶終端的滿意度調(diào)查與餐飲店訪談結(jié)果相結(jié)合，綜合提出了校園快餐的外賣配送現(xiàn)狀及存在的問題。本文對校園餐飲店外賣物流配送系統(tǒng)中的配送環(huán)節(jié)存在的一些問題進行了分析，在此基礎

24、上，提出了以顧客滿意為導向的物流配送優(yōu)化策略，從而為校園餐飲店中配送系統(tǒng)的優(yōu)化提供參考依據(jù)。</p><p><b>　　1.2 研究內(nèi)容</b></p><p>　　校園快餐店外賣配送服務是本文的研究對象。為了了解校園快餐店的外賣配送情況和顧客的滿意度情況，確定本次調(diào)查所要獲得的信息主要包括以下幾個方面：</p><p>　　（1）校園快餐店

25、外賣配送服務的基本情況</p><p>　?。?）校園快餐店外賣配送服務現(xiàn)在存在的主要問題</p><p>　　（3）影響校園快餐店外賣配送服務滿意度的主要因素</p><p>　　涉及搜集的信息包括訂購外賣配送服務的原因、外賣配送服務提供時間、區(qū)域范圍、配送承諾的等待時間、配送實際的等待時間、配送服務提供的價格、配貨原則、運輸工具、配送人數(shù)、迎接就餐高峰的準備、菜

26、色搭配質(zhì)量、是否允許點菜配菜、外賣人員的服務態(tài)度、預訂方式選擇（如電話、短信、電子郵件等）等等方面。</p><p><b>　　1.3 研究方法</b></p><p>　　本文采用調(diào)查法、實證分析法、文獻考察法，對資料進行搜集、分析。</p><p>　　二手資料：通過期刊網(wǎng)查詢相關(guān)文獻和網(wǎng)上搜索，了解顧客滿意度基本理論、顧客滿意度理論國內(nèi)

27、外研究現(xiàn)狀，外賣的概念、餐飲業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及餐飲業(yè)顧客滿意度研究現(xiàn)狀，配送概念、配送特點、意義以及發(fā)展現(xiàn)狀、研究現(xiàn)狀，收集滿意度的影響因素。</p><p>　　一手資料：通過訪談了解校園快餐店外賣配送情況，通過實地和網(wǎng)絡通訊方式發(fā)放問卷，調(diào)查外賣配送服務滿意度。由于校園快餐店外賣配送服務的主要使用者為在校學生，當然也包括在校教室和校內(nèi)其他工作者。因此，本次調(diào)查抽樣框主要為寧波地區(qū)的學生。由于時間、人員、成本耗費

28、的限制，我們把樣本的規(guī)模選定為120名左右的用戶。通過簡單隨機抽樣法獲取資料。最后，用EXCEL和SPSS 16.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。</p><p>　　2 校園餐飲店外賣及外賣配送概況</p><p>　　2.1 餐飲店校園外賣的特點</p><p>　　隨著我國經(jīng)濟多年的快速發(fā)展，人們生活普通得到了改善與提高，餐飲食品外賣產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，外賣已深入到各個人群，

29、包括學生。目前的餐飲食品外賣仍以經(jīng)濟快餐為主，快餐是一種薄利多銷的餐飲形式，快捷準時是外賣發(fā)展的基礎。正如普來斯定義的那樣：</p><p>　?。?） 產(chǎn)品保質(zhì)期短。制作好的產(chǎn)品通常只能持續(xù)幾分鐘或數(shù)小時，產(chǎn)品一制作出來，就很難保存。</p><p>　?。?）快速的制作與服務。快餐企業(yè)一般生產(chǎn)和服務的時間是2-15分鐘，對外送餐不超過30分鐘。</p><p>

30、　?。?）適合于用手食用。</p><p>　?。?） 相對于其他產(chǎn)品，其價格較低。</p><p>　　外賣已在校園迅速興起，成為校園學生最為主要的就餐方式之一。校園餐飲店是位于校園周邊，為校園內(nèi)人士提供快餐服務的食品零售店。校園餐飲外賣是校園餐飲店提供的快餐外送服務，應當具有如下特征：有限的菜單選擇、全部食品的快速服務、較低的價格、可以外賣的食品。</p><p&g

31、t;　　2.2 校園外賣配送的比較優(yōu)勢</p><p>　　2.2.1 大學生消費特點</p><p>　　大學生消費群體的活動范圍有限，基本在學校內(nèi)或?qū)W校附近，相對比較集中。同時，大學生的日常作息時間也相對固定。以上兩個因素使得大學生的餐飲市場呈現(xiàn)固定性的特點，大部分時間只能選擇在校內(nèi)及學校周邊就餐。</p><p>　　2.2.2 來店就餐模式</p>

32、;<p>　　為吸引消費者經(jīng)常來店用餐，餐飲店就必須較豪華地裝修店面，達到寬敞、環(huán)境舒適，同時物美價廉；但餐飲業(yè)主要成本構(gòu)成就是店面租金、裝修成本和原料成本，為保證盈利就餐飲店就必須提高價格，結(jié)果導致用餐人不斷流失，餐飲店經(jīng)營很難穩(wěn)定持續(xù)。再者，對于城市道路交通壓力較大的城市來說，消費者來店就餐必須考慮交通狀況，這就對餐飲店的選址提出了要求：盡可能的接近消費者，交通通達方便。此外，天氣狀況也是外出就餐重要影響因素，雨雪、大

33、風等天氣將阻礙出行。這一切都將增加餐飲店的經(jīng)營風險。就大學生而言，來店就餐的餐飲店可以根據(jù)距離分為校內(nèi)餐館和校外餐館：</p><p>　　（1）校內(nèi)餐館：規(guī)模適中，衛(wèi)生環(huán)境較好，飯菜質(zhì)量較好，供給方便，既可以提供訂餐也可以滿足來店就餐。但是供應能力有限，在校內(nèi)就餐，不可避免的在就餐高峰時擁擠、等待。</p><p>　　（2）校外餐館：規(guī)模大小不一，檔次高低不齊，整體衛(wèi)生、環(huán)境較好。但數(shù)

34、量眾多，差異性較小，競爭激烈，在校外，不方便學生購買，而且價格較高。</p><p>　　2.2.3 外賣配送模式</p><p>　　外賣配送模式則是依托原有的店鋪運營系統(tǒng)，既可更大半徑輻射有需要的客戶，又不占用原有普通餐廳的餐位資源。外賣配送可以解決來店就餐模式中許多矛盾，可以用盡可能小面積進行舒適裝修，用節(jié)省下來部分費用投入外送，一方面外賣用餐人不用花時間去餐廳，適合休息或繼續(xù)工作，

35、同時，同樣能享受到美味佳肴。此外，外賣還具有物美、價廉、快捷方便、避免惡劣天氣出行的優(yōu)勢，可以為大學生提供足不出校的便捷服務。</p><p>　　2.3 校園外賣配送的發(fā)展須解決的問題</p><p>　　外賣對快餐行業(yè)來說是一種即新穎又便利的方式。但是在保障菜品品質(zhì)的基礎上，要提供好外賣配送服務，需要考驗一個快餐企業(yè)的綜合實力。它涉及到：快速反應的信息系統(tǒng)，物流配送的安全可靠，以及實體

36、店與呼叫中心的科學分工等。</p><p>　　由于當前大部分快餐企業(yè)對物流的認識不夠，物流的發(fā)展、管理水平都還較低。因而餐飲店經(jīng)常出現(xiàn)對客戶需求預測不準或各部門協(xié)調(diào)不暢通的問題，這就導致出現(xiàn)缺貨、斷貨或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。導致客戶滿意度下降，最終影響餐飲店的競爭力和經(jīng)營地位。有必要強化管理，加強物流基礎設施建設，實現(xiàn)餐飲店配送的機械化與自動化，提高配送效率；加強物流管理信息系統(tǒng)的建設，使總店、最終消費者和送貨

37、員三者之間的相互聯(lián)系，建立在電子計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)之上，而信息傳遞貫穿于整個工作流程的始終，使整個快餐店的訂貨、加工、分揀、儲存、運輸和配送等作業(yè)系統(tǒng)有機地聯(lián)系起來。</p><p>　　3 校園餐飲店外賣配送服務滿意度量表體系設計</p><p>　　3.1 校園外賣配送服務滿意度量表因子選取</p><p>　　滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客

38、戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度。</p><p>　　服務品質(zhì)的優(yōu)劣是滿意度的重要影響因素。眾多學者對于服務品質(zhì)從不同的側(cè)面進行了闡述：</p><p>　　Parasurmana、Zeithaml 和Berry （1993）提出：服務品質(zhì)是由顧客對服務的“期望”與“認知”間的差距。服務品質(zhì)與顧客對

39、于服務的期望和認知緊密相連，其構(gòu)成有物理、技術(shù)等“硬件”的一面，也有態(tài)度、感受等“軟件”的一面。服務品質(zhì)是顧客對服務卓越性的感知性評估。在大多數(shù)服務性企業(yè)里，服務過程是顧客與服務人員相互接觸、相互交往的過程。顧客往往希望自己熟悉的、信任、把自己當作朋友、能為自己提供優(yōu)質(zhì)服務的服務人員為自己服務。服務人員以良好的服務態(tài)度為顧客提供熱情、友好、高效、可靠的優(yōu)質(zhì)服務，可增強顧客的滿意感，并通過顧客滿意度對顧客忠誠度產(chǎn)生間接作用。</p&

40、gt;<p>　　3.1.1服務質(zhì)量要素</p><p>　　服務產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系，即時被企業(yè)認為是符合高標準的服務，也可能不為顧客所喜愛和接受。因此，可以認為服務質(zhì)量是一種主觀范疇，它取決與顧客對服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比。</p><p>　　服務質(zhì)量要素是用來判斷服務質(zhì)量的，包括五個方面：可靠性、

41、響應性、保證性、移情性、情感投入。</p><p>　?。?）可靠性：是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。</p><p>　?。?）響應性：是指幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望。</p><p>　　（3）保證性：是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。</p><p>　　（4）移情

42、性：是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性具有接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求的特點。</p><p>　?。?）情感投入：是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。</p><p>　　3.1.2 SERVQUAL模型</p><p>　　顧客從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質(zhì)量的判斷，從滿意度看，既可能

43、是正面的也可能是負面的。SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”，即：服務質(zhì)量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度，因此，又稱為“期望－感知”模型。用戶的期望是開展優(yōu)質(zhì)服務的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵就是要

44、超過用戶的期望值。SERVQUAL將服務質(zhì)量分為五個層面：有形設施、可靠性、響應性、保障性、情感投入，每一層面又被細。分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分，并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。SERVQUAL是一個評價服務質(zhì)量和用來決定提高服務質(zhì)量行動的有效工具。</p><p>　　3.2 校園餐飲店外賣滿意度量表建立</p><

45、;p>　　在上述研究的基礎上，建立校園餐飲店滿意度量表包括PZB提出的SERVQUAL模型的5個維度和1個滿意度變量，5個維度的22個測量指標基本保持不變，僅根據(jù)餐飲店校園外賣配送服務特點稍加修改，具體內(nèi)容為：</p><p>　　表1 校園餐飲店滿意度量表維度</p><p>　　量表采用里克特的5點指標法，5表示完全同意，4表示同意，3表示一般，2表示不同意，1表示完全不同意。6

46、個維度分別代表的意義為：</p><p>　　（1）有形性：是指校園餐飲店有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。是顧客能夠感知的餐飲店校園外賣配送服務的“有形部分”，借助這些來把握服務的實質(zhì)。</p><p>　?。?）可靠性：是指校園餐飲店可靠、準確地履行服務承諾的能力。實際上要求餐飲店在提供校園外賣配送服務過程中避免出現(xiàn)差錯。</p><p>　　（3）響應性

47、：是指校園餐飲店幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望和提供服務的速度。</p><p>　?。?）保證性：是指校園餐飲店員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。</p><p>　?。?）移情性：是指校園餐飲店設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注。移情性具有接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客需求的特點。</p><

48、;p>　?。?）滿意度：是客戶對餐飲店校園外賣配送服務的事前期望與實際使用外賣配送服務后所得到實際感受的相對關(guān)系。</p><p>　　4 校園餐飲店外賣配送服務調(diào)查及實證分析</p><p>　　4.1 校園外賣配送服務的基本情況分析</p><p>　　4.1.1 樣本量情況分析</p><p>　　本次發(fā)放的問卷一共120份，其中

49、網(wǎng)絡發(fā)放90份，打印稿發(fā)放30份。其中回收的有效問卷為103份，有效回收率為85.8%。調(diào)查涉及商學院、法學院、生環(huán)學院、設計學院、電信學院、計算機學院、外語學院、現(xiàn)代物流學院。其中大二7人，大三11人，大四85人。男女比例為47:56，基本保持平衡。</p><p>　　4.1.2 選擇外賣配送服務的原因</p><p>　　在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)100人有過使用外賣配送服務的經(jīng)歷，占總調(diào)查人數(shù)的

50、97.06%，另外3人沒有使用過，說明外賣配送服務已深入大學生的生活，其市場廣大。</p><p>　　選擇外賣的原因：59人因為快捷方便，23人因為物美，16人因為價廉，35人因避免惡劣天氣，1人因為其他。與文獻參閱情況相符，快捷和避免惡劣天氣是外賣相較于其他就餐方式的兩大特點和優(yōu)點。</p><p>　　4.1.3 外賣配送服務提供時間</p><p><

51、b>　　圖1 提供時間</b></p><p>　　外賣提供時間主要在就餐高峰期及前后，是大學生為避免的在就餐高峰時擁擠、等待做出的就餐方式的選擇。外賣提供時間主要在就餐高峰期及前后，是外賣配送服務提供商對消費者適應的結(jié)果。</p><p>　　4.1.4 外賣配送服務提供的區(qū)域范圍</p><p>　　圖2 服務提供區(qū)域范圍</p>

52、<p>　　外賣配送服務提供的區(qū)域范圍包括生活區(qū)、教學區(qū)及校園周邊地區(qū)。</p><p>　　4.1.5 外賣配送服務承諾的等待時間和實際的等待時間</p><p>　　圖3 承諾等待時間與實際等待時間</p><p>　　由上表知，外賣配送服務承諾的等待時間一般為20-30分鐘，但實際的等待時間甚至多于1小時，是需要加強的地方。</p>

53、<p>　　4.1.6 外賣配送服務的滿意度</p><p>　　表2 性別 * 配送服務交叉表</p><p>　　由上表可見，性別變量為行變量，配送服務滿意度為列變量。由此表我們可以看出，在全部的受訪者中，對配送服務的滿意度“非常不滿意”的占1%，“不滿意”的占8.7%，“一般”的占57.3%，“滿意”的占33%，從總體來看，男生與女生對配送服務的滿意程度均為一般滿意水平。從

54、列變量來看，在配送服務“滿意”的這種情況下，男生占了61.8%，女生占了38.2%，從總體上看，男生比女生對外賣配送服務的滿意度高，女生對配送服務的要求更高。</p><p>　　4.1.7 外賣配送服務的其他結(jié)論</p><p>　?。?）服務費用方面：95.14%需要收取費用，4.86%不需要收取。說明配送僅作為快餐業(yè)增值服務，對物流不夠重視。</p><p>

55、　?。?）送貨方式：主要為電動自行車送貨，其次是自行車和步行，只有極少數(shù)為其他較先進的送貨工具。</p><p>　?。?）預訂方式：電話預定為主要方式，還有短信預訂，電子郵件預訂，登陸餐飲店網(wǎng)絡預訂平臺預定及其他。</p><p>　?。?）個性服務上：70.87%允許搭配菜色，29.13%不允許。</p><p>　　4.2 校園外賣配送服務與滿意度的實證分析&

56、lt;/p><p>　　在這里我們對上述設計的餐飲店校園校園外賣配送服務滿意度量表進行因果分析，看服務質(zhì)量的5個維度與滿意度之間是否存在因果聯(lián)系。設立的假設：</p><p>　　假設1：有形性因素對校園快餐店外賣配送服務滿意度有影響；</p><p>　　假設2：可靠性因素對校園快餐店外賣配送服務滿意度有影響；</p><p>　　假設3：響應

57、性因素對校園快餐店外賣配送服務滿意度有影響；</p><p>　　假設4：保證性因素對校園快餐店外賣配送服務滿意度有影響；</p><p>　　假設5：移情性因素對校園快餐店外賣配送服務滿意度有影響。</p><p>　　4.2.1 效度分析</p><p>　　表3 KMO值與Bartlett球形檢驗結(jié)果</p><p

58、>　　在進行因子分析前，先對量表各指標進行Bartlett’s球體檢驗。由上表可以得出KMO值為0.636（＞0.5），表明整個研究變量的內(nèi)部一致性較好，研究變量的相應度量指標之間具有較強的相關(guān)性，可靠程度較高，也就是說本研究的問卷具有較好的效度。Bartlett球形檢定顯著性水平為0.000（＜0.001）符合研究標準，適合做因子分析。</p><p>　　表4 旋轉(zhuǎn)后的因子矩陣</p>&

59、lt;p>　　根據(jù)調(diào)查問卷，我們分為6個變量，包括5個自變量（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）和一個因變量（滿意度），再根據(jù)變量下大于0.5的因素進行綁定，然后得出相應5個變量。 a1，a2，a3綁定在一起作為模型自變量有形性X1；b1，b2綁定在一起作為模型自變量可靠性X2；c1，c2，c3 綁定在一起作為模型自變量響應性X3；d1,d2,d3綁定在一起作為模型自變量保證性X4；e1，e2，e3綁定在一起作為模型自變量X

60、5；f1，f2，f3，f4綁定在一起作為模型因變量滿意度Y。</p><p>　　從總體的三張表中，可以得出，本次研究所設置的結(jié)構(gòu)變量度指標是基本合理有效的，符合效度檢驗要求，可以進行進一步的相關(guān)性分析和研究。</p><p>　　4.2.2 信度分析</p><p>　　表5 每個變量的信度值</p><p>　　在效度分析中，我們用Cra

61、nach’s α系數(shù)來進行。由上表可知，X1的值為0.723，X2的值為0.821，X3的值為0.606，X4的值為0.793，X5的值為0.672，Y的值為0.753 。我們得到的變量的Cranach’s α值都處于接受范圍（＞0.5），并且X1，X2，X4，Y的值都已接近0.8，說明可靠程度非常高，各變量對本問卷都具有很好的信度。</p><p>　　4.2.3 相關(guān)性分析</p><p&

62、gt;<b>　　表6 相關(guān)性分析</b></p><p>　　當我們需要研究兩個定距以上的變量之間是否相關(guān)、相關(guān)的程度怎么樣時，就要用到相關(guān)分析。本文采用Pearson相關(guān)系數(shù)和雙尾顯著性檢定來分析餐飲店校園外賣配送服務質(zhì)量5維度與滿意度之間的相關(guān)性。</p><p>　　上圖表格中的“*”代表變量之間的相關(guān)性，“*”是在Alpha的值小于0.05條件下的相關(guān)性，“

63、**” 是在Alpha的值小于0.01條件下的相關(guān)性。如果沒有出現(xiàn)上述兩種情況，則相關(guān)關(guān)系無效。</p><p>　　由上表顯示，自變量X1、X2、X3、X4、X5（即服務質(zhì)量的5個維度）與因變量滿意度Y之間有較良好的相關(guān)程度，接受原假設。即服務質(zhì)量與滿意度之間存在正相關(guān)關(guān)系，服務質(zhì)量愈好客戶的滿意度就愈高。而自變量對因變量的解釋能力如何，則要進行回歸分析。</p><p>　　4.2.4

64、 回歸分析</p><p><b>　?。?）方差分析</b></p><p><b>　　表7 方差分析</b></p><p>　　F檢驗的F值為16.555大于10，較具有顯著性，說明整個回歸方程效果較好，自變量對因變量的解釋能力較強。</p><p><b>　?。?）擬合系數(shù)分析

65、</b></p><p><b>　　表8 擬合系數(shù)分析</b></p><p>　　X1、X4的顯著性概率都小于0.01，X3的顯著性概率都小于0.05，所以X1、X3、X4對滿意度是起著作用的。根據(jù)標準化系數(shù)Beta值，我們可以看出，對滿意度的影響從大到小，依次是X1、X4、X3。因此，X1、X3、X4都接受原假設。</p><p&

66、gt;　　綜上所述，6個變量可靠程度與穩(wěn)定性都很高； 5個自變量的解釋能力強，具有顯著性；其中，有形性、響應性、保證性3個假設對滿意度關(guān)系較強，直接影響滿意度，假設1、假設3、假設4有效.</p><p>　　校園餐飲店若具有有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表；提高響應性，幫助顧客并迅速有效提供服務的愿望；提高校園餐飲店員工知識、禮節(jié)素養(yǎng)以及表達出自信和可信的能力，能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感，從而

67、將提高消費者對校園餐飲店外賣配送服務滿意度。</p><p>　　4.3 校園外賣配送服務存在問題</p><p>　　在對最終客戶的問卷調(diào)查和對餐飲店的訪談中，發(fā)現(xiàn)盡管餐飲店校園外賣在以深入大學生的生活，在校園中有較大的市場。其物美、價廉、快捷方便的特點和避免惡劣天氣的就餐優(yōu)勢，深受大學生喜愛。但不可否認，校園外賣配送還存在一系列的問題和不足。</p><p>　

68、　4.3.1 信息化水平較低</p><p>　　我國餐飲食品外賣行業(yè)目前的實際現(xiàn)狀不容樂觀，伴隨著“西餐”文化沖擊影響，10多年外賣市場的發(fā)展僅在最近5年才逐步有了較大的變化。其中比較明顯地就是連鎖加盟外賣模式與專業(yè)網(wǎng)絡外賣方式?？蛇€是一直徘徊在外賣標準最初級—快捷準時階段。同樣，當前大多數(shù)校園快餐企業(yè)對物流的認識亦尚且不夠，物流的發(fā)展水平、管理水平都還較低。95.14%的校園餐飲店的外賣配送服務僅作為餐飲產(chǎn)品

69、的附加增值服務，絕大部分企業(yè)未能形成網(wǎng)絡化經(jīng)營體系。餐飲店經(jīng)常出現(xiàn)對客戶需求預測不準或各部門職能“結(jié)交點”不暢通的問題，導致出現(xiàn)缺貨、斷貨的現(xiàn)象或食品滯銷而變質(zhì)的現(xiàn)象。</p><p>　　4.3.2 店址選擇合理性有待優(yōu)化</p><p>　　校園餐飲店集中組團式分布在商業(yè)廣場、樂天數(shù)碼城和學院北角，接近學生生活區(qū)。但也存在一些外賣餐飲店遠離生活區(qū)，為消費者提供外賣配送服務。大部份提供外

70、賣服務的校園餐飲店，顧客可以直接通過商家外賣熱線訂餐，但這只局限于商家外賣的配送范圍之內(nèi)，不能滿足在配送范圍以外的顧客的需求。如果顧客指定某個商家點餐但自己卻不在商家配送范圍內(nèi)的話，只能自行出門滿面足食欲，更多的顧客則選擇放棄。</p><p>　　4.3.3配送設施設備人員的有形性不足</p><p>　　為校園提供外賣配送服務的餐飲店設施、設備較為落后，人員和溝通材料的外表存在不足。調(diào)

71、查中我們發(fā)現(xiàn)，大部分餐飲店為降低成本，選擇腳踏車做為外賣配送的交通工具，甚至步行，不僅大大降低了配送的速度，而且很可能會影響食物的質(zhì)量。此外，只有不到3%左右的餐飲食品校園外賣外送比較關(guān)注配送的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大部分的餐飲店配送的外賣食品的存儲設備仍處于塑料框塑料袋再好點就是鐵皮框，沒有保溫功能，這樣通過近半個小時送到客戶手里的已經(jīng)變冷。在外賣配送服務員服裝和外表方面，一方面服務人員的著裝不夠整潔，易引起顧客對外賣產(chǎn)品的衛(wèi)生安全懷疑；另一方面

72、，衣著沒有明顯的辨識標志，顧客無法辨識自己訂購外賣服務，不利于形成對各個餐飲店外賣配送服務的滿意度差異，影響餐飲店自身競爭力的形成。</p><p>　　4.3.4校園外賣配送的可靠性有待提高</p><p>　　可靠是要求餐飲店在提供校園外賣配送的過程中避免出現(xiàn)差錯，準確、可靠地履行服務承諾。外賣提供時間主要在就餐高峰期及前后， 中、晚餐高峰期間也是餐飲店最忙的時段，餐飲店商家

73、往往會因為現(xiàn)場的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延外賣時間、出現(xiàn)差錯或者干脆拒絕外賣服務。 表現(xiàn)在外賣配送服務承諾的等待時間一般為20-30分鐘，但實際的等待時間甚至多于1小時，沒有準確的履行承諾，失信于顧客；無法正確記錄客戶在訂餐時提出的快餐食品菜色的要求，使得顧客得到錯誤搭配的外賣產(chǎn)品，引起顧客不滿。 </p><p>　　4.3.5 顧客需求響應能力較低</p><p>　

74、　響應性是餐飲店隨時準備為顧客提供快速有效地服務。校園外賣配送服務傳遞的效率從一個側(cè)面反映了餐飲店的外賣配送服務質(zhì)量。餐飲店的校園外賣一般要在顧客訂購30分鐘左右以后，產(chǎn)品才能到達顧客手中。在就餐高峰期，送餐時間可能超過一個小時。如果送餐過程出現(xiàn)刮風，下雨、下雪或高溫等情況，送餐時間則更長。而麥當勞的國外快餐巨頭則將送餐的距離選擇為不超過電動自行車7分鐘內(nèi)到達的范圍，承諾除非遇到極端天氣和不可控因素，30分鐘內(nèi)都能送達。</p&g

75、t;<p>　　餐飲店校園外賣配送服務較低的客戶需求響應不僅表現(xiàn)在配送的速度上，還表現(xiàn)在配送服務的提供時間和內(nèi)容上。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)88.3%的餐飲店只在中晚餐前后2小時提供外賣配送服務，仍存在服務時間段的空白，與如麥當勞等24小時提供服務的國外快餐外賣配送巨頭存在明顯差距。在個性服務上，70.87%餐飲店允許搭配菜色，29.13%則不允許搭配菜色，隨機給予搭配，往往出現(xiàn)消費者不喜歡的產(chǎn)品，造成客戶不滿；在性別-配送服務滿

76、意度交叉表中，得出不同的性別對配送服務的要求是不同的，女生配送服務的要求要高于男生，如更整潔、菜色搭配色彩漂亮，而校園餐飲店往往無法滿足因性別差異造成的配送服務的不同要求。不同顧客對校園外賣配送有不同的需求，餐飲店外賣的品種較少，服務提供時間有限，顧客只能在餐飲店提供有限的品種和時間內(nèi)進行選擇。顧客的需求得不得收集和反饋，餐飲店也無法響應顧客的即時需求，長此以往將會有顧客流失現(xiàn)象出現(xiàn)，最終導致銷售額的降低或難以增長。</p>

77、<p>　　4.3.6 配送服務人員的綜合素質(zhì)有待提高</p><p>　　校園外賣配送服務人員的綜合素質(zhì)是指校園外賣配送服務人員的友好態(tài)度和勝任能力，包括校園餐飲店員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信和可信的能力。在PZB模型中表現(xiàn)為服務的保證性。</p><p>　　許多人對外賣產(chǎn)生了厭倦甚至感到反感，這其中大部份顧客是因為所在的位置選擇送外賣的商家有限，對每天都吃同樣的

78、食物而感到厭惡。而另一部份顧客則是因為對某個外賣商家的服務態(tài)度感到不滿而產(chǎn)生了反感，這是在現(xiàn)實生活當中會常常遇到的問題。在現(xiàn)實生活中，中、晚餐高峰期間是商家最忙的時段，商家往往會因為現(xiàn)場的亂忙、員工數(shù)量有限而拖延外賣時間或者干脆拒絕外賣服務。在訂餐和配送過程中，野蠻接聽和呼叫時有發(fā)生。發(fā)貨出現(xiàn)錯誤時外賣配送服務人員的回應不夠迅速，理由不夠充分，服務態(tài)度讓顧客產(chǎn)生不滿。與麥當勞等洋快餐企業(yè)相比校園配送服務人員的文化較低，餐飲店沒有內(nèi)部的在

79、崗培訓和考評，專業(yè)技能較差。未對外賣產(chǎn)品做出妥善的包裝，顧客收到產(chǎn)品時，出現(xiàn)包裝損壞、菜品溢出也不鮮見。外賣配送服務人員的責任心尚需加強。</p><p>　　5 提高校園外賣配送服務滿意度的策略</p><p>　　在實證分析中，相關(guān)分析表明：服務質(zhì)量的5個維度對滿意度都存在正向相關(guān)關(guān)系，服務質(zhì)量越好，滿意度越高。回歸分析表明校園外賣配送服務的有形性、響應性、保證性對滿意度的解釋度較好，

80、而可靠性和移情性對滿意度起輔助解釋作用。因此，可以通過對餐飲店的校園外賣配送服務質(zhì)量進行管理來提高客戶的滿意度。</p><p>　　5.1 放大服務質(zhì)量的感知力</p><p>　　校園外賣配送的服務質(zhì)量并不完全由餐飲店決定，而同顧客的感受有很大的關(guān)系，它取決與顧客對餐飲店的校園外賣配送服務的預期質(zhì)量同其實際感受的校園外賣配送服務服務水平（即體驗質(zhì)量）的對比。顧客期望在顧客對餐飲店校園外

81、賣配送服務的判斷中起著關(guān)鍵性的作用，是校園外賣配送服務質(zhì)量的的唯一判斷者。服務是無形的，顧客只能感知服務產(chǎn)品“有形”的部分。餐飲店使用現(xiàn)代化的服務設施和服務員工有整潔的服裝和外表，能夠放大顧客對服務質(zhì)量的感知力。</p><p>　　5.2 改善預訂系統(tǒng)，優(yōu)化訂餐環(huán)節(jié)</p><p>　　目前，手動電話預定為餐飲店的校園外賣配送的要預訂方式，短信預訂、電子郵件預訂和登錄餐飲店網(wǎng)絡預訂平臺預

82、訂僅占很小一部分。餐飲店校園外賣電話訂餐的現(xiàn)狀不論你訂餐多少次，總會問你送餐到哪里；對外電話號碼多，難管理，難記憶，電話易占線；紙上操作，易混亂，易出錯。</p><p>　?、僖M電話外賣軟件：快餐外賣軟件的出現(xiàn)，可以幫助餐飲極大地加快電話訂餐的處理效率并提高業(yè)務量，提升客戶滿意度和企業(yè)形象。</p><p>　?、诎l(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)作用：據(jù)新生代市場監(jiān)測機構(gòu)的數(shù)據(jù)，2007年大學生每日的互聯(lián)網(wǎng)

83、接觸率達到97.6%，日均接觸互聯(lián)網(wǎng)2.2小時。網(wǎng)絡將日漸成為企業(yè)在大學生市場的主要營銷平臺。建立一整套完善的訂餐系統(tǒng)和專業(yè)的配套網(wǎng)站，在該網(wǎng)站上公布相應的菜單資料，并時時注意更新菜單組合，以方便訂餐及更好的實現(xiàn)顧客化定制。這樣，提高訂單處理效率和準確率，壓縮顧客等待時間，減少客戶抱怨，提高滿意度。企業(yè)也可以通過這個網(wǎng)站與顧客面對面交流，讓顧客參與產(chǎn)品方案設計，使菜單設計更符合客戶個性化需求。</p><p>　

84、　5.3 加快配送速度，優(yōu)化配送環(huán)節(jié)</p><p>　　堅持顧客至上、以人為本思想和原則，加快配送的速度，提高個性化的定制服務。做到合理配菜、配裝、選擇合適的送貨工具和路線，及時、正確、安全的交付產(chǎn)品，節(jié)約客戶的等待時間。</p><p>　?。?）配菜：包括菜色品種的搭配和外賣產(chǎn)品的妥善包裝。菜色搭配要滿足客戶個性化的需求，包裝須滿足配裝的要求，避免食物溢出。</p>&

85、lt;p>　　（2）配裝：一方面，要滿足外賣產(chǎn)品的保溫和妥善存儲；另一方面，要方便外賣產(chǎn)品的交付，避免倒柜、倒箱。</p><p>　?。?）選擇合適的運輸工具：根據(jù)外賣產(chǎn)品數(shù)量和配送目的地的距離選擇合適的運輸工具。</p><p>　?。?）合理的路線：合理的配送路線選擇，有利于提高配送的效率。原則上同一配送目的地，統(tǒng)一配送，兼顧公平，先預定的先配送。</p><

86、;p>　　5.4 提高服務人員素質(zhì)，改善服務態(tài)度</p><p>　　首先，擴大專業(yè)人才隊伍。通過教育、培訓、理論研究、科技開發(fā)等，加快專業(yè)人才的培養(yǎng)，促進相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈條的緊密嫁接聯(lián)合，進一步加快校園外賣配送的專業(yè)化、經(jīng)營集約化、企業(yè)規(guī)模化、服務社會化和產(chǎn)業(yè)一體化的發(fā)展步伐。</p><p>　　其次，提高餐飲配送服務人員的服務態(tài)度和職業(yè)道德，特別是責任心。訂貨服務人員與外賣配送服務人

87、員是與客戶直接接觸，兩者的服務態(tài)度將影響客戶對服務滿意以及對企業(yè)的整體印象。改善配送人員與訂貨服務人員的服務態(tài)度，能夠提高顧客對企業(yè)的滿意度乃至忠誠度。</p><p>　　5.5 完善售前售后服務</p><p>　　售前預訂是服務開始的第一步。訂餐電話接通后，點餐員要根據(jù)消費者的所在地快速的辨別，告知其是否處在送餐范圍之內(nèi)。說明并拒絕對送餐范圍之外的客戶進行送餐，以免導致的額外配送負擔

88、和低的客戶滿意度。對在送餐范圍內(nèi)客戶，做好正確的記錄。</p><p>　　出現(xiàn)送貨錯誤要及時反應，及時改正。發(fā)貨錯誤的原因要對客戶做出說明，解釋要合理，令人信服。</p><p>　　5.6 學習借鑒，定點超越</p><p>　　餐飲店提高校園外賣配送服務質(zhì)量的最終目的是為了在市場上獲得競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢的簡捷辦法就是向自己的競爭對手學習。西式快餐憑借觀念

89、、資本、人才和管理等優(yōu)勢在中國取得快速發(fā)展，已經(jīng)占據(jù)領(lǐng)先地位。中式快餐發(fā)展需要借鑒西式快餐的管理體系與運作模式，以解決理念創(chuàng)新、基礎薄弱、人才缺乏和規(guī)模效益的問題。將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身水平。</p><p>　　5.7 選擇第三方外賣配送企業(yè)，實施配送外包</p><p>　　有條件的可以選

90、擇外賣跑腿公司或在各目標高校設置第三方餐飲外賣配送服務店。利用先進的物流理念，按顧客需求合理規(guī)劃時間窗口，利用“帶時間窗的多目標配送線路選擇問題的目標規(guī)劃模型”來合理安排物流配送，對配送車輛進行優(yōu)化調(diào)度，將單店的業(yè)務整合起來，進行統(tǒng)一配送，實現(xiàn)規(guī)模效應，規(guī)避餐飲店選址不當、配送交通工具落后等產(chǎn)生的問題，以最低的成本實現(xiàn)及時供貨。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p>

91、;<p>　　快餐外賣具有價廉物美、快捷方便、避免惡劣天氣的優(yōu)點，消費者可以足不出戶享受便利的快餐食品。由于大學生的餐飲市場固定性的特點，大部分時間只能選擇在校內(nèi)及學校周邊就餐，為了避免在就餐高峰時擁擠、等待，樂于嘗試新的飲食生活方式——外賣。外賣配送服務已深入大學生的生活，其市場廣大。但大多數(shù)校園快餐店對物流的認識不夠，物流的發(fā)展水平、管理水平都還較低，絕大部分企業(yè)未能形成網(wǎng)絡化經(jīng)營體系。外賣配送服務還存在著信息化水平較

92、低、店址選擇欠合理、配送設施設備人員的有形性不足、配送的可靠性欠佳、配送服務人員的綜合素質(zhì)有待提高、對顧客需求響應能力較低等不足。在外賣配送服務質(zhì)量與滿意度的實證研究中，6個變量可靠程度與穩(wěn)定性都很高；校園外賣配送服務質(zhì)量的5個維度與滿意度存在正向相關(guān)；5個自變量的解釋能力強，具有顯著性；其中，有形性、響應性、保證性3個假設對滿意度關(guān)系較強，直接影響滿意度。要提高客戶滿意度就必須加強三方面的投入。外賣作為快餐領(lǐng)域的新的增長點，在發(fā)展以客

93、戶為導向的滿意度戰(zhàn)略提高客戶滿意度后，必會取得長足發(fā)展。</p><p><b>　　局限性：</b></p><p>　?。?）文中所做的調(diào)查對象主要為寧波市鄞州高教園區(qū)浙江萬里學院周邊的餐飲店，其調(diào)查結(jié)論不一定適應其他地區(qū)的餐飲店。</p><p>　?。?）問卷共發(fā)放120份，回收103份有效問卷，問卷數(shù)量較少，代表性欠佳。</p&

94、gt;<p>　　（3）初次接觸SPSS統(tǒng)計軟件，對有些概念的理解還不是很透徹。</p><p>　?。?）中對數(shù)據(jù)的分析只進行到滿意度直接影響因素，沒有構(gòu)建出完整的餐飲店校園外賣配送服務質(zhì)量影響客戶滿意度的結(jié)構(gòu)方程，需要進一步研究。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 周芳．快餐巨頭火拼外賣

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101、aml, V.A. Berry L.L. & Parasuraman A. The nature and determinants of customer expectations of services [J]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1993(21): 16-24</p><p>　　[19] Wetzels M., Kode Ruy

102、ter, Lemmink J. Measuring Customer Service Quality in International Marketing Channels: A Multi-method Approach [J]. Journal of Business & Industrial Marketing, 2005, 10(5):50-59.</p><p>　　附錄：校園外賣物流服務滿意度

103、調(diào)查問卷表</p><p>　　I．以下問題有關(guān)校園外賣物流服務基本情況的調(diào)查請選擇。</p><p>　　1、大學期間，你是否有過叫外賣服務的經(jīng)歷（單選）：□有 □沒有 </p><p>　　2、你最常預訂的餐飲店就你所知外賣服務提供時間段（單選）是：</p><p>　　□ 中、晚餐前后各1小時 □ 中、晚餐前后各2小時 □ 12小

104、時左右 □更長</p><p>　　3、你最常預訂的外賣提供區(qū)域范圍（單選）：</p><p>　　□僅生活區(qū) □僅生活區(qū)和教學區(qū) □ 包括校外的周邊地區(qū) </p><p>　　4、你最常預定的外賣服務承諾的送貨等待時間（單選）：</p><p>　　□10分鐘 □20分鐘 □30分鐘 □40分鐘 □60分鐘 □更長 &

105、lt;/p><p>　　5、你最常預定的外賣服務實際的送貨等待時間（單選）：</p><p>　　□10分鐘 □20分鐘 □30分鐘 □40分鐘 □60分鐘 □更長</p><p>　　6、你目前常用外賣服務是否收取服務費用（單選）：□是 □否</p><p>　　7、你目前常用外賣服務的送貨方式（多選）：</p>

106、<p>　　□步行 □自行車 □電動自行車 □其他</p><p>　　8、你最常用的外賣預訂方式（多選）：</p><p>　　□電話 □短信 □電子郵件 □餐飲店的網(wǎng)絡預定平臺 □其他</p><p>　　9、你選擇外賣服務的最看重的有點是是什么（多選）：</p><p>　　□快捷方便 □物美 □價廉

107、□避免惡劣天氣出行 □其他</p><p>　　10、是否允許點菜時搭配菜色（單選）：□是 □否 </p><p>　　II．以下是有關(guān)校園外賣物流服務期望服務調(diào)查。請對所選項目答“√”。（“1”表示完全不同意；“2”表示不同意； “3”表示一般； “4”表示同意；“5”表示完全同意）</p><p>　　III、外賣物流服務感知度調(diào)查，請在你認同的選擇項的

108、前面方框內(nèi)打“√”</p><p>　　IV、個人信息情況。（請你在“□”內(nèi)打“√” ）</p><p>　　41、你的性別：□男 □女 </p><p>　　42、你的年級：□大一 □大二 □大三 □大四</p><p>　　43、你的學院：□商學院 □法學院 □生環(huán)學院 □設計學院 □電信