基于服務(wù)接觸理論的快遞配送服務(wù)滿意度研究.pdf

1、近些年來，現(xiàn)代物流業(yè)對我國經(jīng)濟社會發(fā)展的貢獻率不斷提升。信息技術(shù)的發(fā)展加快了網(wǎng)絡(luò)市場的步伐，并進一步帶動了快遞的增長。配送作為與顧客接觸最密切的環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客滿意度。目前快遞業(yè)顧客滿意度整體水平偏低，服務(wù)質(zhì)量的低下直接導(dǎo)致顧客投訴，甚至顧客流失。因此，快遞業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客滿意度，對其進行研究是有現(xiàn)實意義的。
　　本文以快遞配送服務(wù)為對象，通過分析配送流程及現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)快遞發(fā)展迅速，但也出現(xiàn)諸多問題，例如：行業(yè)缺乏自律；

2、從業(yè)人員素質(zhì)較低；滿意度不高等；其次從滿意度的視角，構(gòu)建了評價體系，研究了快遞配送服務(wù)的評價模型；最后通過實例分析了構(gòu)建評價模型的有效性。研究結(jié)果表明：（1）快遞業(yè)不重視顧客滿意度，滿意度整體較低。隨著市場競爭的激烈化，企業(yè)慢慢由產(chǎn)品導(dǎo)向型轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯?dǎo)向型，對于快遞業(yè)，其無法提供有形的產(chǎn)品，需要關(guān)注顧客滿意度。（2）快遞業(yè)未建立健全的服務(wù)評價體系，無法客觀評價顧客滿意度。服務(wù)過程的復(fù)雜性，服務(wù)對象的多樣性等導(dǎo)致無法對顧客滿意度進行客觀的

3、評價。（3）現(xiàn)階段順豐速運山西分公司服務(wù)滿意度處于“一般”與“滿意”之間。根據(jù)建立的指標體系設(shè)計調(diào)查問卷，得到顧客滿意度的總體情況，其中需要提示的指標大體包含網(wǎng)點覆蓋率、價格合理、配送時間靈活性等指標。并采用模糊綜合評價法對滿意度進行分析，結(jié)果表明技術(shù)方法可以反映真實情況。（4）提高顧客滿意度需從政府、企業(yè)兩方面抓起。通過實證分析發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)系因素中一方面由于企業(yè)自身的原因，另一方面由于缺乏政府的支撐及監(jiān)管力度。本文最后提出了